2013年8月9日 星期五

直擊臺北1999! 話務人員幕後祕辛大追擊


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2013/08/09 第262期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份
•臺北好好玩 小小黃YouBike 陪你微笑趴趴Go!
•臺北照過來 直擊臺北1999! 話務人員幕後祕辛大追擊
小小黃YouBike 陪你微笑趴趴Go!
文/廖雅琴;攝影/王能佑
▲打開「臺北好行」APP,就可查看YouBoke各站點可租可點情形,輕鬆借還車。
在世界許多城市裡,經常可看到民眾或遊客騎著自行車穿梭於城市每個角落,他們選擇用比駕車稍慢、比走路稍快的方式,體驗城市的種種風情,自2008年,臺北市政府交通局啟用了「YouBike微笑單車計畫」以來,歷經四年多,現在小小黃YouBike深受民眾歡迎,不僅是市民的通勤接駁工具,還是休閒運動與娛樂的好夥伴!

早晚通勤好幫手

YouBike對於短程通勤族來說,可是一大福音,便利多多,像是YouBike的重度使用者涂先生,每個上班日,他就從家裡步行到臺北市災害應變中心租賃站,將悠遊卡「嗶」一聲,便跨上他口中造型好看、顏色鮮豔的YouBike,開始活力的一天。

涂先生說,他從2008年一開始,就一直是由YouBike陪伴上班,至今已約5年,可說是這項計畫下的典型受惠者。他指出,一開始YouBike的租賃點只設在信義計畫區,也被批評停車柱的造型不好看,但隨著租賃站擴增,使用人數增加,一輛輛YouBike開始在大街小巷出沒,儼然成為臺北城的另類時尚指標。

對涂先生而言,YouBike作為通勤工具,結合了環保、便利、健身以及省時省錢等眾多好處。他認為自行車是無碳綠色運輸工具,不耗費汽油還可以當做運動工具,而在未騎乘YouBike通勤之前,他通常是搭公車或是走路上班,在上下班尖峰時段搭公車需要10至15分鐘、走路也需15鐘,但騎YouBike則只要5分鐘,而身為YouBike會員,騎乘30分鐘內免費,等於省下了來回的車資。

歷經數年、「閱車無數」的涂先生認為,YouBike的車況佳且耐用,只要腳踩,前後燈就會自動亮起,讓人騎得安全又安心。他還認為,騎乘YouBike與騎自家的自行車不同,因為YouBike是公共的,應該隨時提醒自己不久乘,以讓更多需要的人使用,騎乘時也應把YouBike當成自己的自行車愛護,他以自己為例,每一次騎車,都能感覺到前手是不是有好好使用變速功能,或是不是擁有公德心。

有時候涂先生也會遇到無車可借、無站可還的窘境,但他拿出手邊的智慧型手機說:「下載臺北好行APP,可以知道哪一站有多少車、哪一站有位置可停。」因為站與站的距離不算太遠,還在他可以接受的範圍內。

休閒新選擇

也有臺北市民把YouBike當做休閒的新朋友。陳小姐一家三口住在信義區,過去他們週末喜歡搭著捷運趴趴走,當YouBike出現之後,他們家有了新的休閒選擇,在週六下午的三、四時,全家一起前往離家不到5分鐘的松山商職租借站,往基隆河左右岸親水自行車道出發,有時候騎左岸,有時候騎右岸,欣賞不同的河岸風景。

陳小姐分享,從彩虹橋作為起始點,因為橋邊貼心地設有升降梯,所以他們不需要從樓梯牽引自行車,能夠更安全抵達對岸的自行車道,開始他們的YouBike之旅。「騎在河濱,我感受到活力與生命力。」陳小姐說,在快意追風的途中,除了看到美麗華百樂園、內湖科技園區及圓山大飯店等臺北著名地景,她更喜歡欣賞河邊的飛鳥、騎著自行車的人們、聽著音樂慢跑的年輕人、打籃球的中學生……這些構成了陳小姐心中最美麗的風景,讓她能從繁忙的城市生活中,找到一個開闊視野、貼近自然的出口。陳小姐透露,就連她就讀國一的兒子,也經常主動要求週末的自行車之旅,拿著手機一路拍風景,對他們而言,享受涼風快意的時光,也是親子樂活好時光。

陳小姐一家人回程時,通常接近傍晚,此時饒河街觀光夜市正要開始,在松山車站還了YouBike後,便是他們大快朵頤的時刻,他們會排隊買人氣超旺的胡椒餅、品嘗美味的烤玉米或珍珠紅豆餅,在運動完之後,美食的味道更誘人,回家時,再買上一盒老餅店的古早味點心,大感滿足。這雖是最平常的路線,但因為貼近生活,總是溫暖動人。

