2022年1月11日 星期二

第6感設計:打造看不見的溫度體驗


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精選文章 第6感設計:打造看不見的溫度體驗
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第6感設計:打造看不見的溫度體驗
文/廖志德 圖片提供/達志影像
多年以前,中國生產力中心(CPC)曾經邀請已故IDEO創辦人比爾(Bill Moggridge)來台舉辦設計工作坊。研討過程中,比爾形容好的設計就像拈花微笑。這個比喻完全切中設計思考的核心奧義,沒錯,最高境界的顧客體驗是很難言傳的,是直指人心的心靈感動。因此,企業無論是在進行產品設計或是服務設計時都不能只是單純的在產品的外觀及服務的SOP上面下工夫,而是要回歸到消費者心靈的最底層去尋找可能的線索,進而推演出足以打動人心的設計方案。

有些設計是看得見,有些設計是看不見的,如果用眼、耳、鼻、舌、身、意的6感體驗來區分類別,那麼前面5感就是屬於具體、有形、看得到的部分,由於視覺是人類最直接、最首當其衝的第一種感受,所以我們就以看得見來隱喻這5種具體可觸的感受,至於關於意念的第6感設計則留待稍後再談。

對於巧克力而言,口感自然是決戰市場的關鍵元素,然而,當一款產品擺放在超市的陳列架時,首先影響消費者決策的應該是視覺設計,以大家比較熟悉的金莎及Godiva巧克力來做比較,不但口味有很大的差異,連同外觀設計亦展現出完全不同的風貌。金莎最大的獨特點就是單球金箔的外包裝,緊接著才是外層灑滿果仁碎片的巧克力,內層則是威化餅乾包裹的軟柔巧克力,以及中心一整顆的香脆榛果,帶給人們多層次的味道及咀嚼感受。擁有金光閃閃、亮麗又搶眼的華貴外表,配合「金莎吸引力,凡人無法擋」的創意廣告,使得其市場知名度及銷售額大幅攀升,成為台灣的巧克力第一品牌。

Godiva 洋溢文藝時尚的精品

遠渡重洋來到台灣,被暱稱為「黑豬肉」(閩南語發音)的Godiva走的則是時尚奢華的精品風格,同時根據不同的季節慶典與顧客族群,持續不斷地設計出富於變化的創新口感與造型,由於口感出眾、造型可人使得Godiva成為消費者送禮最佳的選擇。然而,由於價格昂貴,多數人平常日是不易下手購買的,因此Godiva雖然是國人最喜歡的巧克力,但是銷售量卻比不上金莎、77乳加、士力架等較為平價的品牌。另外,早期在超商並看不到Godiva的蹤影,有不少人是在機場的免稅商店帶回家與親友分享,足見其頂級、珍貴與奢華。

造型最漂亮的巧克力珠寶禮盒,30顆裝,定價新台幣3,420元;聖誕松露造型巧克力禮盒,15顆裝,定價2,800元,光是一顆Godiva就要價186元,單價超過價格最昂貴的君悅排骨飯,因此,如果不是節慶、送禮、出國等特殊情境,一般消費者恐怕是不會輕易掏腰包購買的。由於產品定位及定價的關係,Godiva勢必得在顧客願意大方出手的日子與情境上下功夫,例如:每年的情人節及聖誕節就是關鍵的決戰時刻,至於華人世界則還要加上中秋節及農曆年這2個重要的送禮市場。

頂級的巧克力不能只以外表取勝,其口感是否能夠溫暖消費者,更是關鍵中的關鍵,Godiva的全球巧克力大師團隊則是產品靈魂的塑造者,如何運用產自世界各地的上等食材,融合地方各國飲食文化的色彩,加上精湛的製造工藝,造就出獨特感官體驗的不同系列巧克力是Godiva巧克力大師的職責。

例如:由首席巧克力大師Thierry Muret親自操刀的「比利時果醬味配餅乾黑巧克力」就是甜點中經典,其靈感源於大師年幼時的美好回憶,分別有早餐塗抹吐司的比利時特色果醬,以及比利時傳統的肉桂餅乾,巧妙結合這2款令人懷想的比利時美食,Thierry Muret有效地傳達兒時的幸福與快樂。

