企業不斷地創新營運模式,搶占顧客口袋,最近,國外一些知名企業採取強化品牌新策略:「跨業展體驗店,共創品牌價值」,這經營模式頗值得參考。2013年Apple聘請Burberry行政總裁Angela Ahrendts擔任資深副總裁,負責零售業務(包含實體與網路零售),不再只是高高在上的專注於設計,更要拉近與「果粉」的距離,希望達成三個目的:(1)創造服務差異:建立外觀設計以外的附加價值,進而產生信仰與黏著度,避免落入價格競爭。(2)強化實體通路服務:3C產品的功能日趨複雜,服務人員親身解說,可降低消費者對新產品的排斥。(3)豐富化顧客體驗:藉由與消費者緊密互動、溝通與資訊蒐集,比花錢做無法衡量效果的廣告更直接有效。
豪華車品牌近年也開始介入餐飲,希望藉由用餐過程及場域氛圍傳遞品牌意象。台灣奧迪汽車與湛盧咖啡合作,在展示間內打造Audi Café,其中有二種咖啡依車款命名,分別為「A8」及「R8」特調咖啡,一杯約250元。賓士在東京及大阪建構「Mercedes-Benz Connection」的展示間,異業結盟引進知名餐飲,一樓的DOWNSTAIRS COFFEE由拿鐵拉花世界冠軍策劃,餐點以輕食為主,介於510到980日圓,座位上方的檯燈有賓士三芒星LOGO,用餐旁邊就是賓士的展場。法拉利在羅馬機場及加拿大推出Ferrari Café,以商務客、家庭客為對象,店內以法拉利紅做為主色系,供應義式餐點及麵包。
日本樂天集團2014年請日本商業設計大師佐藤可士於涉谷設立「Rakuten Café」,在店內的體驗空間展示「樂天市場」商品,並提供免費WiFi與充電服務。使用樂天卡(Rakuten Card)或樂天電子錢包(Rakuten Edy)結帳,還可以獲得額外的樂天超級點數(Super Point)。
這項「虛實客戶引流」策略達到了整合集團內部資源、聚焦新市場、開發新客源的目的。
流行時尚與消費者生活形態更加密切,始於義大利的Gucci分別在法國米蘭、佛羅倫斯、東京銀座及韓國首爾開設Gucci Café,東京銀座的Gucci Café開設在旗艦店四樓,慶祝品牌成立85周年而設立,整間店的裝潢低調奢華,以金色、米色、咖啡色搭配設計,皮製的Menu、餐墊、地毯都能看到品牌的識別圖案,套餐約2,000到3,200日圓,不是很貴,著重在提供顧客深入體驗品牌精神的機會。
CHANEL BEIGE將餐廳開在東京銀座、Hermes的咖啡廳在韓國首爾、Prada在倫敦地鐵站旁開了一家酒吧,共同的特色就是從建築格調到一張紙巾都以母品牌元素進行設計,強調品牌一致性。
這些品牌大多是以單一經營形態如咖啡廳為主,在BVLGARI IL Café可以看到寶格麗因商圈客群不同而調整餐飲型態,在銀座開設義式餐廳和露天沙發吧,在表參道則是咖啡館及巧克力店。
台灣的3C在推廣品牌的時候,仍過於著重產品的工業設計或構思,忽略了零售業對消費者生活形態與社群經營的存在價值。建議參考以上最新發展的實際案例,從消費者生活體驗角度進行提案與場域設計,畢竟,製造業與零售業的經營本質及組織的營運形態存在著很大的差異性。
(作者是商業發展研究院院長)
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