2013年11月20日 星期三

從餐廳接待生到五星級飯店總座


【Discover Taipei日文雙月刊電子報】介紹與臺北相關的人文、流行話題、美食景點,以日文角度感受臺北的魅力。 【carol的私房教養】為做童書的總編媽咪Carol從教養兩位可愛孩子的經驗及相處中,分享其最真切的心情與心得!
無法正常瀏覽圖片,請按這裡看說明   無法正常瀏覽內容,請按這裡線上閱讀
新聞  專題  理財  追星  社群  Blog  哇新聞  電子書  
2013/11/20 第155期 訂閱/退訂看歷史報份直接訂閱
編輯小語 學歷,限制不了想飛的翅膀
封面故事 從餐廳接待生到五星級飯店總座
精選文章 物理治療師-高齡化社會最棒的工作
投資人關係(IR)-企業爭取金主的神秘功臣
推薦活動 職場達人職涯講座 歡迎免費報名參加
 
學歷,限制不了想飛的翅膀
英雄不怕出身低。劉怡秀高中畢業就到晶華,從餐廳接待做起,她勇敢輪調部門歷練、積極接受在職進修,把逆境當成讓自己強壯的機會,40歲就坐上總經理大位。
從餐廳接待生到五星級飯店總座
撰文◎陳鈺婷
嘆氣不如爭氣,把逆境當成讓自己更強壯的機會,正向去面對它,解決它
  見到媒體來訪,晶華酒店集團業務總經理劉怡秀,露出招牌親切微笑;即使工作再忙,看起來總是神采奕奕。今年才40出頭的她,已經有22年的飯店資歷,高中畢業後就進入晶華,從最底層的餐廳接待做起,一路櫃檯接待、訂房專員、業務專員、業務經理、客務經理,做到客房總監、晶華執行副總、捷絲旅總經理。

高中學歷 努力告別「菜」英文

  18歲高中畢業就入行,劉怡秀說,進飯店業是誤打誤撞。學生時代不愛念書,重考後跟著姐妹淘進入晶華,當時她天真以為,「能每天跟死黨一起工作,就是天底下最快樂的事了。」

  剛進飯店時,會講的英文只有兩、三句,根本沒辦法說完整的句子;每天在餐廳接待外國客人,只能靠著招牌微笑「撐場面」。沒多久她就發現,「菜」英文不足以應付工作,雖然主動向前輩請教工作常用的英文,努力抄寫背誦,勉強可以應付工作所需,但個性活潑的她,不希望自己就只能做單純的「帶位」,還希望能和外國客人寒喧、聊天。

  於是,劉怡秀跑去報名補習班,跟主管協調改成上晚班。每天早上9到12點在補習班學英文,下午2點趕回飯店,上班到深夜11點,就這樣持續了1整年,英文果然突飛猛進,開始能和客人閒話家常。她相信,任何事只要有決心做好,就沒有理由做不到。

接受管家訓練 踏上升遷坦途

  在晶華任職一段時間後,劉怡秀發現,飯店工作從一開始的「意外」,變成她想要長期投注的志業。但她不滿足於餐廳接待,「我想接觸更多國際客人,餐廳服務的客人有限,我把目標訂在櫃檯,那是我當時的夢想。」20多年前,晶華規定櫃檯人員最低學歷是大專,高中學歷的她只有兩條路可選擇,一是考大學把書念完,二是參加公司的管家訓練。

  她選擇參加為期1年的管家訓練,內容包括各式禮儀、介紹佳餚名菜做法、衣物歸放、行李打包、整理寢具、打掃工作等。對飯店服務人員來說,通過管家訓練,有如變身無所不能的「超人」,這成為她在飯店業的關鍵打底期。

  順利當上櫃台接待後,沒多久她又轉到訂房組,主管看好她的潛力,鼓勵她轉做業務,她一路從業務助理、經理、資深經理往上爬,先後歷練客務部經理、客房總監、晶華執行副總等職務,管理範圍不斷擴大,後來甚至工程、安全部門都要管。

