7技巧無縫提昇團隊績效

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2021/09/15 第542期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站 精選文章 7技巧無縫提昇團隊績效 邁向服務共享的汽車大戰國   7技巧無縫提昇團隊績效 文/喬艾琳．狄米曲斯博士(Jo-EllanDimitrius, Ph.D.)、馬克．馬札瑞拉(Mar kazzarella)、溫蒂．派翠克．馬札瑞拉(Wendy Patrick Mazzarella) 圖片提供/達志影像 舉凡面試、選擇合作夥伴、團隊溝通等職場上常見的用人與溝通需求，若能找到擁有適合的個性特質的成員，或是溝通初始就先了解對方的需求與沒說出口的真實想法，自然更容易達成溝通過程事半功倍、業務合作愉快的目標。不過如果想快速學會讀人技巧，雖然宣稱可以速成的江湖術士不乏其人，但準確讀人需要花時間、專心蒐集線索，確認對象所屬的模式。你必須長時間經常注意各項細節，才能具備精準的讀人技巧。認為自己具備讀人技能的讀者，何不花幾分鐘做個測驗？ 讀人技能小測驗－想想隔壁辦公室或某個朋友的辦公室，你能否吿訴我： 1. 書架上擺著哪些書？ 2. 是否陳列藝術品或照片？ 3. 牆上是否掛有任何證照或文憑？ 4. 辦公桌上擺了哪些東西？ 5. 他用哪一個牌子的筆？ 6. 辦公室放著哪些零食？ 如果每個問題都能信心十足地回答，表示你是天生的讀人專家，注意到了可以準確判讀他人的各項細節。但如果對這些問題毫無頭緒，表示你在讀人方面仍然有待改進。評估複雜的人格特質，以及透視這些人格特質形成的行為模式，也就是可以顯露與預測行為的模式，將是接下來我們要介紹的重點。 讀人的7項技巧，各有其應側重的部分： 技巧1》開始接觸 此階段儘可能面談或電話聯絡。但務必記得，如果你希望了解他人，必須先開放一些自己讓對方了解。 技巧2》知道想找什麼 如果不知道要去何處，很可能就會抵達錯誤的地方。確認自己要些什麼，以及他人的期望，才能更明確地專注於他們做得到的能力。 技巧3》停！看！聽！ 要用心與有耐心。不可匆忙下結論，如果你充分運用可用的時間，將能發現更多真相。 技巧4》別受抄捷徑思考之害 心如明鏡，不可預設偏見或聽信他人的片面之詞。務必記住：如果先放了半缸冷水，就不可能泡到熱水澡。 技巧5》餓的時候別購物 當情緒盲目、渴望、恐懼或防衛心強時，避免下決定。 技巧6》保持客觀/徹底調查 儘可能蒐集完整資料。先唱反調，問問自己如果置身事外，會怎麼想。做決定之前，諮詢可信賴的朋友，並將重大選擇可能造成的正負後果列成清單。 技巧7》下決定後就行動 不可優柔寡斷，或任憑他人擺佈，要掌握自己的命運。 從進一階的溝通開始 若準備試著練習你的人際溝通技巧，就得開始注意自己是「如何」以及「何時」和人接觸。當有機會與人溝通時，至少要提高「接觸階梯」一個層級，提昇溝通品質。 不用別人代訂約會，以書信、傳真或電子郵件聯絡對方。不用手機發簡訊或電子郵件給遠方朋友，而是打電話，雖然電話只能長話短說。別打電話給鄰居討論孩子學校的募款餐會─請去敲她的門，直接面談！按部就班，你會越來越習慣這種強化關係的接觸方式。也可以試著以某種程度的「自我表白」提高溝通品質。不必談到私密，其實，你若不雅地透露隱私，反而讓人反感。你可以分享1項好惡、中意的餐館、書或電影，順便詢問對方一些事，例如：在哪兒買的首飾？昨晚是否看了球賽？等等問題，先暖場，很快的，話匣子就開了。 幾個星期後，你一定越來越能掌握這些社交技巧。試著在超市收銀員、醫院接待員、郵差、進店顧客的身上一顯身手。「接觸」不必然是10分鐘的討論；可以僅是一個眼神、一抹微笑，或只是聊聊天氣。這些交會發出的火花並不膚淺，而是友善的，也是信任與溝通，同時是讀人的起點。 至於在溝通的過程中，如何透過提問來讀懂對方？首先得找出什麼是好的問題。人類互動的各種時刻都可提出好問題，但基本原則是：明白什麼最重要的。