◎四日件，客戶領情了嗎
聯邦快遞之父弗雷德．史密斯曾說：「想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。」但客戶的心不是隨隨便便任你驅使的，也只有高度滿意的客戶才能心甘情願地向你敞開荷包。對企業來說，不管是提供全程服務還是個性服務，都是為了讓客戶百分百滿意。
創業以來，順豐專注而高品質的服務贏得了一大批忠實粉絲，但隨著快遞市場的高速發展，國際巨頭FedEx、UPS等對中國市場虎視眈眈，同時，由於準入門檻低，中國各大民營快遞公司如雨後春筍般迅速生長，列土封疆。
中國客戶開始不滿足於順豐高品質但高價格的服務，而隨著電子商務的快速崛起，網購一族也成了快遞消費的主力軍。「四通一達」借勢而起，迅速占領了這塊潛力巨大的市場。同時，國際巨頭繼《郵政法》實施的尷尬後，又向國家郵政局提出經營中國快遞業務的申請，並於2012年9月獲批。若UPS、FedEx這兩大國際快遞巨頭進軍中國市場，之前因國家政策限制外資快遞進入而引起快遞業的「短暫春天」，很可能因此降溫，順豐目前的市場定位也可能受到衝擊。
2012年8月1日，順豐推出了「四日件」服務，主要以異地快件運送為主，首次將觸角伸向了低端市場。該服務主要面向淘寶賣家，順豐已開通五百六十二條陸運線路，可以支援中國二十九個省市的陸地運輸。首重價格從22元人民幣降到了18元人民幣，續重也從14元╱公斤減少為7元╱公斤。隨著價格的下調，送達速度也相對變慢，大概與航空快遞有一到二天的差距，預計四個工作日送達。同時，「四日件」仍然享受順豐「收一派二」的精品服務，同時保價、自助服務、代收貨款等航空件增值服務也都包含在「四日件」服務內。
從中高端市場走下，面對價格較低、速度較慢但服務不低的「四日件」，消費者們是否領情呢？
很多經營化妝品、音像製品、液體商品、粉末狀商品的電子商務，對此舉十分看好。他們的商品無法經由航空運輸，而順豐提供了「四日件」經濟快遞，在帶給他們低價格的同時，也方便了此類商品的運送。同時順豐的高品質服務也令他們對商品的運輸過程放心，購買商品的顧客也能因此得到更好的服務，因此可以更好地維護客戶關係。不少淘寶買家在購買商品時並不看重抵達時間，而順豐減速卻不減品質的服務令他們心生青睞。雖然相比較「四通一達」稍貴，但考慮到快遞安全、服務態度等問題，價格也在可承受範圍內，因此順豐憑藉著「四日件」漸漸在電子商務市場上分得一杯羹。在有無數好評的同時，「四日件」也有一些中差評，部分淘寶買家對此舉頗有微詞，認為雖然價格降低，但速度實在有點慢，因此不會選用「四日件」。
而精明的賣家已經算了一筆賬：以從濟南到廣州為例，10公斤的商品用順豐標準快遞需花費人民幣148元，而選用「四日件」只需人民幣81元，節省了近半的花費。但如果只需寄送1公斤的物件，「四日件」為人民幣18元，僅比標準快件優惠人民幣3元。可見，優惠程度因寄送物品重量不同而有所改變。
而橫向與其他快遞相比，同樣是10公斤商品從濟南到廣州，申通要價人民幣110元，韻達為人民幣87元，中通、圓通、天天等快遞只需人民幣70元左右。「四日件」的價格在中等水準，比上不足比下有餘，而藉著順豐的服務口碑，「四日件」的推出可以吸引一大批顧客。
2012年，中國快遞行業已連續十六個月增長速度超50%，隨著快遞的飛速發展，顧客的需求日益細化，服務、價格等的平衡更加被量化。而隨著中國競爭的逐漸激烈，市場區隔才能實現更多的利益分享。快遞服務就是「在正確的時間，將貨物送到正確的地點交給正確的人」，不管是要求快遞或者慢遞，或者要求「限時服務」、「上門取件」，都是快遞服務的本質。而面對日益細化的市場，順豐及時做出應對，在越來越親近普通群眾的同時也為自己贏得了更大的發展空間。
但現在在順豐的官網上，「四日件」已不見蹤跡，取而代之的是順豐特惠。這是一個整合了「四日件」、港澳經濟快件等的陸運快件，同時針對顧客非緊急寄件需求推出的經濟型快件。其價格也與「四日件」一樣，走下了中高端的金字塔，更加親民，雖降低了運送速度卻不減高品質服務，更能滿足客戶多樣化的需求。
雖然「四日件」獲得了成功，但是順豐的管理階層依然對走下中高端市場存有疑慮，為此王衛在2013年的年初講話中，作出了解釋：「我們現在必須做出改變，要把公司的經營思路全面扭轉，改變閉門造車的模式，走到客戶中間去，看看他們真正需要什麼樣的快遞服務，為他們量身定做一些東西。如此一來，公司內部的所有環節都要以客戶為導向，而不是拍拍腦袋想當然地做決定還自我感覺良好——這樣做的結果往往是，你自以為為客戶操碎了心，而人家根本不領你的情。
「真正以市場為導向，不是哪個職能部門說了算，也不是總部哪個總裁說了算，當然也不是我王衛說了算，而是客戶說了算，客戶才是我們真正的老闆。客戶說他需要什麼樣的服務，我們能夠做到，而且做出來能夠令他滿意，那才是真正的好，才是皆大歡喜的雙贏局面，才是公司的長遠發展之道。所以我今年把所有的組織架構、激勵方案、考核辦法等都做了調整。我相信，這一整套東西算是為順豐接下來第三個十年的發展引擎，做一個改造升級的工程。」
變幻莫測的客戶需求，依然容不得順豐放鬆，過去快遞企業把自認為好的產品和服務推銷給客戶，而當前的市場變化要求快遞企業像王衛說的一樣「走到客戶中間去」，圍繞客戶真正的需求為他們量身定做相應的產品和服務。如何圍繞客戶體驗的優化而進行服務改進。 | 
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