  在晶華輪調各部門,嘗試各種不同職務,為劉怡秀打開全方位的視野。而她對新工作的一貫態度,就是抱持好奇心,勇敢接招、絕不自我設限。

重回校園進修 當上台大生

  原本只有高中學歷的她,雖然一步一腳印,靠著實力登上客房總監的位置;但她坦言,回學校進修的想法一直沒有停過。「或許有人認為學歷不重要,高中畢業也能坐大位,搞不好外人看來,還覺得更酷一些。但我不能接受這種說法!學校教育能帶給我們的,是完全不同於職場經驗的東西。」在當客房總監時,劉怡秀到德明技術學院念書,幾年後又考上台大EMBA。

  劉怡秀以好學之心,從學英文、管家訓練到進台大,不斷提升自我。看到公司的年輕人才輩出,身為主管的她,希望傳承給後輩的,不只是工作實戰經驗,還有系統化的知識。高中畢業進入晶華以來,公司不斷給予各種學習、升遷機會,她很感恩,「進修是我對自己和公司的交代。」

  2009年考上台大EMBA,對她是莫大的肯定與鼓勵,「從小就不喜歡念書,怎會想到有天能和台大沾上邊?」劉怡秀說,「在飯店領域,我已累積很多可與人分享的經驗,對那個階段的我來說,更重要的是『跨業學習』。」台大EMBA的老師、同學都很頂尖,在那裡深刻感受到「人外有人,天外有天」,「在同儕影響下,只會希望自己更好。」

逆境的最佳策略就是「面對」

  劉怡秀的自我要求甚高,工作起來就像「拚命三郎」,即使一路走來遇過各種困難挑戰,但她根本不將這些逆境看成「挫折」。從SARS、金融海嘯、到日本311大地震,這些年在晶華看過各種天災人禍,她認為最佳因應策略就是「面對」,此外無它。既然事情終究要解決,與其驚慌害怕,不如面對。「經驗法則告訴我,沒有解決不了的問題,」必須穩下來看清狀況,才能做出最好的判斷。

  劉怡秀擔任客房總監時,某財經雜誌針對國內飯店服務品質做調查,2005年那次成績不理想,有天主管開會檢討,董事長潘思亮當著大家的面,臉色凝重問她:「如果所有部門都支持妳,明年我們拿第一,有沒有信心?」即使當時沒有萬全把握,她仍然勇敢承擔,全面檢討流程,展開一連串訓練,要求主管們走出後場,把8成時間留在服務現場。隔年再評審,果然不負眾望,拿下第一。

311大地震 漂亮化解危機

  前年日本311大地震,又是一大挑戰。日籍客人占晶華住房旅客5成,堪稱業務命脈所繫。災難發生後可以預期的是,日客來台觀光人數一定銳減。在地震發生當天,她叮嚀同仁安撫滯台旅客,大家分頭慰問經常往來的日本客人和旅行社。這還不夠,當時日本傳出輻射危機,她發現很多日本客會買米帶回去,於是免費贈送每人一包「祈福米」。

  震災發生幾週後,業務同仁開始飛往日本拜訪。劉怡秀說,晶華的危機處理態度,讓日本客人很感動,很多人承諾來台灣一定優先入住晶華。當時業界看待日本震災對台灣飯店業的衝擊,預估影響可能長達1年,但劉怡秀帶領的團隊硬是很爭氣,地震發生4、5個月業績就回籠,平均房價不降反升,順利走出危機,還從危機創造商機。

管理跨國品牌 挑戰更上層樓

  2010年,晶華從美商CARLSON公司手中,收購世界頂級酒店品牌REGENT(麗晶)的全球品牌商標及特許權,並接手麗晶在歐洲、亞洲、美洲及中東的旅館經營,劉怡秀也在2011年升任集團業務總經理一職。