如果妳是一名離婚婦女，帶著孩子，想找長期的戀情，要弄清楚的就是對象與小孩子的相處方式。如果你是個牙醫正在面試助理，會想知道的是應徵者的教育背景與經驗。 這些一般性的條件，最能看出人們的同情心、社經背景，及生命滿意度等3大特質。在任何情況下，清楚這些讓你開始了解他人，並能預測對方的行為。所以如果你想不起要問什麼事，記得將注意力放在此。除了在完全非正式的場合，大概都可以藉由這些問題蒐集到一些明確的資訊。 此外，可利用開放式、誘導式及爭論式這3種提問方式輔助。開放式問題能引導聊天式對話，對方的回答將比較長而且內容比較豐富；誘導式問題可獲臻關鍵資訊，並使對話不偏離正題，但對方的回答可能較不自然與較不完整；爭論式問題是最後一招，當你必須開門見山，只能出此招得到真相。 同時，也要創造優質的對話環境，仔細思考，應該在何時何地進行對話？哪些人應該參與？對於重要的對話務必事先妥善安排。對話的過程中亦須保持聆聽，如果你不懂得聆聽，即便是好問題也無助於你讀人。假使在溝通的過程中無法獲得你想要的答案，重問或以不同的句子再詢問，越快越好。 學會如何「聽」話 我們的態度不是經由文字，而是經由講話的方式表現出來。在每一次的交談中，實際上是以兩種對話在進行：一種以文字交談，另一種透過聲調交談。有時候兩者契合，但往往並非如此。當你問對方：「你好嗎？」得到的回答可能是：「還好。」通常你不會僅憑這句「還好」來判斷對方感受，而是根據音調判斷對方是真的很好，還是感到沮喪、不安、興奮。在聽人的音調、音量、抑揚頓挫等聲音特質時，你便已轉到非語言交談的頻道了，並能從中發掘真正的意義。當文字與聲調這兩者傳達出來的訊息不一致，「話是怎麼說的」要比「說了什麼話」，所傳達出的訊息更為可靠。 要了解聲音特性暗示的訊息，需要練習及專注觀察。聲調不同於其他特質，分秒在變，端視環境與情況而定。稍不留神，就會錯過重要訊息。洪亮的聲音特質，易於掌握；而其他較為短暫的特質，像是音高、說話急速、口吃等，往往難以界定。特定的音調有時會有相反的意義。因此，必須一如既往找出行為模式，並特別注意音調和肢體語言、說話內容是否相符。 在對話的過程中，也可藉機辨識其所屬的溝通類型。每個人都傾向溝通6類型中的某一類，但並非只以單一類型與他人溝通。了解各種溝通類型，有助於讀人技巧。某人回答問題非常簡短，並不表示他不喜歡你或掩飾或不誠實，而是因為他是一個正經八百型的人，簡短是他的溝通方式。辨識讀人對象屬於哪一種溝通類型，並對照其他特質，將能更正確的判斷。 如果對象屬於某一種溝通類型，卻突然轉變，必須特別注意。譬如：某人平常總是滔滔不絕，被問到某個問題或某個人走進房間時，態度和溝通方式卻突然都變了，你可以大膽假設其中必有蹊蹺，準沒錯。若在談話中某些人想引導你注意或避開某個話題的狀況，這是不想自誇、批評、傷害或為難他人的高尚行為？或只是掩飾謊言，自吹自擂，引起注意？或純屬偶然？ 設定看清整個人的流程 在觀察完畢後，下一階段該如何「讀懂人」？藉著細看一個人的外表、肢體語言、環境、音調和舉止，我們可以蒐集到堆積如山的詳盡資料，但你要能分辨出哪些是最關鍵的性格特質？哪些相對上較不重要？待能指認出對方可能的重要特質後，你就能歸納整理，從中找出頭緒。你一定要學會看大局（也就是森林），而非單棵的樹。 發掘一套可預測的模式，指的不只是按步驟蒐集資料而已。掌握了所有可用的資料後，你還必須仔細篩選、衡量，直到最後能後退一步、看清此人的全貌為止。 當你評估某人，也應該儘量檢視各種不同的線索。至於哪個線索最重要，則視環境和需求而定。假如我要找工人鋪設陽台瓷磚，我的需求就簡單而清楚：對方技術要好，要誠實和可靠，我不必花上幾小時核對本書所教的所有特質。但是如果我正在考慮要不要和某人進一步發展成情人時，就應該多花點心力決定我的需求是什麼？再仔細評估此人的所有資料。 在觀察的過程中，必須注意，單一特質不能表徵一個人的性格或情緒，慣性行為才是判斷的依據。由對方最醒目的特質形成最初印象後，繼續測試，取得更多資訊以修正最初印象。記得，觀察到的一切異常都很重要，須注意對方極端以及偏離常態的異常現象。但是也要仔細分辨，不論是什麼樣個性的人，都有順利或倒楣的時候，一時的心態並非能代表常態，在看明趨勢前先不必急著做結論。 對於可選的或自願的特質（例如：穿著的選擇）透露我們希望自己像誰，或當時希望別人怎麼看自己，可以隨時被改變；不可選的特質（例如：生理特徵）則深切影響我們的心理，能長久且全面性影響我們的信念和情緒。在下判斷之前，先自問「此一特質是出於自由意志抑或命運之手？」有關一個人的同情心、社經背景以及生命滿意度，會比其他特質更能凸顯人的性格，務必要特別注意可以透露這3種特質的資訊。 【本文出自《能力雜誌》2021年9月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】 邁向服務共享的汽車大戰國 文/廖志德 圖片提供/GettyImages 自從福特在1908開發出T型車橫掃汽車市場以來，我們再度面對百年難得一見的歷史浪濤，率先向福斯(Volkswagen)、豐田(Toyota)、通用(General Motors, GM)等市場大金剛發起奇襲的是本來名不見經傳的特斯拉(Tesla)，該公司創辦人馬斯克(Elon Musk)成功突破現有的商業思維與生產框架，推動汽車產業由「燃油」轉向「電力」驅動。目前特斯拉年銷量不過50萬輛，比起年銷950萬輛的豐田汽車，他就像是800磅大猩猩前的小猴子。 不過，如果以市值來進行對比，形勢立刻逆轉，2021年1月7日，該公司的市值達到7,740億美元，成為全球市值最高的汽車公司，單獨1家公司就超過9家傳統車廠的總和，不斷飆升的股價支撐馬斯克一度成為全球首富。 特斯拉就像汽車業裡的原子小金剛，體積雖小，能量超強；馬斯克本人則是撞擊汽車市場的中子彈，不斷引爆技術架構及商業模式的核裂變。剛創立的特斯拉是以頂級的客戶族群作為市場的起點，成功的推出高價位的Roadster跑車形塑出環保時尚的品牌定位，在建立起響亮的市場知名度之後，特斯拉緊接著調降價格以較為親民的Model S向下打入主流市場，剖析歷年來該公司的定價策略發現短期獲利並非馬斯克主要的考量，如何在打下灘頭堡後不斷的擴大戰果，才是馬斯克最重要的關鍵目標，就算犧牲高端產品的銷量也要擴大整體的市場占有率。 引爆市場核裂變的特斯拉 雖然相對Roadster汽車，Model S已經便宜許多，比較陽春的Model S Long Range要價新台幣300多萬，比較頂級的Model S Plaid+則售價新台幣500多萬，然而，這樣的定價並不是一般社會大眾所能負擔的，無法實現馬斯克大量生產、大量出貨的長遠策略目標。因此，分別於2016年及2019年發佈的Model3及Model Y就是特斯拉提高市場占有率的平價親民車種。在台灣，Model3定價約在150萬左右，至於Model Y近來由於市場熱賣，台灣買家想要入手恐怕還要等一等，根據美國官網的報價顯示，一輛高性能版的Model Y要價168萬，整體而言，2種車款的價格相當接近，價差約在11萬元（約4,000塊美元）。 無論是在美國或日本市場，Model3及Model Y的入門款都不過100萬新台幣出頭，對於先進國家的子民而言，這樣的價格自然是相當平易近人的，不過由於特斯拉的價格波動較為劇烈，不同時段買車價差相當大，有時漲價有時降價猶如股市，所以車主的心情也因此而起起落落，買便宜了拍手叫好，買貴了群起鼓譟，不過大趨勢是不斷的調降價格，特斯拉藉此阻絕競爭者於市場之外。 銷售量是衝起來了，不過核心產品汽車及電池是不賺錢的，即使未來特斯拉生產規模放大，恐怕只能維持損益平衡或者賺取微薄的利潤。現階段該公司靠的是進行「碳權交易」(Carbon Right)來維持營利，可惜的是，隨著各家傳統汽車大廠競相投入電動汽車的生產與銷售，這樣的光景就不可能持久，而當每一家公司都可以自行生產碳權的時候，特斯拉現有的利潤池就會快速萎縮，就不可能再靠碳權交易來創造營收，屆時勢必要有新的利潤來源，才能彌補現金流嚴重不足的現象。 