2021年3月24日 星期三

HBR電子報:企業危機處理:快速、周全、信心重建


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》焦點企劃 企業壞事迅速傳千里
》精選文摘 重建公眾信任的危機對應策略
限縮負面貼文的不利影響!防堵客訴在網路蔓延
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2021.03.25 第566期

企業壞事迅速傳千里

聯合航空(United Airlines)陷入極重大的品牌災難。這起醜聞仍在快速發展,起因是聯航某個航班超賣,員工要求芝加哥航管局的航警強迫一名乘客下機(是付費且已入座的顧客)。全球觀眾都看到一段影片,畫面中有一名乘客血流滿面被拖過飛機上的走道。聯航股票總市值大跌數億美元,但對品牌(及未來的銷售)造成的傷害可能更高得多。

這個事件和近來其他品牌的失誤,都突顯了現今企業營運環境的基本現實。以下有三項關鍵概念。

惡名的流傳速度,就如網際網路一樣快速(及無情)。企業何時才會了解,現在每個人都帶著錄影設備,短短幾分鐘內就能在臉書上現場直播?現在,民眾能用光速摧毀品牌信任度,造成深遠的後果。像是在中國這個航空業重要的成長市場,那則令人不悅的乘客影片已經瘋傳(部分原因可能是被拖下機的乘客是亞裔)。當時影片點閱衝上微博排行榜第一名,點閱達一億次。雖然現在為時過早,還無法判斷這件事情會對聯航在中國或其他地方,造成多大的財務損失,但風波短期內應該還無法平息。現在已有更多聯航惡劣對待乘客的故事傳出,也有無數民眾聲稱將拒搭聯航。...【閱讀全文】

重建公眾信任的危機對應策略

黃懿慧Yi-Hui Huang

組織面臨著外界「不道德」指控、面臨公關危機時,如何才能有效溝通?綜觀華人社會近年的發展,公眾對於組織的不信任感日漸上升。企業如何才能超過公眾預期,並且能夠維繫或重建信任,應是管理者在進行情境分析、選擇溝通策略時,最為關鍵的決策思考起點...【閱讀全文】

限縮負面貼文的不利影響!防堵客訴在網路蔓延

企業應對負面發文迅速反應,若是過了一段時間,顧客可能會愈來愈想要報復,而關注爭論發展的社群成員,也可能會心生不滿。隨著客訴風暴的演變,每次回應都應該不一樣,每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明... 【閱讀全文】

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