解決尷尬短距離

YouBike也讓使用者更輕易解決零散且尷尬的距離。就讀大二的薛同學在使用YouBike之前,出門通常是搭公車,但自從去年12月開始騎乘YouBike後,便愛上YouBike的便利。

薛同學平常喜歡以YouBike代步,他最常騎的路線是從捷運公館站(2號出口)取車,然後騎進臺大校園,再由基隆路穿出騎向六張犁的寵物店,購買照顧流浪動物所需要的物品後,返回原地還車。

薛同學說,YouBike省時又省錢,他可以省下等公車的時間,自由自在地在大街小巷穿梭,更能自主有彈性地安排自己的行程,同時也增加運動機會;如果世界貿易中心舉辦的活動與展覽他有興趣,像是前陣子的夏季旅展,他也會騎YouBike前往。

身為YouBike愛好者,薛同學希望YouBike能增加更多服務,像是提供租借安全帽及擴增站點,讓YouBike一族的活動範圍能遍及整個臺北。

乘YouBike觀光 小資旅遊好夥伴

YouBike方便的不只是臺北市民,如今也是其他縣市觀光客玩樂臺北指名體驗的新寵。像是住在臺中的王先生,每年會來臺北旅遊一次,今年年初,除了去陽明山踏青外,他特別為自己安排了一整天以YouBike為觀光交通工具的行程,途經台北101大樓、公館商圈、國立臺灣大學校園、寶藏巖共生聚落、饒河街觀光夜市等。

出發前,王先生事先做好充足的功課,了解YouBike的設站地點及借還規則,他查詢到使用與YouBike合作的悠遊聯名卡,每段騎乘的前1小時都不用收費,於是他自己精心策劃了一趟省錢之旅。

每到一站,王先生就先還車,把握1小時內免費的優惠。他從借住的親戚家所在位置松山路出發,行經信義路,第一站是臺北的著名地標台北101大樓,盡情攝影,親自捕捉這臺北第一高樓的樣貌,並與之合影留念;接著他繼續往臺北市的南區走,行經新生南路的租賃站時,先還再借後便騎往第二站臺大校園,在這邊,王先生看到了臺大的名景之一醉月湖,欣賞湖中悠遊的水鴨及無橋可連結的湖心亭,也看到了位於椰林大道的端點、也是臺大校園內重要的地標建築─臺大圖書館,「去的時候,因為是連續假日,人少落葉多,頗為詩情畫意。」王先生說,除了醉月湖和圖書館外,校園內的許多建築和迴廊也很有特色,值得一看。

告別了臺大校園,王先生又借了一輛小小黃,往依山而造的寶藏巖共生聚落前進,王先生看到了俗稱觀音亭的寶藏巖寺及一間間的藝術家工作室,他非常推薦喜歡素人藝術的人一訪寶藏巖,可以看到不同藝術家的作品,加上寶藏巖地處福和橋以及自來水園區之間,稍高的地理位置,讓人的視野與平常不同,擁有更寬廣的景觀。

依舊把握一小時內,王先生還了YouBike後搭上捷運往新店站的著名風景區碧潭逛逛,然後再從新店搭上公車回到了信義區,王先生透露,捷運轉搭公車,又享有轉乘優惠,一整天下來,交通費只花了40元,想要享受百元旅行,一點也不難。

拜YouBike和臺北便利的大眾運輸工具所賜,像王先生這樣的小資旅遊才得以成行,若在其他地方,就要自己開車,或是定時定點地去考慮客運到達的景點及停留時間,無法像在臺北玩得這麼彈性、隨性又盡興。

如果說這火紅的小小黃YouBike已經成為臺北市民日常生活的風景,一點也不為過,它陪伴著人們度過上班通勤接駁的時間,更是闔家出遊、休閒觀光的另類小幫手,隨著YouBike租賃點的擴增,相信這小小黃風潮,魅力將更無法擋!

查YouBike租賃站和觀光景點

下載臺北好行 一指搞定

在臺北生活或玩樂,出門搭配「臺北好行」App,讓你通行無阻!臺北市政府交通局為了提供民眾查詢臺北市交通及旅運規劃的相關訊息,結合智慧型手機內建Google Maps功能,只要下載「臺北好行」,不論使用何種交通工具,都能快速地查詢所需資訊。

除了捷運、國道客運、機場、藍色公路、停車場、計程車、市區轉乘、城際運輸、公車等資訊,微笑單車YouBike因為已經成為人們平日通勤及假日休閒的必備工具,也在「臺北好行」中,供使用者查詢相關資訊。

為讓民眾可以使用微笑單車暢遊臺北市觀光景點,「臺北好行」首創微笑單車結合觀光景點功能,利用「臺北好行」的高下載人次,結合深受市民喜愛的環保交通工具YouBike,推廣臺北市觀光旅遊,吸引更多遊客深度走訪臺北。未來將持續規劃在捷運站、公車站等交通轉運站及周邊人潮密集的地點設站。

只要點開微笑單車圖示,可租可停的租賃點一目瞭然,還可以藉由手機定位,告知你最近的租賃點,讓你輕輕鬆鬆借還單車!