汽車產業未來演化的核心：C.A.S.E 自從特斯拉在上海設廠有效降低生產成本後，該公司已經有8個季度連續獲利，根據日經新聞的報導，特斯拉2021年第2季的財報顯示，季度銷量首次突破20萬輛的大關，營業收入增至119.58億美元，是上年同期的2倍，淨利潤是11.42億美元，增至11倍，營收及利潤雙雙創下季度的新高。 對於特斯拉而言，現階段短暫的成功並不代表從此就能高枕無憂，汽車產業的大變局還在初始演進的階段，隨著傳統大廠及科技巨擘的積極投資佈局，整個汽車產業的市場生態即將發生激烈的震動，新物種與舊物種殊死拚殺的大小戰役必然層出不窮，雖然目前看不出誰輸誰贏，不過產業發展的大方向與大格局似乎已經歷歷在目，發生在手機產業的軟硬虛實整合勢必在汽車產業重新上演一次，其中又以C.A.S.E：車聯網(Connectivity)、自動駕駛(Autonomous)、共享(Shared)、電動車(Electrified)這4大核心最受矚目，看起來未來發展的康莊大道已經很明確，就看誰比較能夠在研發創新及策略執行這2個議題發揮的淋漓盡致，誰就有機會扮演如同Apple在手機產業的霸主地位。 單純只會生產汽車卻不懂得軟體及服務的業者很有可能被淘汰，預估傳統硬體的利潤將大幅萎縮，新興的軟體及服務利潤將大幅增長，如果不能在自動駕駛平台、電力供應系統、共享服務這3大領域取得主導權，就很有可能在未來的競爭中淪為輸家。特斯拉現在最大的優勢是電池生產，其製造成本及續航能力可以說是遙遙領先其他競爭者。然而，隨著時間的流逝這個優勢有可能逐步縮小，最近福斯在歐洲賣得不錯的ID.4續航力已經超過400公里，雖然比起同樣是SUV的Model Y的500公里還有一段距離，不過福斯追趕的速度相當快，特斯拉已經可以聽得到背後傳來的喘息聲，再不加把勁，落後的追軍就有可能並駕齊驅。 最強勁的獲利動能：FSD 沒錯，電力系統是重要的決戰點，不可輕忽，然而想要獲利，軟體及服務則是關鍵的利潤泉源，在這個領域特斯拉似乎也是遙遙領先，日本媒體《日經BP》曾經邀請工程師拆解Model 3，並發現特斯拉的自動駕駛電腦(Full-Self-Driving computer, FSD)是豐田、福斯等大車廠難以望其項背的。其核心運算的AI晶片是由班農(Peter Bannon)所開發，這名大將是馬斯克從Apple挖來的好手之一，班農曾經參與iPhone5A5晶片以及多款iPhone晶片開發，是Apple晶片研發部門的頂尖晶片架構師，隨著班農的加盟特斯拉使得該公司軟硬整合的實力更上一層樓。 擁有Apple基因的FSD勢必成為特斯拉未來營收成長主要的金雞母，扮演著類似APP Store的關鍵角色，現在一輛汽車只要內建FSD系統就能持續地進行功能升級，進而享有最新的自動導航、定速巡航、自動變換車道、自動停車、自動燈號控制、智慧召喚等汽車應用服務。 想要採用FSD的車主目前有2種定價模式可以選擇，一次買斷的價格要22萬新台幣，如果選擇每月訂閱制價格是每個月199美元，約莫5,500元新台幣，未來隨著訂閱人數的日益增加，FSD有望為特斯拉帶來最強勁的獲利動能。 如果任由特斯拉在自動駕駛的領域予取予求，那傳統大車廠福斯、通用、豐田很有可能落入與諾基亞(Nokia)同樣的悲慘境地，面對初生之犢特斯拉的兵臨城下，這群久戰汽車產業的沙場老將並未丟盔棄甲，伏首稱臣，由《日經新聞》的自動駕駛專利競爭力調查就可以看出端倪，通過專利擁有數、專利引用數、受到其他公司質疑的次數以及與之相關的申訴次數，《日經新聞》計算出自動駕駛的競爭力排行榜，名列前3名的分別是福特、豐田及Google投資的Waymo，單從專利表面看起來特斯拉、福斯是落後的，然而，鑒於商場競爭經常是爾虞我詐、虛實難辨的實況，有可能特斯拉與福斯是刻意隱藏在自動駕駛的商業機密，不讓競爭對手輕易得知自己在自動駕駛技術的佈局與動向。 當人工智慧在汽車產業扮演日益重要的關鍵角色，現有的商業模式及服務型態極有可能逐步解構，進而演化出全新的汽車產業生態圈、新物種及商業模式，傳統汽車大廠是舊物種，擅長運營的是舊的商業模式，如果不能順利的進行轉型演化，未來就只有走向滅絕這一條路。