 | 新狀病毒的疫情，幾乎讓多數行業發展重挫，經濟蕭條。台灣是屬於海島型貿易經濟，經濟起伏與國際市場的變動有極大的關聯。製造業缺料停工，營收砍到見骨。原料進不來，產品也出不去，讓整體內外銷經濟都大受影響。服務業因為疫情隔離，消費者對未來的預期悲觀，減少消費支出。面對不可預知的未來，只有客戶才是企業的衣食父母。擁有客戶，就是擁有通路、現金與未來。
市場上有不少連鎖品牌很重視熟客的經營，常見的有星巴克咖啡與誠品書店的會員卡與熟客券、過季運動鞋的優惠券、蛋糕禮盒折價券、美容SPA推薦禮、航空公司的累積回饋與會員禮等行銷方案，其實這些都是在運用熟客計畫或方案。根據媒體報導，台灣星巴克的星禮程已累積223萬名會員數，而消費金額更是占到總營收的一半。
你自己可能已經是某些店家的熟客，若你是一位門市經營管理者，可能店裡也有不少常來的熟客。很多經營者卻忽略了一件重要事情，以為只要做好商品，把門市管理好，就會賺錢。卻忽略了其實一家長期獲利的店，重點在要有穩定的熟客消費。當你門市的熟客規模夠多，每個月的營收獲利自然就穩定，等同你的門市事業有了一張經營風險的護身符。
若你的門市生意都是以流動客戶為主，如流行服裝飾品或時尚飲料自然需要靠高額的租金去掌握流動人潮。這樣的生意類型在景氣好時，一樣有人賺大錢。但是當景氣不好時，這樣的流動客戶就容易變心。台北東區熱門商圈中，在疫情開始沒多久後，原本人氣鼎沸的年輕潮牌，少了商圈人潮，多數就面臨倒閉關店的困境。此時，能有穩定重複消費的客群，對企業經者來說，就是一件很幸福的事。
熟客經營的核心
一般店舖的促銷活動，多為搭配節慶活動或是某個事件的推廣方案，如各大百貨公司的品牌專櫃配合週年慶活動。提供價格或購買數量的限時優惠折扣，來刺激客戶的購買意願。但這類的客群，多數因低價而來，也容易因低價而去。折價優惠刺激，極容易讓客戶養成追逐折扣低價品的壞習慣，導致銷售毛利率不高。
熟客經營的思維就不同，重點在獎勵且培養有長期穩定消費的客戶群。也就是先累積消費，再給予價格或價值的正面回饋激勵。如誠品書店、星巴克與長榮航空等。客戶來消費，不只是因為產品品質好與服務好，更因我們有能力掌握客戶需求，能主動提供讓客戶驚艷的商品與服務。
當客戶已經熟悉我們的購買流程與服務，養成來店購買的習慣，除了可以降低陌生客戶開發的成本，或新客戶的熟悉成本。其次，讓我們可以主動銷售，提高客戶的購買率與購買金額。而根據學者研究，滿意度高的熟客，比較容易推薦新客戶給我們，也較能包容萬一發生的客服問題。 （想追求自我成長的企業人士，請看新局企管網的 EZ 有聲課）
| 
沒有留言:
張貼留言