相對於金莎及Godiva的高知名度,Zotter顯得較少人知,如果金莎傳達的溫度是熱情;那麼Godiva則是帶著時尚的溫馨感受,表現出貴族文藝溫柔的不同面向;Zotter則比起金莎顯得更加熱情澎派,其品牌的溫度是多元、豐富且具有實驗性質的。同樣是從全球各地選求食材的靈感,Godiva的選擇是巧妙組合牛奶、椰奶、蜂蜜、焦糖、杏仁、榛果、柑橘、香蕉等大眾化口味,Zotter的選擇是既多元、奇特加上小眾,香蕉咖哩、櫻桃芝麻、肉桂茴香、花生番茄醬還不算什麼,辣椒、大麻摩卡才是出人意料的設計。

Zotter 巧克力界的生態急先鋒

知名巧克力專家Valentine Tibère在《世界精選巧克力輕圖鑑》中形容Zotter創辦人約瑟夫(Josef Zotter)是可可豆及香味的獵人,為了讓自己和他人重享美味的歡愉,不斷尋覓著產地產區或是新滋味。約瑟夫是巧克力界的急先鋒,勇於打破傳統,大膽創新,Zotter以高品質的原料搭配奇特味道與創意包裝,擄獲不少敢於嘗鮮的消費族群。其豐富多元的口感選擇是多數巧克力品牌難以比擬的,比方最近受到大眾歡迎的黑巧克力,一般成分都是介於70%到85%之間,超過90%就顯得有點苦澀,但Zotter出品的Labooko頂級祕魯巧克力純度則高達96%,只添加微量的有機蔗糖。目前在台灣以推廣公平貿易著稱的生態綠即引進了6款介於72%到100%的Labooko黑巧力,主要來自祕魯、玻利維亞、哥倫比亞、巴拿馬等中南美國家,顯見該公司照顧不同顧客族群的用心。

除了對產地及食材的極致追求,Zotter善於運用人物服裝及鮮明色彩的外包裝設計,讓人一眼就能夠感受巧克力來自產地的文化特色,彩繪繽紛的塗鴉勾勒出世界各地民族的獨特風采,在人們的心靈深處啟動無限的奇思妙想,迫不及待的想要展開一場沉浸於味蕾的大冒險。

Zotter的外包裝長期由奧地利藝術家Andreas H. Gratze所設計,型塑出色彩明豔、帶有強烈民族風格的插畫,可說是巧克力市場陳列架上最突出的外觀設計,擁有相當高的品牌辨識度,每個產品包裝都有自己的主題和故事,像是祕密禁地、白色女神、芒果探戈、熱情似火等充滿遐思的議題,消費者似乎可以從中讀取Zotter內在激盪的品牌靈魂。據說Andreas在創作前總是先品嚐巧克力來激發靈感,接著賦予新產品個性後再來作畫,Zotter在鮮明的外觀及有意義的故事的烘托下,使得本來冷冰冰的產品有了溫暖人心的能量。

公平貿易、有機栽培 永續理念加持第6感體驗

有機栽培及公平貿易則是最能展現Zotter品牌溫度的關鍵元素,約瑟夫認為自己成功的祕密就在於把有機的理念貫穿在所有的產品之中,無論是種植、運輸、生產、包裝、配送都要滿足生態保護的要件,而不是僅僅局限於為個別產品取得有機標籤,Zotter反對使用農藥、抗生素及遺傳工程,保證可可樹的種植採取有機耕種。2010年,該公司推出名為「一片森林」的環境保護運動,未來只要每賣出一塊巧克力,Zotter就在熱帶雨林種下一棵樹,以積極響應聯合國發起的2011國際森林年,希望能為保護森林的生存空間盡一份心力。

於此同時,Zotter直接前往秘魯、多明尼加、巴拿馬、巴西、印度、馬達加斯加等地尋找配合的農夫,並且全面採用有機、公平貿易認證的可可豆原料,藉此減少中間商的利潤剝削,改善農民的生活條件,保障弱勢生產者的權益,避免大型企業運用經濟規模的優勢無限度的壓低收購價格,確保最終售價能夠如實反應生產成本,有效降低產地淪為血汗工廠的悲劇。在公平貿易體系的良好運作下,消費者購買的每一塊巧克力都能為農民帶來實質的利益,挹注貧困地區的社區發展,為我們的地球啟動生態有機、公平良善、消除貧窮的永續商業模式。