邁向AI年代，汽車產業最可能發生的情境之一是自動駕駛計程車(Robotaxi)的誕生，馬斯克想像中的未來是車主購買一輛特斯拉時，不再只是作為代步工具，同時也是購買一項生財工具，屆時當車主暫時不用車時，閒置的汽車可以加入特斯拉的自動駕駛計程車隊，馬斯克推估車主每年可以多賺3萬美元的外快。 長遠利潤池的源頭：Robotaxi 特斯拉看到了這個遠景，福斯、通用、豐田也看到了，恐怕本來還在汽車生態圈之外的亞馬遜(Amazon)、Google、Apple也都看到了。Google在2016年創立Waymo跨入自動駕駛的領域；2020年10月，Waymo已經在亞歷桑納州鳳凰城正式推出無人駕駛的叫車服務，現階段是每3∼4輛Waymo計程車就會設置1名遠端客服人員，來確保乘客的安全與服務。但如何拉高客服人員管理車輛的數目是最大的挑戰，唯有持續強化Robotaxi的安全性，降低後台營運成本，Waymo才有可能與Uber及Lyft正面迎戰，才有機會在別的城市進行大規模的複製。 Amazon則是在2020年6月併購自動駕駛公司Zoox，該公司2014年創立之初就已經制定出不同於傳統思維的造車概念，其內容包括：雙向駕駛、四輪傳動、純電動、完全去除方向盤油門剎車、只做無人共享汽車服務。如果單從外觀及操作上面來看，Zoox與傳統汽車最大的差異就在於不分前後，由於配置有2套控制系統，Zoox不用調頭或進行複雜的操作，有利於在擁擠的城市裡順暢移動。 此外，保護乘客及預防事故是該公司相當重視的經營哲學，首先是通過四輪傳動確保駕駛操控的安全性，無單點故障設計成避免關鍵系統完全無法動作。2套動力系統，當其中一套失去功能，另一套會自動接管，來保護乘客的安全。Zoox還設計5個氣囊的新型的安全系統，可以根據乘客碰撞的位置和速度調整開啟的順序，進而全方位保護乘客的頭部、頸部、胸部、背部及側面。 至於最受眾人矚目的Apple倒是傳言不斷，有的說2021年9月首款Apple電動車Apple Car就會發表，媒體暗指原型車已經在加州祕密進行道路測試，台灣廠商很有可能成為蘋果汽車供應鏈的重要夥伴，其中以台積電生產的自動駕駛晶片最受人關注，最近宣佈成立MIH電動車開放平台的鴻海亦在名單之列。路透社報導中指出Apple的目標是在2024年推出Apple Car，該車款最大的亮點是搭載Apple自行研發的新世代單電池(Monocell)技術，藉由電池與車身的整合設計節省模組與結構的空間，有助於塞入更多的活性材料以提昇續航力。 值此汽車產業的大戰國時代，新的英雄群起挑戰舊英雄，當普羅大眾傾向不開車、不買車的時候，之後以自動駕駛為軸心的服務共享平台很有可能成為主流商業模式，而所有的未來情境當中最明確的或許是劇烈的利潤位移，由單純的產品利潤走向軟體及服務的價值增長，迎向利潤版圖大變局的年代，屆時Apple、Amazon、特斯拉、通用、豐田無論是誰勝出，消費者期盼的都是更棒的服務體驗。 【本文出自《能力雜誌》2021年9月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】 •確診兒童有失憶後遺症！當心新冠病毒傷害腦神經 美國國家衛生研究院近日的報告指出，確診的孩童及青少年即使無症狀，康復後仍然有11%∼15%的孩子會出現「Long Covid」現象，也就是長期性的後遺症。例如：上課時常出現腦中一片空白、記憶力衰退、疲倦和睡眠中斷等問題，令家長擔憂。 •當我們「混」在一起 疫情後的職場新常態與管理挑戰 近兩個月的三級警戒則讓WFH「改變成真」。而隨著疫苗到貨與施打率逐漸提升，確診數下降與疫情趨緩，WFH的職場工作模式是否還會「持續發生」，企業又該如何面對員工心態與經營樣態改變，從而回應甚至進行職場管理的變革，現下正是企業需要審慎思考與超前部署的時刻。

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