2016年5月23日 星期一

日本服務業攻台,是靠哪三招生存術打天下?

每週四出刊.2016.05.26
 
本 期 目 錄 簡介/舊報明細
日本服務業攻台,靠三招生存術打天下
專業理髮不婆媽,抓住男性上班族的心
啟用自動化科技 迴轉壽司變親子餐廳
遠見雜誌 

日本服務業攻台,靠三招生存術打天下

【作者:林士蕙 攝影:張智傑】


去年日商來台投資業種主力,已由服務業轉向製造業。長期內需景氣低迷的日企,如何創新變革,找出生存之道,值得台灣企業參考。

走在台北街頭,日本來台展店的拉麵、和風餐廳、服飾店和雜貨等零售通路,已是常見風景。「每個月都聽到有人要來,可以說是螞蟻雄兵,」近年主導推動台日產業合作活動的經濟部工業局副局長呂正華說。

攤開投審會資料,2015年日商來台投資業種,以批發及零售業件數最高,其次為住宿及餐飲業。其中的服務業,大多是不超過50人、投資金額不超過新台幣5000萬元的中小規模。的確,日本各類型服務業,早已取代製造業,成為來台拓展主力。但是,為什麼這些滿懷雄心來的日本服務業,會選擇在此時進軍台灣?尤其近兩年,國內經濟景氣不亮眼,不會又是蛋塔效應?

「長期經濟低成長造成的社會變遷,日本早就不陌生。他們比台灣同業更能掌握新的生存術和新商機,」長期輔導日本業者來台的仁美國際事業開發部長楊依倫強調。

她舉例,日本長期通縮,年輕人擔心未來養不起的恐婚現象,完全顛覆當地的相親服務,幾乎被現場有專人激勵,強調專業與速度感的快速聯誼網站取代。新型態相親聯誼日商IBJ,看到台灣也有類似現象,已積極準備來台發展。

需要深入探索的是,近年日本服務業,有哪些關鍵變革,值得台灣學習?首先,當台灣、中國大陸這幾年才開始討論的無店員餐廳革命,包括牛肉蓋飯、迴轉壽司等國人熟悉的日系餐飲,早就善用自動化科技。

生存術1〉導入自動化
壽司、蓋飯 交由機器人代勞

根據日本京都大學教授瀧本哲史研究,許多日本迴轉壽司、超商裡的壽司料理,早就不是手工做出來的,而是像「鈴茂器工」這種創新公司開發出的壽司機器人做的!

創立於1955年的鈴茂器工,原來只是一家製作和果子包裝的食品設備商,1980年代就開發出全球第一個會煮壽司飯的機器人。在日本泡沫通縮近20年來,該公司的營收、獲利反而翻身成長。原因就是這些迴轉壽司店,在平價競爭下,被迫減少需要高成本栽培的壽司師傅,只好求助鈴茂器工導入自動化,如今已發展出可以捏握壽司飯團等精細動作的機器人。甚至已隨著全球瘋吃壽司熱潮,賣到全球超過70個國家,一年出貨超過一萬台壽司機器人。

至於台灣人相當熟悉的日本牛肉蓋飯連鎖店吉野家,能持續壓低成本的關鍵,也是請出鈴茂器工為其設計自動盛飯機器,因為機器人盛飯比人類更精準。畢竟,在平價餐飲業者眼中,多一粒飯的損失都不能輕忽。

生存術2〉省下成本 投入研發
行銷新點子 創造市場話題

2014年來台展店三家,常一位難求的日本第三大迴轉壽司集團藏壽司,創業近40年,一盤百元日圓的起價,從沒調漲過。勝出關鍵,就是從預約到點餐都有獨家自動化設計。

不過,台灣總經理西川健太郎強調,別以為光砍成本,就能成功。他說,藏壽司的營運成本,和導入自動化前後,沒有太大差別,自動化省下的錢都拿去擴大企劃部門,聘請料理達人研究新餐點。現在餐點種類多了四倍,就是避免失去新鮮話題。因為搶作平價餐飲的新對手,只會多不會少,用創意決勝負才是關鍵。