如果想搭上騎自行車遊臺北的風潮,別忘了輕輕一點地圖頁面上星號標示的觀光景點,就能知道所在位置附近的觀光景點與電話、地址、開放時間及簡介,讓你騎到哪、玩到哪!優游臺北,一指搞定!

 
直擊臺北1999! 話務人員幕後祕辛大追擊
文/潘逸凡;攝影/王能佑
▲優化後的1999臺北市民當家熱線已上路五年,提供諮詢、轉接、派工、申訴、告知等五大服務。
在臺北巿,想檢舉違規停車、舉發商家占用騎樓、詢問勞資糾紛等林林總總問題,撥打1999臺北巿民當家熱線已是家常便飯,今年七月,優化後的1999屆滿五年,這五年來1999提供了哪些更便民的服務?站在第一線接聽電話的話務人員,又是如何面對五花八門、千奇百怪的問題?不妨跟著《臺北畫刊》直擊1999話務中心現場,一同揭開話務人員的幕後祕辛!

熱心服務、最受讚許─林智傑

現已升為督導的林智傑,被譽為最受民眾讚許的話務人員,他謙虛地說,有時遇到比較熟悉的業務,可以立即、快速的回答,並給予詳細的說明,讓民眾一通電話就得到滿意的資訊。

舉例來說,常有民眾利用1999詢問前往陽明山賞花的交通方式,但有次民眾特別問道:前往陽明山花鐘的路上,有沒有遮陽的地方?這類問題對一般話務人員來說,較難具體回答,正巧林智傑熟悉那一帶,便提供哪個路段要靠右側等詳細的資訊,令那位民眾驚喜萬分。

另外,也曾有香港觀光客來臺北觀光,卻不慎遺失手機在計程車上而打到1999請求協助,負責英語服務的林智傑,正好也會講廣東話,便以廣東話為遠道而來的香港朋友提供協尋服務。而在開放陸客自由行後,常有陸客進線詢問如何規劃臺北旅遊行程,林智傑總是盡其所能,為電話彼端的遊客推薦適合的景點,他認為,能為國際旅客服務,把臺北巿的美好行銷到海外,是很開心的事。

聆聽需求、感受用心─陳俊源

「陳俊源的口條非常棒,很厲害。」這是林智傑對陳俊源的評語。帶著磁性的聲音、誠懇的談吐、清楚的口條、專業的應對,過去數年,陳俊源一直擔任廣播電臺主持人的工作,直至去年,給了自己一個挑戰,加入1999視障話務人員的行列。

去年八月,臺北巿首開全臺先例,聘用12位視障者擔任1999話務人員,專責勞工權益諮詢,當民眾撥打1999按2「勞工權益諮詢」,語音即會告知此通電話由視障者服務,希望減緩民眾急迫的情緒,但陳俊源認為,多數民眾並不在意話務人員是否為視障者,要的乃是專業諮詢,因此,他自我要求必須做得跟一般話務人員一樣好。為了能即時提供勞工權益諮詢,不讓民眾在線上等候太久,陳俊源花了許多時間反覆閱讀、記憶背誦,並在電腦建立方便查找資訊的系統與資料庫。

聽覺敏銳是視障者的特質,陳俊源表示,他可以聽出民眾的情緒,並以對方能接受的方式應對,此外,他總是耐心聆聽、主動設想到後續問題等,因而獲得民眾的信賴與認同。曾有身處勞動條件及待遇不佳的民眾,一開始在電話那頭氣急敗壞,連表達都亂了方寸,「我會從對談中,找出對方的需求及問題所在。」不但提供專業建議,更安撫了情緒,數日後,那位民眾再次進線,便直接指名請陳俊源服務,雖然1999無法指定話務人員服務,但陳俊源對於民眾的肯定,感激在心。

另一名女性民眾,因為公司違反育嬰留職停薪相關規定而打到1999諮詢,陳俊源花了很長的時間釐清問題,協助提供解決方法,一週後,她再次撥打1999,恰巧又由陳俊源接聽,「上次謝謝你,我真的不知道該怎麼辦,還好遇到你。」她高興地致謝,「能幫助別人解決問題,聽到一聲謝謝,就是我工作最大的成就。」陳俊源說。