每個品牌都應該有自己獨特的溫度,要根據所經營的消費族群及消費情境來創造感動人心的5感體驗,然而,除去感官能夠感受得到的部分,對於屬於第6感設計的意念傳達亦應該有所著墨,意識與信念是無形看不見的,如何展現組織本身的文化內涵?如何賦予產品價值與意義?如何通過5感設計強化消費者的第6感體驗?或許Zotter卓越的表現已經為我們立下絕佳的典範。

用真心喚醒真心 稻盛和夫改造JAL服務溫度

產品要有溫度,服務更要有溫度,缺乏內在心靈觸動的產品及服務是冷冰冰的,是無法帶給使用者溫暖的。相對於硬體設備、裝置組件,應用平台及服務產業更需要溫度的加持。對於半導體製程使用的EUV極紫外光曝光機,我們不會要求它們對使用者發出會心的微笑,只要操作順手,互動介面設計流暢就好;但是對於第一線的服務人員,我們不只要求基本的禮貌,更希望他們能夠具有熱忱及同理心,在消費者尚未提出請求之前,就能夠主動做出令人窩心的回應。

沒有同理心的服務讓人感受不到誠意,沒有溫度的微笑是皮笑肉不笑,面對如此惱人的服務人員及現場情境,日本經營之神稻盛和夫應當是最能感同身受的。2010年2月,稻盛和夫接受日本政府的請託接任日本航空(JAL)的董事長,當時的日本航空正處於生死存亡之際,單季虧損破紀錄的高達990億日幣,內部人心渙散、士氣低落,官僚氣息興盛,講規矩,走流程,標準流程成為避免犯錯究責的擋箭牌。對於本位主義掛帥的日本航空,《稻盛和夫的最後決戰》這本書如此描述:「機組人員也好,劃位櫃檯也好,大家都是照著作業手冊在工作。雖然很有禮貌,但感受不到真心。那些高學歷的幹部明明很自負,卻願意對政治家或官僚哈腰,表現得畢恭畢敬。」

由於整體經營團隊及組織成員的缺少使命感及熱情,使得稻盛和夫在推動日本航空體質改革的過程中充滿阻力,面對來自經營現場的不滿、冷漠、反抗與不信任,稻盛和夫堅持推動領導者教育,進行組織全方位的意識改革。

首要之務是要把員工擺在第一位,稻盛和夫從接掌日本航空的開始到離開的1,155天期間,不斷耳提面命的導正公司的經營目的,稻盛和夫認為企業有很多的目的,包括提高利潤,以及提供完善的顧客服務,不過最高的目標是在於追求員工的幸福。從稻盛和夫設定的經營理念可以看出他對員工的重視:「追求全體社員物質與心靈兩方面的幸福,並提供顧客最好的服務,提昇企業價值,為國家做出貢獻。」經營理念前段的內容與稻盛和夫在「京瓷」創業初期所制定的經營理念一模一樣,可見其對員工的重視是始終如一。

對稻盛和夫而言,員工永遠是主角,領導者的工作只是提供協助,激發員工想要改變的心,因此,到任的前4個月稻盛和夫是日本各地走透透,他到處和第一線的員工握手、談天,對象包括總公司員工、地方營業單位、後勤部門、外包廠商都沒有遺漏。到現場了解作戰最前線的想法是基本功,是找回員工工作熱忱的關鍵要務,是企業進行組織變革不可或缺的推進主軸。

幸福員工帶來幸福顧客 暖心理念重燃工作熱忱

經由不斷親臨現場的晤談,稻盛和夫將其敬天愛人的工作哲學傳遞到日本航空組織的每一個角落,並且在各種場合反覆宣揚「追求員工幸福」的經營理念,而要達成這樣的使命就要凝聚經營者與前線員工的心,共同實踐日本航空的重整計畫,稻盛和夫堅持推動信任員工的信念與做法,把所有的經營資訊公開給員工看到,希望能夠具體實現全員參與的理想。面對勞資對立嚴重的日本航空,稻盛和夫並沒有採取懷柔、談判或裁員的手段,而是堅定立場地朝向「追求員工幸福」的目標前進,一派輕鬆地走入人群溝通真相,讓機師及機組員真實理解公司的困境,進而在員工內心建立起經營者的心態,再度重拾服務消費者的熱忱。

