最值得向世界誇耀的日本企業家–星野佳路

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【第275期】 2015.07.16每週四出刊 │訂閱/退訂︱看歷史報份︱遠見雜誌網站 焦點話題： 日本新一代經營之神 星野佳路 精選文章： 「SKKN原則」「CRM廚房」首度曝光   鐵腕五大改革，打造讓人想來上班的公司 訂閱方案： 【喝好水】BIRTA記憶型濾水壺   【遠見 X TIME】啟動國際視野 日本新一代經營之神 星野佳路 作者：楊瑪利、王一芝　攝影：賴永祥 曾經，他是進公司6個月，就被父親開除的接班人；如今，他與軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭等人並列，被譽為「最值得向世界誇耀的日本企業家」。  31歲繼承家族事業，當時這間百年溫泉旅館生意慘澹；但經他顛覆傳統的鐵腕改革下，改造成輕井澤虹夕諾雅。它的服務細膩、靜謐清幽，吸引許多台灣政商名流一再造訪。 靠著接手一家又一家瀕臨破產的旅館，如今變成日本最國際化的旅館集團，旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島。年營收近400億日圓。 這位旅館業的傳奇人物，他是星野佳路，一個你不能不知道、新崛起的經營之神。 門被推開，一位個頭不高，戴著黑框眼鏡，背著大背包的中年男子出現在眼前。身穿黑色T恤和登山褲的他，一看到攝影機，趕緊再套了件銀灰相間的皺折襯衫，希望拍起來正式一點。 很難想像，這位和日劇中穿西裝、打領帶，拿著公事包出場的董事長形象完全不同的人，竟然就是目前掌管日本海內外共35家旅館、度假村，年營收近400億日圓的星野集團董事長星野佳路。 一人一晚3萬　台政商名流都愛住 或許很多台灣人不認識他，但不少你我喊得出名字的台灣政商名流，都住過他一手改造、淡季一人一晚不含餐，要價至少3萬日圓起跳的輕井澤或京都虹夕諾雅度假村。 美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良透露，七、八年前開始，就有黑卡或白金卡會員愛到輕井澤虹夕諾雅度假，原因是氛圍靜謐清幽、服務細膩又隱密。 「台面上的人，大概只有總統馬英九沒去過，」星野度假村台灣總代理湯桂禎旅行社董事長湯桂禎笑說。 湯桂禎的說法不誇張。《遠見》團隊準備啟程到日本採訪前，據聞台灣某人壽副董事長才領著高階主管去度假，當《遠見》團隊抵達輕井澤虹夕諾雅之前，帶著保母和孩子的鴻海集團董事長夫人曾馨瑩才剛退房。「虹夕諾雅就是日本的安曼，」國賓飯店總經理李昌霖比喻。 從破舊百年溫泉旅館　翻身跨國連鎖集團 星野佳路其實是目前日本最當紅的企業家。 日本知名雜誌《pen》四月號選出100位最值得向世界誇耀的日本人，企業界僅四位雀屏中選，分別是最近才剛跟郭台銘合作機器人Pepper的軟體銀行創辦人兼社長孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭，另一個就是星野佳路。 「他是日本新一代企業家的偶像，」和星野佳路相識十年、寫過他三本書的日經BP社副總編輯中澤康彥表示。 近年來《日經》邀請30位日本知名企業家共同主持一個網路專欄部落格，除了星野佳路外，包括被喻為「經營之聖」的稻盛和夫、三菱汽車社長益子修等人都受邀。 雖然星野佳路太忙碌，只能一個月寫一篇，企業規模也堪稱最小，但他的文章瀏覽率卻最高，在年輕人間有很大影響力。中澤康彥觀察，有些繼承家業的第二、三代，還有一些創業家，都以星野佳路為偶像。 「台灣終於有媒體注意到他，」平均每個月到日本頂級湯宿一次的前繞著地球跑主持人、旅遊作家梁旅珠接受《遠見》採訪時說。 第四代傳人　31歲接手家族事業 今年55歲的星野佳路，1960年生於日本避暑勝地輕井澤的星野溫泉老旅館，是第四代傳人。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 傳承女將精神，擦亮「王者之宿」招牌 融合在地文化，五大品牌緊抓不同客群 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 「SKKN原則」「CRM廚房」首度曝光 作者：王一芝　攝影：賴永祥 虹夕諾雅輕井澤是星野集團最具代表性的高級旅館，為了超越競爭者，他們開發出SKKN、CRM廚房等原則，成功抓緊旅客的心，一再造訪。 