用微笑、雙手傳播愛──丘安 

初次見到丘安,她一臉微笑,習慣性地用雙手打出「你好」的手語,因為專業、親切、具同理心,「丘安如天使般廣受聽障朋友喜愛。」1999話務組組長馬明君笑著說。

99年6月,臺北巿首開全臺風氣,啟動1999手語視訊服務,目前也唯有臺北提供24小時全年無休的手語視訊服務,除了利用視訊連線,臺北巿也開放Skype帳號taipei1999_1及taipei1999_2讓聽障朋友加入,用文字就能進行溝通,大大提升了便利性,因此,丘安常接獲外縣巿聽障朋友的需求,當對方詢問到非臺北巿的業務時,她會主動協助找到業務窗口;若表達希望該縣巿政府也能增設手語視訊服務,她便幫忙向相關窗口反映,「熱心、貼心、有問必答、快速得到訊息。」是遠從高雄進線的聽障朋友對丘安及臺北巿1999手語視訊服務的讚許。

手譯員必須與民眾「面對面」服務,因此,丘安格外重視儀態、表情與手語技能,見著她比著手語,臉部時而親切微笑,時而認真嚴肅,「臉部表情就像講話的抑揚頓挫,句句都要到位。」她說。

或許因為溝通管道常有阻礙,許多聽障朋友自小就習慣等待,為此,1999話務中心特別要求「溝通無障礙」,當丘安在查詢網路資料或協助撥打電話詢問時,她會同步翻譯電話內容,回報處理進度,即使幾經轉接才找到業務窗口,聽障朋友仍能透過視訊即時參與過程。

丘安處理過各式問題,但有時讓人感動的,往往是生活裡微小的事,她分享一則同事處理的個案。一群由中南部來臺北觀光的聽障朋友,因為不知如何前往懷生國中,而利用捷運臺北車站設立的手語視訊機臺撥打1999,手譯員立即協助查詢乘車路線,指引步行方向,丘安透過視訊看著民眾的表情從慌張、不知所措,轉而露出安心、肯定的笑容,並對手譯員拍手比讚,至今,那份溫暖仍在,提醒著要繼續與聽障朋友一起努力。

甜美音色、專業女「聲」──

劉芝瑞

你知道打進1999後,要按哪一個數字鍵,才能提供臺語或客語服務?不妨隨著聲音最甜美的劉芝瑞來引導你吧。撥打至1999聽到的「女聲」,就是劉芝瑞,她同時也要錄製重大活動或巿政宣導語音,劉芝瑞表示,最初在進行錄音時,聲線僵硬、抓不到要領,經過練習,現在則能因應不同事件調整語調、傳達巿政,她認為,懂得運用正確的語調,對於與民眾的應對進退大有幫助。

七月正值暑假,她回想起此時常有家長進線,是為了完成小孩的暑假作業,例如,有媽媽問及文山區的面積在臺北巿的排名?由於當時各局處已下班,劉芝瑞便自行查找資料、比對網路數據,最後終於找到答案。

另外,她也曾接獲情緒相當激動、生氣的民眾進線申訴腳踏車被拖吊,那天正巧是假日,劉芝瑞仍盡力聯繫,數分鐘後,民眾再次致電1999則是為了向她致歉。劉芝瑞感謝民眾的鼓勵與同理心,並會持續用她甜甜的聲音為群眾服務。

1999話務人員每天面對各式各樣的問題,有時還得接收民眾的負面情緒,督導許皓翔認為,秉持「同理心」就能提供最好的服務,讓1999成為臺北巿民真正的萬事通。

1999優化服務 為你做更多

1999臺北巿民當家熱線自民國94年開始營運,第一代話務中心共有31位話務人員,每月約有五萬通話務量,經過數年的運作與檢討,為了提供更優質的服務品質,讓1999的服務更暢通,於是啟動優化計畫,97年7月3日優化後的巿民熱線正式上線。

目前1999共有117位話務人員,其中包括7名手語視訊及12名視障話務人員,提供諮詢、轉接、派工、申訴、告知電話等五大服務,自97年7月3日至102年6月30日止,已服務1,041萬4,969通電話,受理63萬7,559件陳情案件、131萬7,450件派工案件,今年一至六月平均每月服務18萬1,090通電話,較去年同期增加4.73%,成效相當良好,於100年獲得《未來政府雜誌》評選為亞太公共組織前50強、行政院服務品質獎等。

從第一代話務中心便撥打1999提出巿政建言的李先生,是1999成立以來進線量最高的民眾,案件量高達一萬五千件之多,對於優化後1999提供的服務,李先生表示,每通電話必錄音,讓民眾的問題可以完整呈現,而且24小時全年無休、臺北巿撥打免付費,這些都比其他國際城巿做得好,依據他與朋友利用其他縣巿1999反映巿政的經驗,臺北巿1999的效率與服務是全臺第一。

▲1999臺北巿民當家熱線

時間:24小時全年無休

費用:在臺北巿以巿內電話、月租型手機或網路電話撥打免付費,預付卡及公用電話須付費。

網址:1999.taipei.gov.tw

 
 
 
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