有幸福的員工才有幸福的顧客,有幸福的顧客才能創立有溫度的品牌形象,想要帶給顧客溫暖,就要先讓員工感受到來自經營者的溫暖。稻盛和夫根本不需要學習第6感設計的手法,因為他本人擁有相當深厚禪宗修持根基,通過工作上的磨練來淨化自己的心性,這就是為什麼稻盛和夫能夠採取類似拈花微笑的方式,用自己的真心喚醒員工的真心,進而開創出具有溫度的產品、服務及組織文化。

【本文出自《能力雜誌》2022年1號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

對抗病菌 我想來點豆麻藻菜魚菇芋
文/石原新菜 圖片提供/達志影像
在人體的所有器官中,與免疫力關係最深的是腸子。事實上,體內的免疫細胞,有70%存在於腸子的黏膜,支撐著全身的免疫機能。而負責活化免疫細胞的,就是腸內細菌。

腸內細菌分為以下3種:最具代表性的乳酸菌,也就是有促進腸內消化、吸收功能的益菌;讓腸子功能變得遲緩的壞菌;視益菌和壞菌哪邊勢力較強,就往哪邊靠攏的中性菌。一般而言,益菌、壞菌、中性菌的比例大約是2:1:7,據說這也是讓腸內維持均衡狀態的最佳比例。

為了讓腸內環境保持在理想狀態,飲食所扮演的角色最為關鍵。請各位積極攝取牛蒡和海藻類所含的膳食纖維、米糠醬菜和優格等發酵食品。納豆也是發酵食品之一,所含的膳食纖維和乳酸菌都很豐富,是提昇免疫力的強力幫手。

納豆含有納豆激酶,有助血壓下降和淨化血液,對免疫力的提昇極有幫助。納豆激酶的活性並不是吃下就能立刻見效,而是攝取約4個小時之後才開始出現,其效用可維持10∼12個小時。在夜間,人體血液會因水分攝取不足而變得黏稠,為了使納豆激酶發揮效果,納豆的最佳食用時間是晚餐時段,而非早餐。

辣、酸、苦都吃 提高身體免疫力

辣味、酸味、苦味強烈的食物,通常被視為「刺激性強」的東西。刺激過於強烈的話,當然無法入口,但適當的刺激卻能夠替味覺畫龍點睛。好比每個人喜歡的口味各不相同,但有時候卻沒來由的覺得「今天好想來點辣死人的食物」,我想上述的經驗各位都不陌生吧。

想吃刺激性食物的衝動,或許來自身體疾呼「我想要排空」的訴求。原因很簡單,因為刺激性食物對身體而言,具備良好的排毒效果。

刺激物一旦進入身體,體內就會產生「有討厭的東西進來了」的認知,企圖將之排除。例如:吃酸的食物會增加唾液的分泌量,而吃辣的食物會使身體發熱,其實都是基於身體「對討厭的東西引起的反射作用」。「對討厭的東西引起的反射作用」一旦產生,副交感神經就會變得活躍,讓身體放鬆。接著體溫也開始增加,免疫力也隨之提昇。

除了上述效果,苦味食物則能解熱,發揮預防中暑的效果;而酸味食物則有助消除疲勞和增進食欲。另外,辛辣的食物還可發揮從身體內部逐漸加溫的效果,所以對改善虛寒體質也有幫助。不過,如果吃太多具刺激性的食物,會對腸胃造成負擔,請酌量攝取。

薑含有多種有益身體健康的成分。不論古今中外都是應用極為廣泛的藥材。事實上,有7成以上的漢方藥品中使用了薑。薑的吃法相當多樣,為了提昇效果,各位在使用上有幾點必須特別注意。第一,薑不要削皮,請連皮一起吃。薑醇是薑的有效成分,而薑皮薑醇含量特別高,如果削掉不吃就太可惜了。其次是烹調的溫度不要超過100℃。因為薑油的功效超過100℃就會失效,以低溫調理很重要。還有薑泥必須現磨現吃,磨好後不可放置超過3分鐘。因為薑的有效成分接觸到空氣超過3分鐘,有可能會打折扣。如果當作佐料使用,最好是要吃之前才磨。

即使是生食,薑也能發揮充分的效用,且加熱再曬乾後的薑,薑油含量會增加10倍左右,更能發揮溫熱身體的效果。在此為各位推薦在家也能方便進行的烤薑片,做法很簡單,是將薑塊切成薄片,放入烤箱加熱,再拿去晾乾就完成了。不論搭配食物或放入飲料都很適合,請各位務必試試看。