  劉怡秀坦言,這一切都不是20多年前進入飯店時所能想像到的,「誰會知道有一天晶華會變成股王,甚至買下國際品牌?」這幾年,集團旗下品牌增多,還要管理品牌商標與授權;由於缺乏國際品牌經驗,劉怡秀雖然坐上業務總經理大位,但也面臨工作上的空前挑戰。

  以開會來說,現在面對的是來自各國家地區的外籍主管,英文的使用不僅止於服務應對、日常聊天,而是專業上的討論,這曾經讓她力不從心。「沒有捷徑,我只能用加倍的時間準備,」劉怡秀說,當一個人想要做好,就沒有理由做不好。

逆境,是讓你更強壯的機會

  去年被《經理人》評選為2012年度Super MVP,她分享自己的工作心法是「凡事當責,正向解讀,保持赤子之心,累積正向能量。」劉怡秀說,隨著年紀變大、經驗增多,人性難免會更在意「安全感」,遇到事情習慣先分析危險性,如此就很容易負面解讀事情。她強調,一定要有自覺,多練習「反向思考」,學會在負面訊息出現時仍然能正向解讀。

  「透過不斷反思,我學會把困境當成讓我更強壯的機會。」每當新的阻力出現時,她會用正向思考,全力以赴迎戰。例如去年日本五星級飯店大倉久和開幕,距離晶華只有幾百公尺遠,身經百戰的劉怡秀毫不擔心,「我把競爭當作成長的機會!」她笑稱「因為大倉等新飯店,我就有了全新的Lobby,客人對晶華評價更好,這是多麼令人開心的事!」(編按:晶華9月初剛完成;Lobby更新工程)。永遠看陽光的那一面,這是她維持高昂鬥志,也是晶華能一次次安度危機的秘訣。

-更多精采文章請見11月號(450期)Career職場情報誌-

物理治療師-高齡化社會最棒的工作
物理治療師是目前美國超夯的職業,在「最棒的工作」調查中排名第8,隨著高齡化社會及文明病增加,未來人才需求有增無減。...[繼續閱讀]
投資人關係(IR)-企業爭取金主的神秘功臣
投資人關係(IR)工作給人一股神秘感,外表光鮮亮麗、不時出差,但其實工作壓力極大,面對外資、分析師與小股東,非得有兩把刷子不可。...[繼續閱讀]
職場達人職涯講座 歡迎免費報名參加
行政院勞委會職訓局於今年辦理「職場達人職涯講座」,北中南全台共八場次,歡迎免費報名參加,參加講座還有見面禮送給大家,活動人數有限,請盡速上網報名!

11/26台中@中興大學-華人國際演說家 吳娟瑜 & 春水堂行銷副理 劉彥伶

12/01台北@台灣師範大學-知名電影導演 魏德聖 & 通用磨坊人資總監 邱麗芬

12/03新竹@交通大學-台灣微軟副總經理 周旺暾 &世界最棒工作台灣女孩 謝昕璇

12/14台北@松山文創園區-暢銷作家 吳若權 & 京站時尚廣場總經理 柯愫吟

歡迎立即點選網頁【免費報名】http://ace.career.com.tw

 
快走運動帶你走向健康之路
快走這項運動從一九○四年以來就是奧運比賽項目,牠除了是一項歷史悠久的競賽運動,對只是想要保持健康的人來說,也是一種絕佳的日常運動。

入秋好燥,容易傷風感冒
一波波秋風吹來,天氣漸漸轉涼,秋高氣爽之際,也要當心秋燥會讓邪氣入侵,讓人覺得渾身不舒服。秋燥會引起哪些不適症狀?又該如何預防?
 
本電子報著作權均屬「聯合線上公司」或授權「聯合線上公司」使用之合法權利人所有,
禁止未經授權轉載或節錄。若對電子報內容有任何疑問或要求轉載授權,請【
聯絡我們】。
免費電子報 | 著作權聲明 | 隱私權聲明 | 聯絡我們
udnfamily : news | video | money | stars | paper | reading | mobile | data | city | blog | job

沒有留言:

張貼留言

您或許對這些文章有興趣: