零售業在去年(2016)醞釀的一股趨勢開端，可能將在今年實現：無人商店。 網路零售巨擘亞馬遜(Amazon)2016年12月釋出一段廣告影片，為其智慧實體店面「Amazon Go」宣傳；該商店標榜讓顧客「拿了就走」的功能，沒有收銀店員、不必排隊、也不必翻找現金或信用卡的消費模式，一上線就驚豔各地消費者。
消費者只要先下載Amazon Go的智慧手機應用程式(APP)，就能藉由掃描APP的QR code，進入Amazon Go商店。購物時，拿起貨架上的商品，這項商品就會放入APP的虛擬購物車；改變心意時，只要放回去，商品就會從虛擬購物車裡移除。完成購物後，只要走出商店，系統將自動從消費者的亞馬遜帳戶裡扣款。
AI進化 靜悄悄幫你結帳
亞馬遜已有一家Amazon Go實體商店在美國西雅圖測試，只供員工使用，主要販售預熱食品等，但Amazon Go預定今年初向一般大眾開放，未來也可能拓展至澳洲等市場。Amazon Go的規模將比傳統的美國百貨商店小得多，占地約1,800平方英尺（約50.6坪），遠小於傳統百貨店的4.5萬到6萬平方英尺（約1,265到1,687坪）。
亞馬遜表示，該公司透過感應器、電腦視覺及人工智慧(AI)的深度學習，能追蹤消費者在店內的動態，不論產品被拿起來、還是放回貨架，一切都在安靜、不需與人打交道的情況下完成購物。
聽起來輕鬆容易，但實則涉及多項先進科技。首先是亞馬遜申請的「圓形監獄」（Panopticon，名稱取自英國哲學家邊沁設計的監獄，其概念為讓犯人覺得自己時時刻刻遭監視，因而被迫遵守秩序）專利，能運用智慧手機的無線電訊號，以及麥克風收音的走路聲響，三角定位出消費者所在位置，在消費者於店內走動時，持續追蹤其所在位置。
其次，當消費者從貨架拿下商品時，攝影機能根據皮膚光澤與體溫辨識出消費者的手，並且運用RFID無線射頻辨識(Radio Frequency Identification, RFID)掃描辨識被拿取的商品。貨架內建的壓力感測板與產品包裝內的無線電發射器，也能協助辨識產品現在是被拿起來或者放回去。若一切辨識程序都失敗，系統也能搜尋該顧客的購買記錄，猜出他們可能買什麼。
富國銀行證券公司資深分析師唐納利(Jeffrey Donnelly)指出，Amazon Go就相當於便利商店7-11，小坪數的占地面積正好能進駐都會市場與人潮眾多的交通要地。若Amazon Go能成功，將拓展至許多美國大城市，且該店面還能同時服務亞馬遜其他兩種業務的需求：亞馬遜販售生鮮食品的「Amazon Fresh」宅配服務，以及讓顧客領取包裹的代收包裹服務。
日本機器人加持 降低排隊潮
無獨有偶，日本電子業者Panasonic早在Amazon Go推出前，2016年12中旬已經與便利商店Lawson合作，在大阪一家Lawson分店試行無人櫃檯服務，這個自動結帳系統命名為「Reji Robo」（「櫃檯機器人」的英文縮寫）。
在這家商店裡，顧客須使用店內提供的特製購物籃，選定要買的商品後，先手動讓購物籃掃描商品條碼、再放入購物籃；到櫃檯結帳時，Reji Robo會讀取特製購物籃內的購物資訊，並顯示結帳金額。
顧客完成結帳後，購物籃底部會打開，讓籃內的商品輕輕掉入下方的購物袋，接著Reji Robo會自動升起購物袋，顧客拎著購物袋就能直接離開。特別的是，消費者還能選擇以現金付款，提高付款方式彈性。
目前，Reji Robo仍須消費者先手動讓特製的購物籃掃描商品條碼後，才能開始運作；Panasonic則希望能在今年2月前，把店內所有商品都貼上電子標籤，這樣顧客只要走進店裡，把商品放入特製購物籃，再用Reji Robo結帳，就能離開。
Panasonic聲稱，Reji Robo能節省10%的人力成本，並加快結帳速度。雖然自助結帳櫃檯在歐美國家的零售商店已廣為使用，但Reji Robo是在消費者購買時「先掃描商品條碼」，省去一堆人擠在自助結帳櫃檯前，排隊等著掃描商品條碼所需的時間，而這種系統也能幫助舒緩日本勞工短缺的問題。
此外，相較亞馬遜使用大量先進監控科技，Reji Robo同時仍保留人力收銀服務，不需使用太多感應器，能省下更多技術成本。
瑞典 小鎮自動化 小店力抗超市
在歐洲，瑞典全國首家24小時無人便利商店「Näraffär」，也已在2016年2月開張。開設於瑞典南部維肯(Viken)一處小鎮內的Näraffär，顧客在線上申請註冊服務、下載APP後，就能拿著手機進入店內，購買牛奶、麵包、罐頭食品及啤酒等基本生活用品，但店裡沒有賣藥品等怕被偷的商品。在完成購物以後，Näraffär會每月以發票向消費者請款。
Näraffär的老闆是現年40歲的資訊科技專家艾里傑森(Robert Ilijason)，他當初開這家店的緣由，來自他半夜開車載著餓到嚎啕大哭的孩子，到處找嬰兒食品時所產生的靈感。
在這家占地480平方英尺（約13.5坪）的小店裡，艾里傑森裝了6支監視攝影機，希望藉此嚇阻偷竊行為。若商店的門持續開著超過8秒，或有人試圖破門而入，艾里傑森也會透過手機收到警示訊息。
艾里傑森說，他希望這種可以省去人事開支的自動化商店，能讓在地小店重回地方。近幾十年來，這種小店都已經被距離好幾英里遠的超市取代；因此，艾里傑森的目標是把這種經營模式推廣到瑞典全國各地。
艾里傑森的技術也在2016年12月被瑞典新創公司Wheelys收購，今後可望結合Wheelys的行動平台與資源，擴大該技術的使用範圍。
然而，從充滿未來感的Amazon Go，到重視服務的日本便利商店，再看到瑞典鄉間的小店，都走向無人化的發展趨勢，卻也令人憂心是否將引發更多問題。
首先，最明顯的是可能導致更多人失業，例如收銀員可能丟掉飯碗。
傳統業者祭出「人」味應戰
調查研究公司Morning Consult發表的一份意見調查結果顯示，超過66%受訪者會因為不用排隊的便利性，選擇去Amazon Go購物，但若這會導致收銀員失業，52%的受訪者自認就不太可能光顧。
美國勞工統計局(Bureau of Labor Statistics, BLS)的數據顯示，目前全美約有340萬名收銀員，另有450萬人為零售業銷售人員，還有240萬人受雇為補貨員工或貨物搬運員。然而，亞馬遜的倉庫早已使用機器人移動貨物、把貨物送到工作人員手上，以準備出貨；同時，該公司也正在開發能掃描貨架、找尋商品，甚至能夠自行分類貨物、備貨的機器人。
另外，許多人也擔心，結帳速度更快且更為高科技的商店，其販售的產品價格可能更昂貴，且機器可能無法應付更複雜的生活情境，例如若有一個人是幫朋友拿貨架上的商品，卻可能因此扣到自己的錢，以及諸如「小孩亂拿貨架上的商品」、「拿下的商品要放回去時卻擺錯貨架」等情況。
目前Amazon Go的電腦視覺系統，也仍然需要人類協助辨別消費者拿下的商品品項，亦即當電腦視覺系統無法判別時，便會交由人類確認。
另一個問題在於，這種模式可能過於重視科技化、少了人情味。在亞馬遜推出Amazon Go的廣告後，法國超市連鎖業者Monoprix也推出一支節奏、音樂都模仿Amazon Go的廣告，只是Monoprix廣告強調的是：「您不需要APP也能買東西，只要收好手機，然後購物，就是這麼簡單」。Monoprix的廣告內容為消費者完成購物後，兩手空空離開，Monoprix會協助把商品送到顧客家中，這是在宣傳Monoprix的「店內購物後、1小時內宅配到府」服務。
美國超市連鎖業者ALbertsons已採用更多快捷結帳通道，取代部分自動結帳櫃檯。知名的法國連鎖賣場零售商家樂福(Carrefour)執行長普拉薩特(Georges Plassat)認為，食品業的消費者希望能與人接觸，尋求建議與服務。此外，美國折扣超市Trader Joe's抱持一樣的觀點，選擇先不自動化，偏好選擇能散發正面能量、還能跟消費者閒聊，且真的懂產品內容的員工。就連已在多數店面裝設自動結帳櫃檯的零售連鎖賣場巨頭沃爾瑪(Walmart)，也在前年做出結論認為，「增加員工支出」是終止同店銷售營收連5季下滑頹勢的最佳之道。
零售業人力結構將改變
不過，有專家指出，以史為鑒，從過去的經驗看來，即便Amazon Go成功帶起無人商店熱潮，也不會導致所有收銀員都失業。過去銀行業者大舉以自動提款機取代櫃檯人工提款的經驗顯示，原本負責經手提款業務的櫃檯員工，時間不再只被提款綁住，得以承擔更多工作，例如：販售更多種金融商品，使這些銀行行員逐漸轉為銷售人員。
進一步而言，回顧零售業在1990與2000年代所經歷的一大趨勢在於：量販業者與超級商城崛起，從人力成本較高、效率較差的業者手上搶走大量生意。這或許有助於解釋為何零售業員工占整體就業比率，自1980年代末持續下滑，但跌勢似乎在2009年停止；原因可能是零售商已不再把員工視為應該盡可能壓低的「成本」，而是當成能夠幫助販售更多產品的「資產」。
因此，整體而言，這波無人商店趨勢預計不會讓所有收銀員失業，反而將改變零售業的人力結構。
【本文出自《能力雜誌》2017年2月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
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