 | COVID-19疫情對實體門市業績帶來極大衝擊，幾乎是腰斬又腰斬。尤其是台北市知名的東區商圈，不但來客數明顯大減，包括服飾品牌Superdry、Forever21與SPAO，日藥本舖、SASA等藥妝美妝店，鐘錶品牌SWATCH、FOSSIL、OMEGA；以及餐飲名店糖朝、葡吉小廚、永福樓等，都紛紛關店停損。
社交距離的規範，改變了消費者的購物習慣。對品牌來說，是危機也是轉機。
在疫情稍緩後，各大品牌紛紛重新思考規劃，未來要如何因應這樣的市場變革。疫情加速了不少品牌業者，對OMO(Online Merge Offline)虛實融合的發展重視。而如Cama、全家與La new等幾個大型連鎖品牌，都早已未雨綢繆，發展以會員為中心的OMO轉型計畫，對企業發展的貢獻也十分顯著。
2017年李開復先生在經濟學人The Economist雜誌上的文章，提出「OMO虛實融合」概念，指出「未來世界即將迎來OMO且將對經濟與消費生活帶來改變影響」。OMO強調精準行銷，重視顧客體驗，以「人」為策略核心，將線上、線下進行消費旅程重新整合配置。目標在提高與目標客群的溝通精準度，強化對品牌的價值感受，提高顧客黏著度。
OMO意涵與挑戰
以前談的是O2O( 線上到線下Online to Offline），就是把網路的消費者、會員，引導他們到實體商店，讓網路數據流，轉換成實際的人流，進而提升門市業績。而OMO的經營重點在以客戶為中心，同步線上線下與顧客相關的購買與相關活動紀錄。著重在於與客戶溝通能迅速掌握每位客戶的需求，提升購買體驗。也能主動做精準行銷，定期推播個人化行銷內容，以培養品牌的忠實顧客。
「精準營銷」是OMO的關鍵字，以人為核心，能精準與目標客群溝通對的事情。但在連鎖店的數位化轉型經營上，台灣許多品牌面臨的最大挑戰，是線上線下的兩端通路不容易「融合」。以前的連鎖品牌廠商，能掌握到的實體營運資料，多來自POS 系統(Point of Sale，如銷售時自動讀取設備，如收銀機)輸入的交易資料。若客戶願意參與會員制時，才會要求填寫會員資料，並讓員工手動輸入會員系統模組。
而網路電商的會員系統，卻是要求客戶採用手機電話、email 或社群帳號，來建立會員帳號。線上線下也因此有兩套系統跟資料庫，光是整個轉換過程就很不容易。不但難以掌握完整的客戶輪廓與消費紀錄，更不要說要有精準推廣的行銷效益。大型超商超市或連鎖門市，面對這樣長期的會員經營體制變革，往往需要「打掉重練」。舉例來說，cama cafe在已有180家門市，累積無數的客戶消費紀錄。而在2018 年就推出 cama App做為經營會員的起點，同時將App與POS系統打通串接，落實 OMO經營模式。
疫情後的實體轉型
對連鎖品牌來說，經營者期望電商通路能為實體門市所用。根據過往經驗，在線上消費頻率高，來客流量的轉化率較低。而在線下與品牌互動頻率較低，不但轉化率高，購買忠誠度也較高。「新零售」以消費者為核心，著重於優化顧客購物體驗，並使線上、線下界線逐漸模糊。
全家將「線上購物官網」與「線下實體門市」進行深度整合，消費者可以利用「全家行動購」APP上，進行預售兌換、線上支付，滿足不分虛實的消費需求。讓品牌Slogen從「全家就是你家」進化到「人人手上都有全家」，打造購物需求上的虛實融合消費環境，讓人人都能成為全家的「超級用戶」。
另外舉例來說，消費者在網路上接收到美妝廠商的品牌、商品或活動資訊，可前往實體門市試用、諮詢並直接購買，或是回家考慮後在官網下單，甚至路上就直接在手手機的官網APP下單。過程中，廠商能將官網、APP與實體門市的顧客資料同步，方便未來跟客戶相關的資料管理與行銷運用。
線上線下整合的目的，讓顧客習慣跨通路消費，無論是門市、官網、APP等通路消費或接受服務，都能獲得一致的品牌價值體驗。以客戶為中心，無論是開發新客戶、熟客回購或評價推薦等，都是要刺激客戶購買。並藉由數據分析，提供個人化銷售與服務，方便品牌的精準行銷。
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