一來台,就遇上台灣同業低價戰的日本連鎖剪髮集團QBHOUSE,價格不降反漲,改做中價市場,從成本到服務內容都改變。

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專業理髮不婆媽,抓住男性上班族的心

【作者:林士蕙 攝影:賴永祥】


傳統男性理髮店多是家庭式店面、媽媽級的剪刀手伺候。QBHOUSE以專業形象、科技工具,讓男性理髮變成一門時尚的生意。

台灣百元剪髮店林立,通常都設在熱門的車站、街頭聚集處,門口擺幾個板凳,強調不用訂位即排即剪。但是,至今仍沒有一家做到QBHOUSE這樣的創意。

位在台北車站地下街的QBHOUSE,原木精緻裝潢,地板乾淨至一根頭髮都看不到;在店內服務的日籍指導老師三浦勉,驕傲地秀出手上剪刀說,「每一把,都經過醫療等級消毒,」第一眼印象,就顛覆傳統髮廊的雜亂印象。

1995年由小西國義在日本東京創辦的QBHOUSE,堪稱是全球連鎖理髮集團中的來客數冠軍!包括台灣、新加坡、香港與日本等近608家分店、平均一年服務1800萬名客人。2012年進軍台灣,業績四年成長160%,是全球分公司的第一名。

不過,負責台灣區營運、台和捷麗董事總經理新見哲也回憶感嘆,來台初期經歷苦戰,「2012年剛來時,在街上發現至少有400家店模仿我們,從裡到外都抄。」

日本創辦人小西起家時的獨創,將店內設計成長條型的透明空間,方便客人候位,只收一張千圓日鈔,平均在十分鐘內剪完頭髮,是針對日本超忙碌的上班族設計。結果因太晚進入台灣,都被同業學走了。

好在,四年來,QBHOUSE證明在台灣做服務業,把一件事做到最專業、最創新,顧客還是甘心埋單,也顛覆髮廊傳統思惟。

顛覆同業1〉中價位但CP值高
高質感裝潢 剪髮只要300元

新見說,當時第一個決定反擊同業的念頭,不是殺價,反而是把原先設定的百元台幣定價,抬高成300元。他堅信,市場的新進者,絕不會因為和對手做一樣的事情,就被記得。

新見和總部討論後,決定直攻中價市場,而且要讓顧客感覺到是在千元價格質感的髮廊,卻只需花300元,創造高CP值。就此不惜花下重金裝潢,每個台灣分店都是採原木,還有小擺飾與畫作,是全球分店中最高貴的髮廊。同時,除了剪髮服務,還增加了吹整。沒想到,就此打進台灣男性精英上班族族群。

「台灣的女生精緻髮廊比較常見,服務男性的就很少,大多是家庭式。常常要跟只懂剪三分頭的阿姨一直盧,還挺煩的,」現為企管顧問的Edward(化名)說,他常來QBHOUSE剪髮,因為常要簡報,專業外型很重要。300元的價格,就有受過專業訓練的髮型師來服務,相當划算。

顛覆同業2〉引進空氣式淨髮
髮屑不沾黏 客人整理方便

店舖開發專員吳蕙如,也提出數據指出,店內男性顧客占78%,大多是上班族。這群人在意專業、科技感,不要婆媽式服務。當摩登店面引人上門後,各種獨家的科技工具,就是創造熟客利器。

除了剪刀經過醫療等級消毒外,QBHOUSE最強大的武器,是美髮師用獨家的「空氣式淨髮(air wash)」設備,來清理可能沾在脖子、衣服上的髮屑,完全可以做到客戶十分鐘後離開去辦公室開會,不用洗頭髮,一根髮屑都不會留的乾淨地步。

吳蕙如解釋,對忙碌的上班族來說,可以縮短時間;公司也不需要請小妹一直洗頭。整體店內氛圍,更有獨特的科技感。這些減少的人力成本,也讓QBHOUSE堅持聘用通過受訓的髮型師來服務。

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啟用自動化科技 迴轉壽司變親子餐廳

【作者:林士蕙 攝影:賴永祥】


點餐讓客人自己來,邊用餐邊抽獎,吃完卻要幫忙收盤子?藏壽司用顛覆思惟改寫大家對迴轉壽司店的印象,成為同業標竿。

明明以壽司起家,在台最熱賣的卻是薯條?服務生該收的空盤子,竟叫顧客收,還鼓勵大家玩扭蛋?1977年創立於大阪、2014年進軍台灣的日本藏壽司,就是這樣一家不照牌理出牌的日本迴轉壽司集團。

神奇的是,日本藏壽司集團的財報表現,完全沒有受到日本近年內需薄弱衝擊。去年營收突破千億日圓,近四年的營收與獲利更是年年成長。

全球展店數已有近400家店,包括美國八家;台灣的三家店,每逢假日總是一位難求。

「與其說我們是迴轉壽司,不如說是迴轉餐廳,」台灣國際藏壽司主任李逸欣說,日本迴轉壽司的主客群是上班族,國際藏壽司卻開闢出親子客源。因為藏壽司把「迴轉」這個源自日本的自動送餐思惟,深化成充滿遊戲感、人性化的餐飲科技革命。

台灣國際藏壽司總經理西川健太郎,在日本一路跟著藏壽司社長田中邦彥打拚,他強調,創立39年的藏壽司,原來只是當地常見的迴轉壽司餐廳,不接受定位,只能現場候位。由於打著無添加化學調味,以及一盤百元日圓起價(在台則為台幣40元起價),靠著平價與食安吸引人氣,卻也招致不少抱怨。「那時候,每天的檢討會議,都在討論如何快速消化排隊人潮。甚至有客人說,苦等一次後,再好吃也不想來!」

翻轉流程1〉洗碗自動化
吃完投入餐桌 靠水流沖洗

然而,就算想提高服務效率,也得考量成本。為了不增加人力成本,十多年前,藏壽司開始自動化科技革命。第一步,就是啟用自動化的洗碗系統。

走進台灣的藏壽司餐廳,顧客看得到的地方,有像小火車一樣緩緩駛過各桌的迴轉餐盤;可是看不到的送餐軌道下方,也有一個管道,這是讓餐盤回流到廚房的獨家設計。

原來,每個餐桌都有個自動投入口,只要顧客將吃完的盤子投進去,裡面的管道因隨時都有水流,就會順著水流把盤子洗乾淨,再由管道轉回去到廚房。員工只要站在定點,就能直接拿起來已經洗乾淨並烘乾好的盤子,只需稍微檢查,就能重新上菜。

免去清洗碗盤,服務生可以把時間用在出餐點這種更有價值的服務上,好處多多。

翻轉流程2〉收盤換抽獎
有吃又有玩 吸引親子來訪

「問題是,滿懷熱血裝好自動化系統後,一開始卻沒有多少顧客願意主動收盤子!」西川感嘆。後來,在社長強力要求下,大家腦力激盪想出不用增加人力,就能激勵顧客的扭蛋抽獎,才扭轉局面。

現在,只要客人每丟五個盤子進去,會聰明計算盤子重量的系統,就會觸動上方螢幕秀出得到一次抽獎機會。伴隨著熱鬧的動畫與音樂,客人可以充分享受宛如在玩吃角子老虎的樂趣。李逸欣笑說,很多小朋友會為了抽獎,苦求爸媽多吃幾盤!也常看到小朋友當場拿到店內設計的鮮度君公仔,或凱蒂貓等合作引進的公仔,高興不已的表情。

收盤換抽獎的創意,強力吸引新客源,讓藏壽司成為大朋友、小朋友共樂的親子餐廳。2011年起,藏壽司更每年企劃新的抽獎動畫腳本以及新的限量版鮮度君公仔,儼然跨界到玩具業。

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