「很少飯店能讓我想住第二次，」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說，目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去，其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。 不只是他，日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次，平均一個月一次，每次至少三天兩夜。 位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤，是星野集團最具代表性的高級旅館。 日本人「最想住看看的旅館」榜首 77間單門獨戶的客房，散布在水流綠蔭的梯田庭園裡，延伸至連綿的小山丘，就像來到遺世獨立的日本村落，每棟建築設計和洋交融，透過小徑一個個連接起來，融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點，服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象，尤其動人。 如詩如畫般的景色，不管從哪個角度看都美，難怪虹夕諾雅輕井澤能在日本雜誌《自由人》所做的調查中脫穎而出，榮登全日本「想住看看的旅館」第一名。 只不過，再好的建築和環境，都很難成為最大的競爭力，因為永遠會有更超前的飯店出現。唯一能讓客人一來再來的關鍵，就是服務品質。 根據調查，去年日本全國旅館的平均住房率是49％，而虹夕諾雅輕井澤卻高達80％，一年之內再回流率也高達21％。 吸客祕訣1〉「SKKN」待客原則 提供超乎想像、永生難忘的服務 十多年前，為了確立不同於其他競爭者的服務理念，星野佳路領著四位資深員工，開發出一套「SKKN」的待客原則。 S是Sarigenai，意思是若無其事，不著痕跡；K是Kigazuku，也就是機靈地察覺；K是Kokoroninokoru，留在內心的深刻印象；N則是Nizuokoeru，超越真正的需求。 隨著集團擴張，「SKKN」待客原則也成為旗下所有旅館、度假村的最高服務準則。 「我們要求員工每天都要把這個原則記在心裡，」星野婚禮飯店品牌HOTEL BLESTON COURT總經理米內山泰舉例，在客人還沒向服務人員提出加水要求前，服務人員就必須先察覺到，立刻自然地為客人主動加水，「那是客人心中所想，還沒講出來之前，我們就提供的一種服務，」米內山泰指出。 更進一步，還要超乎客人的想像，好讓他們永生難忘。 現任虹夕諾雅輕井澤總經理菊池昌枝猶記，不久之前，有十個客人入住，對服務人員提出喝茶的需求。 這個請求不難，只要確認每個人想喝點什麼，準備好送入房間即大功告成，但菊池昌枝所帶領的團隊，為客人做的不只如此。 他們先是大費周章地在絕美的度假村腹地，找到一個當下最適合野餐的地點，然後把午餐和茶點準備好，才邀請客人入座品嘗，當下讓客人驚豔不已。 「到戶外喝茶，才能真正體驗到輕井澤的美，這就是比客人多想一點，超過需求，」菊池昌枝大學畢業後，曾經在花王集團、美系化妝品公司擔任市場行銷工作，進入星野集團之後，先是在婚禮部門負責廣告的業務，2009年以黑馬之姿成為虹夕諾雅京都首任總經理，也是星野集團第一位女性總經理。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 師法400年服務經典，向利休學待客 日本旅館救星第一戰！4步驟打造奇蹟 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 鐵腕五大改革，打造讓人想來上班的公司 作者：王一芝　攝影：賴永祥 星野佳路改革老飯店雙管齊下，除了改善硬體，也翻轉企業體制及員工思惟，讓同仁更有自主性，被視為是日本飯店業的「改革者」。 東京銀座最熱鬧的街道銀座通上，一大片透明落地門上鑲嵌著無數個白色圓框，設計感十足，吸引著熙來攘往上班族及遊客的目光。 這裡是星野集團去年才遷入的東京新總部。往樓上走，穿過一個又一個米白色浪漫帷幕圈成的圓形會議空間，終於來到員工辦公室。才推開門，就聽到員工們此起彼落的討論聲，一點也不像印象中日式企業鴉雀無聲，死氣沉沉的辦公環境。 董事長及150名員工 都沒固定座位 一張張白色長條桌上，除了筆電之外，看不到多餘的雜物，原來在這上班的150個員工，沒有固定座位，想挑好座位就早點來，而他們的私人物品，全放進門口的置物櫃，連董事長星野佳路也有一個專屬置物櫃，半掩著沒上鎖。 「如果當天必須跟哪位同事工作互動頻繁，兩人就會說好坐在一起，」海外行銷部員工安倍佳穗笑說，冬天冷風颯颯，她都刻意不選窗邊坐，到了夏天，窗戶旁就成了熱門座位人人搶。 如今的熱鬧讓人很難想像，25年前的星野溫泉，竟是一個每天都可能會有員工請辭，沒有人要應徵的老字號旅館。 30幾歲時，星野佳路開始進行改革，引發許多員工反彈，100名員工只剩下1／3。星野佳路向職業介紹所求救，但當時星野溫泉知名度很低，付不起高薪，遲遲沒人上門應徵，「召募員工是當時最大的課題。」為了成為一個讓人想來上班的公司，星野佳路絞盡腦汁，獨創五個很不日本的管理創新，大刀闊斧地進行組織改造。 創新1〉組織扁平化 僅分三層級　管理權限下放 一，首先是組織分層扁平化。幾乎每個員工感受都很深刻，「日本是垂直的社會，上達下意，但星野董事長成功打破這種局限，讓組織呈現水平，」集團旗下的八岳RISONARE總經理長屋晃史指出。 攤開組織圖比較，別的日本企業是金字塔型，從上而下分別是，社長、總經理、部長、課長、科長等，最下層才是一般社員，然而星野集團只有三層，總經理、部長（Unit Director），其他都是社員（Player）。平均約40個社員一個部長。如果飯店比較大、員工數比較多，則會多一、兩個部長助理（Assistant UD）的職位。 現任星野集團總部行銷總負責人佐藤大介比喻，就像足球隊，所有人都是團隊，沒有階級、資歷之分，部長就是隊長，總經理就是教練，「遇到挑戰時，隊長引導大家討論，最後由教練判斷。」 這個管理改革，源起星野佳路剛回老家繼承家業時，老員工表面服從，背地裡卻看不起他。這個困窘狀態，讓星野佳路決定放棄一條鞭管理，把科層體制降到最低，管理權限下放，提升員工自主性，這樣才能因應環境變化，提升企業競爭力。 創新2〉鼓勵員工發聲 激發思考　有好的建議就採納 第二，重視每個基層員工的建議，重點不是誰說了什麼，而是說什麼。星野佳路將組織扁平化的用意，就是希望做到無論位階高低，每個人都能自由、平等地交換意見，激發基層員工主動思考，就能提供最實際的產品建議。 「創造讓員工願意說話的環境很重要，」在星野服務逾10年的佐藤大介深刻體認，2005年他被派去負責星野集團剛接手的青森屋，面對的是虧損飯店與士氣低落的員工。他努力請員工提改善建議，但大家都不敢發言，還要求佐藤大介「請您指示我怎麼做就好。」佐藤立刻回應，「我的指示就是，你去想。你提建議給我。」「我命令你想。」 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 YOHO個性化啤酒，靠行銷策略殺出重圍 職人池野美映親釀，喝過一次永遠忘不了 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 【喝好水】BIRTA記憶型濾水壺 訂《遠見》 贈BRITA馬利拉記憶型濾水壺 再贈《健康遠見》2015健檢指南 健康價 1,980元起 …想了解更多請點擊 【遠見 X TIME】啟動國際視野 《遠見》一年12期+《TIME》一年54期再贈《TIME》相關贈品 知識價 4,280元 …想了解更多請點擊   •民眾胃口被養大 買房降價10％是基本門檻 根據房仲業者研究資料顯示，高達五四％的買方認為，低於市場成交行情一○％以上，才是購屋的理想價格。換言之，屋主若急著脫售物件，至少要跨越這個「最低門檻」。事實上，待明年總統大選後，建商嘴巴再硬，恐怕也得降價！ •以藝術之名，我們看電影也看畫！ 最近有好幾部深具文藝氣息的「繪畫」主題電影，如《名畫的控訴》（克林姆筆下的雅黛爾）、《畫世紀：透納先生》（英國風景畫翹楚）、《驚世劫作》（印象派大師莫內），讓我們一起來看畫家創作背後的故事。

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