【作者：王一芝 攝影：賴永祥】
虹夕諾雅輕井澤是星野集團最具代表性的高級旅館，為了超越競爭者，他們開發出SKKN、CRM廚房等原則，成功抓緊旅客的心，一再造訪。
「很少飯店能讓我想住第二次，」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說，目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去，其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。
不只是他，日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次，平均一個月一次，每次至少三天兩夜。
位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤，是星野集團最具代表性的高級旅館。
日本人「最想住看看的旅館」榜首 77間單門獨戶的客房，散布在水流綠蔭的梯田庭園裡，延伸至連綿的小山丘，就像來到遺世獨立的日本村落，每棟建築設計和洋交融，透過小徑一個個連接起來，融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點，服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象，尤其動人。
如詩如畫般的景色，不管從哪個角度看都美，難怪虹夕諾雅輕井澤能在日本雜誌《自由人》所做的調查中脫穎而出，榮登全日本「想住看看的旅館」第一名。
只不過，再好的建築和環境，都很難成為最大的競爭力，因為永遠會有更超前的飯店出現。唯一能讓客人一來再來的關鍵，就是服務品質。
根據調查，去年日本全國旅館的平均住房率是49％，而虹夕諾雅輕井澤卻高達80％，一年之內再回流率也高達21％。
吸客祕訣1〉「SKKN」待客原則 提供超乎想像、永生難忘的服務 十多年前，為了確立不同於其他競爭者的服務理念，星野佳路領著四位資深員工，開發出一套「SKKN」的待客原則。
S是Sarigenai（イベァスゆ），意思是若無其事，不著痕跡；K是Kigazuku（気ゎゴゑ），也就是機靈地察覺；K是Kokoroninokoru（アアボズ残ペ），留在內心的深刻印象；N則是Nizuokoeru，超越真正的需求。
隨著集團擴張，「SKKN」待客原則也成為旗下所有旅館、度假村的最高服務準則。
「我們要求員工每天都要把這個原則記在心裡，」星野婚禮飯店品牌HOTEL BLESTON COURT總經理米內山泰舉例，在客人還沒向服務人員提出加水要求前，服務人員就必須先察覺到，立刻自然地為客人主動加水，「那是客人心中所想，還沒講出來之前，我們就提供的一種服務，」米內山泰指出。
更進一步，還要超乎客人的想像，好讓他們永生難忘。
現任虹夕諾雅輕井澤總經理菊池昌枝猶記，不久之前，有十個客人入住，對服務人員提出喝茶的需求。
這個請求不難，只要確認每個人想喝點什麼，準備好送入房間即大功告成，但菊池昌枝所帶領的團隊，為客人做的不只如此。
他們先是大費周章地在絕美的度假村腹地，找到一個當下最適合野餐的地點，然後把午餐和茶點準備好，才邀請客人入座品嘗，當下讓客人驚豔不已。
「到戶外喝茶，才能真正體驗到輕井澤的美，這就是比客人多想一點，超過需求，」菊池昌枝大學畢業後，曾經在花王集團、美系化妝品公司擔任市場行銷工作，進入星野集團之後，先是在婚禮部門負責廣告的業務，2009年以黑馬之姿成為虹夕諾雅京都首任總經理，也是星野集團第一位女性總經理。
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