2017年12月13日 星期三

信用卡掉了先幫你通知銀行!這間企業比你想的還貼心


【MUZIK古典樂刊】提供最新古典音樂訊息,以及有趣的音樂小知識,突破你對古典音樂的想像。 成功不是偶然,能力才是關鍵!【能力雜誌電子報】是專業經理人暨上班族提升競爭力最佳管道!
無法正常瀏覽圖片,請按這裡看說明   無法正常瀏覽內容,請按這裡線上閱讀
新聞  健康  財經  追星  NBA台灣  udn部落格  udnTV  讀書吧  
【第407期
2017.12.14
每週四出刊
訂閱/退訂看歷史報份遠見雜誌網站
焦點話題: 員訓超水準!服務「多走一哩路」
精選文章: 顧客滿意還不夠!培養忠誠度才是王道
  如家人般呵護!關懷無微不至
訂閱方案: 【冬天必備】全方位溫暖呵護
  【時尚旅行】旅狐後背包 商務時尚 俐落隨行

員訓超水準!服務「多走一哩路」

作者:王一芝 攝影:賴永祥

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北,把皮夾遺落在座位,猛 然想起已過12點,打到高鐵站失物招領,站務人員已下班,她只好打到信用卡公司掛失,對方卻說,高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾,請信用卡公司管控她 的卡片。「找回失物已屬難得,但服務人員主動代為通知信用卡公司,絕對是超高水準的服務,」雷倩在臉書大讚。

就是這種「Go Extra Mile」(多走一哩路)的服務,讓台灣高鐵在《遠見》軌道運輸業神祕客調查中,總能順利摘下冠軍。

早在通車前,高鐵就委託麗緻管理顧問公司,從挑人進行一連串的服務訓練。去年擔任過中華航空、中鋼董事長的江耀宗坐上高鐵董座一職後,也要求服務要多注入 台灣人情味。

6月開始,商務車廂正式改版,餐車販售品項從一般的零食,改成台灣在地的優質點心。

服務也開始升級。不論年資多深,想到商務艙服務的服勤員,統統要接受特別版的加強訓練,取得徽章才能上線,「已有近七成服勤員取得商務艙服務資格,」鐵路 營運部運務分處協理史明嘉說。

每兩星期一次由董事長主持的高層會議裡,絕不能漏掉「客服雙週報」,任何一則客訴,江耀宗都要清楚來龍去脈、處理狀況及如何防範。

江耀宗印象深刻,曾有過客人購票講不清楚,櫃台賣錯票,客人沒看就取票,導致客訴。他之後要求,不管多趕,櫃台人員務必再和旅客確認一次。

「台灣人很少會主動寫信或致電讚揚服務表現,抱怨比較多,但目前高鐵的抱怨已低於讚美,」史明嘉強調。抱怨減少,源於不間斷的訓練。包括每年至少兩次複 訓,強化第一線員工的服務,每天早晚現場主管也會在閘門示範迎送技巧。

江耀宗期盼,一個旅客進入高鐵車站到抵達目的地,至少能聽到五次問候,包括櫃台、進閘門、上車、下車及出閘門。他也以身作則,先對員工微笑,說聲「辛苦 了!」通常員工也都用笑容回報,自然能主動對旅客微笑。

服務好,運量自然提高,獲利也有機會增加。去年高鐵一共服務5600萬人次旅客,今年預估將比去年成長7%,江耀宗已預先把成績和員工分享,10月替員工 調薪,「平均3%,但第一線員工的漲幅最大,」公共事務部協理鄒衡蕪說。

…想了解 更多請點擊
【延伸閱讀】
平凡微小細節 是客人最在意的大事
危機當下解決 回頭客高達七成
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw

顧客滿意還不夠!培養忠誠度才是王道

作者:王一芝 攝影:賴永祥

邁入第15年的《遠見》服務業大調查,今年再度派出培訓 嚴格的20位神祕客,隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打出最新分數。


被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,今年共選出20 家業態冠軍,平均分數61.19分,僅能算勉強合格。跟去年相比,今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是,安麗創下七連霸驚 人紀錄,臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。

許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查,發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效,在求思求變的消費者市場,光是達到滿意絕對不夠,要如何養出忠誠 的鐵粉,對企業來說是必修課,更是台灣服務業的利基所在。

國內幾個大型服務業者,不約而同在今年悄悄興起一場顧客滿意度調查革命。

去年沒能在《遠見》神祕客調查房仲業服務拿下冠軍的信義房屋,受了很大刺激,「如果服務能做到一致化,信義應該每年都拿第一才對,」總經理劉元智反省後, 決定大刀闊斧改革例行性的顧客滿意度調查。

以前的調查是5分量表,分成很滿意、滿意、可接受、不滿意和很不滿意,劉元智要求,往後只有「很滿意」才算滿意。以往調查總是滿意度超過95分,今年只剩 下84分,「我的目標是,明年重返90分,」劉元智說。

好服務來自推薦 九成銷售額是鐵粉

台灣美國運通黑卡客服團隊更嚴苛。「滿意不等於忠誠度,」旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。以前黑卡唯有客人回答「很滿意」才得分,但今年3月起,吳伯 良要求調查公司只問客戶,「你會推薦給朋友嗎?」因為只有客人願意推薦,才是貨真價實的忠誠。

…想了解更多請點擊

【延伸閱讀】
不死守SOP 把客人變鐵粉
真誠不做作 實踐達人精神
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw



如家人般呵護!關懷無微不至

作者:王一芝 攝影:賴永祥

睽違兩年,唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第 一的中華航空,終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵,」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說,國際航空除了硬體,非做好服務不可,否 則就失去競爭力。

華航一向在意服務。早在1997年,就提出「以客為尊」,成為其他服務 業者遵循的圭臬。今年重新提出「Show you the world, take you home」的概念,讓客人搭機時都能感受到如家人般的呵護。

攤開過去五年成績,華航表現穩定維持在《遠見》神祕客調查前五名。「主要是員工特質好、親和力強,中階主管找人很用心,」一位華航顧問觀察,以今年1%的 錄取率說明華航的千挑萬選。

錄取後的基本訓練也不馬虎。空服處副總洪祖光表示,尚未放飛的九個星期地面課程,要求每個穿白衣黑裙的新進空服員,碰到每個人都要微笑打招呼,「這是一種 習慣的養成。」

訓練部門特別把頭等艙的實務經驗,結合心理學,編寫出全套的空服員教戰手冊,主軸是「先關懷心情,再協助處理」(Caring first,thenhandling),資深座艙長都會讓新進空服員情境演練,遇到行李爆滿、毯子發完時該如何處理。

「尤其重視眼神的接觸,因為對方能夠從眼睛看出來妳是否真誠,」洪祖光說,除了落實SOP,華航也鼓勵空服員多做一點,客人一定會感受到。

不同於空服人員的優雅,地勤人員的時間壓力大到不行,兩個小時內就要把上百個乘客送上飛機,以至於經常忘了對乘客微笑。地勤服務處副總經理劉朝洋常提醒, 唯有面帶笑容才能讓旅客感受熱誠。他也重視緊急應變能力,「機場天天都會遇到魔鬼題,」他笑說,機場漏水就會人仰馬翻。

…想了解更多請點擊

【延伸閱讀】
堅持住客獨享 營造尊榮感
顧客安心用車 萬事免操煩
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw


【冬天必備】全方位溫暖呵護

訂《遠見》雜誌12期+德國博依熱敷墊【舒心抱枕型】
溫暖價2,980元

…想了解更多請點擊
【時尚旅行】旅狐後背包 商務時尚 俐落隨行

訂《遠見》5期,贈TravelFox旅狐後背包
實用價990元

…想了解更多請點擊
 
 
本電子報著作權均屬「聯合線上公司」或授權「聯合線上公司」使用之合法權利人所有,
禁止未經授權轉載或節錄。若對電子報內容有任何疑問或要求轉載授權,請【
聯絡我們】。
  免費電子報 | 著作權聲明 | 隱私權聲明 | 聯絡我們
udnfamily : news | video | money | stars | health | reading | mobile | data | NBA TAIWAN | blog | shopping

沒有留言:

張貼留言

您或許對這些文章有興趣: