信用卡掉了先幫你通知銀行！這間企業比你想的還貼心

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【第407期】 2017.12.14每週四出刊 │訂閱/退訂︱看歷史報份︱遠見雜誌網站 焦點話題： 員訓超水準！服務「多走一哩路」 精選文章： 顧客滿意還不夠！培養忠誠度才是王道   如家人般呵護！關懷無微不至 訂閱方案： 【冬天必備】全方位溫暖呵護   【時尚旅行】旅狐後背包 商務時尚 俐落隨行 員訓超水準！服務「多走一哩路」 作者：王一芝　攝影：賴永祥 前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北，把皮夾遺落在座位，猛 然想起已過12點，打到高鐵站失物招領，站務人員已下班，她只好打到信用卡公司掛失，對方卻說，高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾，請信用卡公司管控她 的卡片。「找回失物已屬難得，但服務人員主動代為通知信用卡公司，絕對是超高水準的服務，」雷倩在臉書大讚。 就是這種「Go Extra Mile」（多走一哩路）的服務，讓台灣高鐵在《遠見》軌道運輸業神祕客調查中，總能順利摘下冠軍。 早在通車前，高鐵就委託麗緻管理顧問公司，從挑人進行一連串的服務訓練。去年擔任過中華航空、中鋼董事長的江耀宗坐上高鐵董座一職後，也要求服務要多注入 台灣人情味。 6月開始，商務車廂正式改版，餐車販售品項從一般的零食，改成台灣在地的優質點心。 服務也開始升級。不論年資多深，想到商務艙服務的服勤員，統統要接受特別版的加強訓練，取得徽章才能上線，「已有近七成服勤員取得商務艙服務資格，」鐵路 營運部運務分處協理史明嘉說。 每兩星期一次由董事長主持的高層會議裡，絕不能漏掉「客服雙週報」，任何一則客訴，江耀宗都要清楚來龍去脈、處理狀況及如何防範。 江耀宗印象深刻，曾有過客人購票講不清楚，櫃台賣錯票，客人沒看就取票，導致客訴。他之後要求，不管多趕，櫃台人員務必再和旅客確認一次。 「台灣人很少會主動寫信或致電讚揚服務表現，抱怨比較多，但目前高鐵的抱怨已低於讚美，」史明嘉強調。抱怨減少，源於不間斷的訓練。包括每年至少兩次複 訓，強化第一線員工的服務，每天早晚現場主管也會在閘門示範迎送技巧。 江耀宗期盼，一個旅客進入高鐵車站到抵達目的地，至少能聽到五次問候，包括櫃台、進閘門、上車、下車及出閘門。他也以身作則，先對員工微笑，說聲「辛苦 了！」通常員工也都用笑容回報，自然能主動對旅客微笑。 服務好，運量自然提高，獲利也有機會增加。去年高鐵一共服務5600萬人次旅客，今年預估將比去年成長7％，江耀宗已預先把成績和員工分享，10月替員工 調薪，「平均3％，但第一線員工的漲幅最大，」公共事務部協理鄒衡蕪說。 …想了解 更多請點擊 【延伸閱讀】 平凡微小細節 是客人最在意的大事 危機當下解決 回頭客高達七成 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 顧客滿意還不夠！培養忠誠度才是王道 作者：王一芝　攝影：賴永祥 邁入第15年的《遠見》服務業大調查，今年再度派出培訓 嚴格的20位神祕客，隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打出最新分數。 被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20 家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是，安麗創下七連霸驚 人紀錄，臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。 許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查，發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效，在求思求變的消費者市場，光是達到滿意絕對不夠，要如何養出忠誠 的鐵粉，對企業來說是必修課，更是台灣服務業的利基所在。 國內幾個大型服務業者，不約而同在今年悄悄興起一場顧客滿意度調查革命。 去年沒能在《遠見》神祕客調查房仲業服務拿下冠軍的信義房屋，受了很大刺激，「如果服務能做到一致化，信義應該每年都拿第一才對，」總經理劉元智反省後， 決定大刀闊斧改革例行性的顧客滿意度調查。 以前的調查是5分量表，分成很滿意、滿意、可接受、不滿意和很不滿意，劉元智要求，往後只有「很滿意」才算滿意。以往調查總是滿意度超過95分，今年只剩 下84分，「我的目標是，明年重返90分，」劉元智說。 好服務來自推薦 九成銷售額是鐵粉 台灣美國運通黑卡客服團隊更嚴苛。「滿意不等於忠誠度，」旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。以前黑卡唯有客人回答「很滿意」才得分，但今年3月起，吳伯 良要求調查公司只問客戶，「你會推薦給朋友嗎？」因為只有客人願意推薦，才是貨真價實的忠誠。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 不死守SOP 把客人變鐵粉 真誠不做作 實踐達人精神 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 如家人般呵護！關懷無微不至 作者：王一芝　攝影：賴永祥 睽違兩年，唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第 一的中華航空，終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵，」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說，國際航空除了硬體，非做好服務不可，否 則就失去競爭力。 華航一向在意服務。早在1997年，就提出「以客為尊」，成為其他服務 業者遵循的圭臬。今年重新提出「Show you the world, take you home」的概念，讓客人搭機時都能感受到如家人般的呵護。 攤開過去五年成績，華航表現穩定維持在《遠見》神祕客調查前五名。「主要是員工特質好、親和力強，中階主管找人很用心，」一位華航顧問觀察，以今年1％的 錄取率說明華航的千挑萬選。 錄取後的基本訓練也不馬虎。空服處副總洪祖光表示，尚未放飛的九個星期地面課程，要求每個穿白衣黑裙的新進空服員，碰到每個人都要微笑打招呼，「這是一種 習慣的養成。」 訓練部門特別把頭等艙的實務經驗，結合心理學，編寫出全套的空服員教戰手冊，主軸是「先關懷心情，再協助處理」（Caring first,thenhandling），資深座艙長都會讓新進空服員情境演練，遇到行李爆滿、毯子發完時該如何處理。 「尤其重視眼神的接觸，因為對方能夠從眼睛看出來妳是否真誠，」洪祖光說，除了落實SOP，華航也鼓勵空服員多做一點，客人一定會感受到。 不同於空服人員的優雅，地勤人員的時間壓力大到不行，兩個小時內就要把上百個乘客送上飛機，以至於經常忘了對乘客微笑。地勤服務處副總經理劉朝洋常提醒， 唯有面帶笑容才能讓旅客感受熱誠。他也重視緊急應變能力，「機場天天都會遇到魔鬼題，」他笑說，機場漏水就會人仰馬翻。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 堅持住客獨享 營造尊榮感 顧客安心用車 萬事免操煩 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 【冬天必備】全方位溫暖呵護 訂《遠見》雜誌12期+德國博依熱敷墊【舒心抱枕型】 溫暖價2,980元 …想了解更多請點擊 【時尚旅行】旅狐後背包 商務時尚 俐落隨行 訂《遠見》5期，贈TravelFox旅狐後背包 實用價990元 …想了解更多請點擊   •Music works? 老闆，讓我聽音樂吧！ 聽莫札特也好，麥莉也好，你聽的音樂決定你的工作績效。英國《每日郵報》報導，一項新研究顯示，在辦公室聽音樂可以讓工作更快、更準，尤其像登錄資料、校對及問題解決這類工作，效果更顯著。 •「抖肩舞」你會跳嗎？原來姿勢正確可以遠離肩頸痠痛 風靡全球的超夯神曲《Coincidance》，憑著洗腦的旋律和搞笑的抖肩動作，在各地吹起一股模仿熱潮。不過，除了模樣有趣以外，你知道嗎？「抖肩舞」對久坐的上班族而言，是很好的舒緩操！

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