2019年12月11日 星期三

導入新科技 服務力拚「心占率」


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【第507期
2019.12.12
每週四出刊
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焦點話題: 導入新科技 服務力拚「心占率」
精選文章: 實虛聯手 服務滴水不漏
  激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症
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導入新科技 服務力拚「心占率」

文:廖君雅 攝影:陳之俊

《遠見》服務業大調查已經邁入第17個年頭,被業界視為台灣服務業的奧斯卡獎。

今年派出26名領有服務驗證執照的神祕客,為263家企業或機構的服務品質打出分數。結果出爐,19個業態平均分數為61.32分,相較去年低了5.21分。為什麼?專家分析指出,導入新科技、流程銜接的青黃不接,再加上員工流動率高,維持服務品質更加不容易。

今年連莊霸主包括,安麗日用品公司、全家便利商店、信義房屋、國泰人壽及HOLA特力和樂。其中安麗九連霸,至今無人能敵。連鎖藥妝首度納入評鑑,由日藥本舖掄元;軌道運輸今年也重啟評鑑,高雄捷運第一次奪冠。

AI、大數據讓服務流程不斷改進,消費者也不再被動接受服務或商品,業者們導入新科技的同時,如何不斷提高顧客們的「心占率」,將是迎戰未來的關鍵挑戰!


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實虛聯手 服務滴水不漏

文:廖君雅  攝影:池孟諭

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸。安麗台灣總裁張明德點出,服務持續精益求精,是超越同業的關鍵。

來台成立滿37歲的安麗台灣,算是「中壯年」企業,但產業與社會生活型態改變,「消費者變了,我們不能安於現狀,必須持續進化、創新。」

目前,安麗線上與線下門市業績,占比約七比三,近一年來因應數位轉型,實體門市據點進一步裁減,但保留的門市卻擴大改裝與升級,增加體驗與服務項目,會員到此除了購物,還能揪團上烹飪課、打拳擊有氧或練瑜珈。

至於線上經營,安麗同樣煞費苦心。「安麗愛生活俱樂部」FB粉絲頁,目前擁有50萬粉絲、全球第二大,扣掉直銷商/會員35.7萬名,至少有三成的潛在客群。

2014年,安麗推出行動商務工具Am-Card,經過不斷迭代,2018年整合為一站式手機App,會員可以下單,直銷商可進修課程、立即檢視業績、佣金等,讓工作更有效率。



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激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

文:林珮萱 攝影:池孟諭

全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎,累計共獲獎11次,稱霸國內便利商店業,讓全家總經理薛東都笑顏逐開。

全家全台超過3500門市,每天來客數破200萬人次,平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸,要讓顧客體驗到好服務,挑戰其實相當大。

儘管不斷提醒員工要做好服務,但薛東都坦言,最怕第一線員工得了「麻痺症」,左耳進右耳出,因此得不斷教育訓練。

由於第一線員工九成以上是兼職,最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍,全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始,又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。

兼職人員只要被神祕客評90分以上,就能得到2000元獎金,還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。

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