2015年12月9日 星期三

【生活進行式】優質服務,從你開始!


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2015/12/10 第3631期
 
精彩內容
 
心情札記 【生活進行式】優質服務,從你開始!
【青春名人堂】懂事,就是意識自己得到夠多了
初戀圖書館
一句好話
 
 
 
心情札記
 
【生活進行式】優質服務,從你開始!
文/陳麗卿/聯合報

台灣服務業的優勢是以客為尊,然而當我們在要求服務品質的同時,卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中,一種體貼、溫暖、善待他人的展現……

顧客,才是啟動優質服務的關鍵

上周,我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練。休息時,總經理將我拉到一旁,問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。進一步深談後,才知道最近越來越多客人會將不滿意的消費經驗拍照或錄影上傳到網路,使得員工對「奧客」避之唯恐不及。總經理低聲說:「我們公司很努力培訓人員,真的很希望員工能快樂、安心的工作,請老師在技巧上多幫他們一點。」

這情況不是初次聽聞,我不禁思索,台灣服務業的優勢是以客為尊,然而當我們在要求服務品質的同時,卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中,一種體貼、溫暖、善待他人的展現。換句話說,當服務的精神開始沁入人心,成為文化的一部分,而非單單履行工作職責,這樣的服務才是真正有溫度、有靈魂的服務。

既然服務是社會文化的展現,就意味著它需要服務與被服務的雙方一起完成。左右服務品質的關鍵主角,不只是服務人員,還有顧客:雖然服務人員的態度確實會影響到客人的心情,但是客人的表情亦同時左右著服務人員的自我評價與工作熱忱。唯有雙方良善的溝通、互相關懷與照料,才能回歸服務初心,不是嗎?

想像一下,一個剛進餐廳工作的新鮮人,當他每天服務十個客人,其中八個客人冷若冰霜、不說謝謝,連看他一眼都懶。你想,他會覺得自己的工作有價值、願意以此為傲,並且繼續在工作崗位上努力提升自己嗎?反之,如果十位客人中有八位都面帶微笑感謝他的服務,他是不是會覺得「我的工作真有意義」?所以,「感激別人的服務」也是一種服務!當你開始對服務人員的努力予以肯定,並嘗試將感謝表達出來,你會發現這不只能點亮服務人員的心靈,更能為社會帶來「樂在服務」的正向循環能量。

那天課程中,有一位學員說起她最好的一次服務經驗:「我一直記得那位滿臉笑容的小姐,她跟我點餐的時候,一直看著我的眼睛,而且是笑著的。我站櫃台一年多了,真的很少人會像這樣看著我。」

負責送餐的阿姨則說:「每次遇到那種會對我說『謝謝』的客人,就覺得自己的工作特別有價值。」

多數人大概很難想像,若少了這群默默付出的服務人員,自己的生活會如何不便,但對他們而言,一個被尊重、被肯定的小小心願,卻是如此不易實現。

4個改變,讓感激直達對方心坎裡

曾看過某飯店的員工手冊上,寫著這樣一句話:「我們是一群服務紳士淑女的紳士淑女。」下次有機會接受別人服務時,我邀請你不僅將自己視為紳士淑女,也將服務你的對方視為紳士淑女──用一顆真誠感激的心,加上以下四個小改變,不僅會讓你的感受煥然一新,更會改變其他人對生命與工作的看法:

  1. 以自己為出發→以對方為出發

    「我要加湯。」與「請您幫我加一點湯好嗎?」同一個意思,但前者把自己當作主詞,後者把對方當作主詞,聽起來就截然不同,是不是很神奇?在話語中以對方當主詞,會讓聽話的人覺得這句話和自己切身相關,進而不由自主地更願意盡力提供協助,如此你不但達到了目的,也讓對方感受到自己的重要性,何樂不為!

  2. 不看對方→眼神接觸

    試著好好看著對方,用你的眼神說聲謝謝。對任何人而言,直接坦率的眼神接觸都是一種接納的表示,不過許多服務人員鮮少被「正眼」注視,更有不少服務人員提到,當顧客主動與他們建立眼神交流時,他們一開始會有些受寵若驚,但隨即接收到被肯定的積極感受。

  3. 面無表情→面帶微笑

    微笑不花你一毛錢,卻常常能換來更好的服務品質。比起面無表情的人,人們面對帶溫暖微笑的人,通常更有耐心、更樂意幫忙,更何況微笑還是最好的化妝品,能夠讓你年輕好幾歲,看起來親切又有教養。

  4. 例行的「謝謝」→真誠具體的道謝

    當你感謝對方的服務時,真誠、具體地感謝某一件事:「謝謝您推薦的酒,和我們點的菜非常搭。」「您的車子保養得真好,坐起來非常舒服,謝謝您!」「謝謝您讓我試穿了這麼多件衣服,雖然現在暫時不需要,不過我之後會再來。」聽起來是不是比單純的「謝謝」更令人印象深刻呢?

讀到這裡,你是否發現,既然服務的本質是由心而發地對別人好,那麼服務其實不只存在於商場,而是在你生活的每個層面。我想邀請你,將服務帶到生活當中,不妨在穿上親人為你準備的外套、拿到同事為你準備的資料等等時刻,運用以上四個表達方式,將心中的感謝好好傳達給對方吧。當我們從自己開始改變,也許就能影響身旁的人,也許有人會因此擁有完全不同的際遇。我相信,點亮生活就是這麼容易!

●本文作者為Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監

【青春名人堂】懂事,就是意識自己得到夠多了
今日登場:黃致凱/聯合報
每次回憶學生時代,總會飄起一股濕霉味。那個味道來自身上那件永遠乾不了的制服。

母親從小被送去當養女,國小畢業就要工作,沒再升學。為了照顧家裡三個小孩,母親兼了好幾份差,因為學歷低,她只能做玩具組裝、免洗餐具的包裝、餐廳服務生、清潔員等勞力工作。每次回到家裡都很晚了,但筋疲力盡的她,在午夜時分還要幫小孩洗衣服,那些衣服只晾了半夜,到了清晨經常還是微濕的,可我沒有別的選擇,穿上就匆忙上學去了。我小時候很討厭那股濕霉味,那個味道讓我感到自卑,覺得自己骯髒,偶爾心裡會埋怨母親:「為什麼我都沒有乾淨的制服穿?」但我從未在放學後自已動手洗衣服,因為我都在公園和鄰居小朋友一起玩耍,跳房子、捉迷藏、打躲避球……多麼快樂啊──我厭惡那段回憶裡的自己。

讀國中時,正值Michael Jordan叱吒NBA球場的黃金年代,班上所有男同學的話題都圍繞在「Jordan九代」的球鞋。從小到大都穿「Robentan牌」(路邊攤)的我,憋了幾個月,終於怯懦地向母親說:「我想要一雙球鞋,有打勾勾的那個。」母親沉吟片刻,隔天放學帶我走進民族東路的一間體育用品店。我只花了一分鐘,就挑好了一雙白色的NIKE球鞋,因為那雙是全店最便宜的。母親看了標籤上寫著一千二,眉頭皺了一下,打開皮包數一數裡頭沒幾張的鈔票,然後問店員能不能算便宜一點,那個大哥哥說:「已經打九折了。」母親看了我一眼,再度打開皮包,反覆數了幾次剛剛早就數過的那幾張鈔票,又問了店員:「算員工價好不好?」店員搖搖頭:「八折,最多八折。」最後母親卑微地、技術性地把皮包攤給店員看,那個大哥哥回頭和我對望了三秒鐘,又瞄了母親腳上那雙磨破底的涼鞋一眼,最後我的球鞋以九百元成交。YA!隔天我穿著那雙白色新鞋,風光神氣地走進教室,全班男生腳上都有一雙NIKE,現在我也有一雙了──我厭惡那段回憶裡的自己。

大學時,母親為了生計,去幫人家做家庭清潔,雇主都是有錢人。有一次她推開房門,淚眼汪汪地對我說:「凱啊,媽媽對不起你……」我心想怎麼了,媽媽吸了一下鼻涕才告訴我,她雇主的兒子是建中數學資優生,他們家要送他去美國的史丹佛大學念書。「聽說那是最好的大學,畢業之後都是人才……媽媽對不起你,你這麼優秀、這麼會讀書,但是媽媽沒有錢栽培你……媽媽沒有錢讓你出國念研究所……對不起……」我看了媽媽自責的眼神,眼眶瞬間也紅了,衝上前緊緊抱著她,突然發現懷中的母親原來個子這麼小、這麼瘦。難以想像,這不到一百五十公分的瘦小身軀是怎麼做那些勞力工作,撐過二十幾個寒暑,把我們三個小孩扶養長大的。「媽,妳把我養到這麼大,我好手好腳……妳給我的已經夠多了,我長大了,要什麼我會靠自己去爭取……」──我喜歡那段回憶裡的擁抱,如此沉重卻又溫暖。

母親掏空錢包幫我買新鞋,卻忘了自己鞋子早磨破了;她為了沒能力送我出國而自責,卻從不抱怨自己國小畢業就要去工作。我終於體悟,所謂的母親,就是「覺得給孩子的不夠,忘了自己要什麼」的那種人。而所謂的懂事,就是從「意識自己得到夠多了」的那一刻開始。

初戀圖書館
未濟/聯合報
國中時,班上來了一名轉學生,眉清目秀,一看就知道是個好學生。果不其然,他一舉奪下班上第一名,自此寶座沒再讓人。而我,正是那個被他擠下來的人,表面上波瀾不驚,但心裡藏著芥蒂。

周末我會到圖書館讀書,因大樓老舊,且散發一股霉味,大抵一整個午後都只有我一人。不料,某天肩膀被拍了一下,一轉頭竟是他,對著我笑得爽朗。那天起,午後的圖書館成了我倆的天地,陽光灑進來,塵埃一閃一閃的,他的睫毛彷彿也沾染上了光。

當時我們交換閒書看,他愛人物傳記,我則偏好網路小說,對痞子蔡、橘子、敷米漿的作品愛不釋手。每當他看完,我總不免問一句:「你覺得女主角怎麼樣?」表面交換心得,實則推測他屬意的類型,少年少女的曖昧在無數的圖書和文字裡度過。

但,人生真的不像小說那般定會有個結局,我們上高中後分道揚鑣,七年後才在同學會上再次相遇。

他拍了一下我的肩膀,笑容依舊爽朗溫潤,說起自己穩定交往的對象,然後提到老家的圖書館──七年了,老舊的空間已重新整修,當年場景不復存在,就好像我們不會再回頭的青春。

我笑著接續他的話題,心裡默默祝福他從此幸福,也為自己的初戀正式畫下句點。

一句好話
紀昭秀/聯合報
一句好話,

勝過千言萬語。

 
 
 
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