改吃糙米雜糧 逐漸減少攝取醣類

最近,為了健康而限制醣類攝取的人似乎越來越多了。人體在攝取醣類後,血液中的葡萄糖會增加,此時胰臟就會分泌胰島素使血糖下降。但是,如果攝取醣類過量,導致胰臟不堪負荷,胰島素很快就無法正常分泌,使血糖維持正常。若不改善,最終會罹患糖尿病。

一旦成為糖尿病等生活習慣病的患者,就表示免疫機能無法充分發揮功能,處於衰弱的狀態。為了防止這樣的情況發生,請在用餐時減少醣類的攝取量吧。

舉例而言,與其選擇麵搭配蓋飯這類高醣類的餐點,烤魚等套餐無疑是更優質的選項。不僅如此,如果能夠把飯量減半就更理想了。

此外,如果想徹底減少醣類的攝取,最有效的方法是重新檢視目前的3餐內容。在此向各位推薦的是僅限於上午的輕斷食,具體做法是以1杯紅蘿蔔蘋果汁取代早餐,到了中午,因為是斷食後的第1餐,最好選擇蕎麥麵等負擔較少的輕食。至於晚餐,可以想吃什麼就吃什麼,沒有限制。準備紅蘿蔔蘋果汁時,兩樣食材都要連皮切成適當的大小再榨成果汁,喜歡的話可以再加點檸檬汁,做法相當簡單,請各位務必試試看。

米飯、麵條等所謂的「主食」,都是醣類含量高的碳水化合物。說到限醣飲食,很多人以為就是完全不吃醣類。但是,光吃菜不吃主食的做法,飲食終究會傾向以高蛋白為主,結果還是可能導致生活習慣病。

理想的營養比例是穀物約6、肉類和魚類大約1、蔬果約3。為了盡可能達到這個比例,並降低醣類的攝取量,即使是分量相同,也請記得選擇醣類比例較低的種類。

舉例而言,只要把平常吃的白米改成糙米或五穀雜糧,每100克的攝取量,就能減少1.4克的醣類。同樣的道理,選擇日式蕎麥麵比中式油麵好;吐司比法國麵包理想,雖然分量相同,醣類的攝取量卻比較少。另外,主食以外的話,葉菜類、蕈菇類、肉類、起司等都是值得推薦的食材。

如果增加醣類的攝取量導致血糖升高,免疫細胞的功能就會降低。如果長期持續高血糖的狀態,罹患傳染病的風險會隨之提高。當然,高血糖也是肥胖和糖尿病的元凶之一。請各位重新檢視平時常吃的食品,找出能降低醣類攝取量的取代品項。如此一來,就能在口腹之欲與健康之間取得平衡,同時維持免疫力。

重點食材7字訣 豆麻藻菜魚菇芋

我們的日常生活中,可說充斥著各種有關「健康飲食」的資訊。我想各位應該也曾經有過這樣的經驗:因為資訊太多,反而不知道每天該吃什麼才好。遇到這種時候,我希望各位回想「豆麻藻菜魚菇芋」這句口訣。這個7字訣是能夠打造健康的飲食生活、7種提昇免疫力食材的縮寫。

「豆」就是納豆、黃豆和豆腐等豆類;「麻」就是芝麻;「藻」就是海帶芽等海藻類;「菜」是所有的蔬菜;「魚」是魚類;「菇」是香菇等菇蕈類;「芋」是馬鈴薯、地瓜等薯芋類。這7類食材各自含有蛋白質、礦物質、維生素等優質營養,只要均勻攝取,自然能吃得健康。

如果只集中吃某類食物,當然不是好事。另外,這7類食物並不是每天都得全部攝取,理想的做法是考量整體的均衡,每天攝取2、3種。這些食材都是和食必備的材料,由此也應證了日本傳統飲食為何會以營養均衡而為人所稱道,而且在全世界備受好評。營養均衡的飲食,有助免疫力提昇,請各位記住「豆麻藻菜魚菇芋」的原則,打造健康的飲食生活吧!(本文摘錄自《趣味免疫學》一書部分精彩內容)

【本文出自《能力雜誌》2022年1月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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