2017年8月22日 星期二

金三角管理 跨越新創青春期


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藝術智能 滿足顧客期待的體驗與轉變
 
金三角管理 跨越新創青春期
採訪整理/郭茵娜 攝影/譚縈繡
9/15(五)19:00【能力雜誌。讀者小聚】AI=狼對手 or 神隊友

以Internet為中心的新創產業或電商,大部分都還是處於早期發展的初生兒階段,有些新創還在找尋資金投入、有些則試圖邁向規模化。整體來說,不論是客戶族群、產業鏈結,或是人才待遇、獲利模式,都沒有傳統硬體產業來得有規模,自然也不容易吸引優質與穩定的人才投入。因此,新創企業在發展的過程中,第一個要面臨的考驗就是人力的增加以及人才的管理。

智慧觀光購物iCarry的創辦人陳彥甫就直言:「我們在招募夥伴的時候,其實先找的並非旅遊行業相關的人才⋯⋯。」他認為,新創企業的服務思維非常創新,如果不跳脫既有框架,很難有全新的發展,而旅遊產業已經有許多既定模式,如果還找同領域的人才,恐怕到現在都還停留在討論的階段,難以跨出步伐、開始實作。所以在草創階段,公司內部的人員幾乎都沒有旅遊業相關的背景,就像陳彥甫最重要的合夥人,居然原本是面板產業的經理。

新創創意源:旅行麻煩 服務新契機

「我的合夥人是從賣面板到賣鳳梨酥都有,而我則是從手機起家,與旅遊業可說毫不相干!」怎麼看都是大外行的他們當然並非一帆風順走向國際市場,究竟iCarry是如何開啟創業大門?

陳彥甫坦言從發想到開始投入的階段,就遭遇了好幾個關卡,不過他並沒有就此輕言放棄。早在2014年,陳彥甫曾經與阿里巴巴團隊接洽,企圖用O2O的方式與旅遊業結合,打造出一個全新的服務,然而,結果並不成功。「雖然沒有成功,但是我開始轉而思考在旅行中會覺得麻煩的事情有哪些?而購買伴手禮就是其中之一。」因此,陳彥甫決定打造一個可以協助遊客解決這個問題的服務。

當陳彥甫將事業藍圖規劃出來之後,就以台灣作為出發的第一站。一開始,他覺得要實現iCarry應該不難,也非常積極設計跨境交易的模式,沒想到實際執行的第2個月,就發現「小三通」已經要停掉了,這讓整個團隊面臨巨大危機。

陳彥甫語重心長地說:「新創企業真的隨時都在面臨挑戰啊!那時候只有2個選擇,要不就是收掉,要不就是想辦法突破。」

為了要解決這個難關,陳彥甫決定先去深入了解跨境物流領域,於是他花了將近9個月的時間到杭州海關研究,最後終於成功切入海關交易的電子化發展,讓商品的跨境流通以電子化的方式更快速地對接,為iCarry種下更多可能性。

他妙喻物流產業:「說起來就是飛機、船隻、汽機車,甚至腳踏車的一場接力賽,讓商品流通的過程變得又快又合理,就是物流的核心重點。」

解決了物流的問題之後,陳彥甫回歸iCarry本質,他觀察到廉航的興起導致自由行的旅客變多,台灣更是高居亞太區旅遊消費的第4名,因此他認為針對自由行旅客將會是iCarry很好的切入點。

藉「勢」雙贏:名牌「自帶流量」線下「帶回銷量」

在讓系統正式開始運作之後,陳彥甫卻發現公司服務官網的流量表現非常低迷,沒有網路聲浪就代表沒有轉化率可言。一般在市場上提升網站流量的作法就是投放廣告,用資金去換取人們的注意,然而他並沒有選擇這樣的方式,反而是站在物流商的角度去與佳德鳳梨酥、微熱山丘等知名品牌洽談合作,希望能讓高人氣的產品「自帶流量」來到iCarry。

「對伴手禮業者來說,我們的服務可以提升他們的銷量,而且還能拉高顧客的回購率;對消費者來說,購物變得更加輕鬆方便;對我們來說,當然就是創造流量、打響品牌。」

就像遠在花蓮的阿美麻糬,非常用心在製作美味的麻糬,但卻常會有「客人下次再來購買可能是3、5年後了」之類的感嘆,然而與iCarry合作之後,回購率大幅提升。談起當初與這些在地業者合作,過程也是非常曲折,尤其是東部一些被忽略的族群,其實是比較傳統的,一開始無法溝通。

為了與台灣在地的伴手禮業者合作,iCarry其實下了不少苦功。在台東、花蓮有很多很棒的產品,卻很難賣到國外去,因此他決定帶著夥伴前進台灣後山。

陳彥甫笑言當時到台東去田裡拜訪農夫的情況,「阿伯一邊工作一邊對我們說:『什麼網路,免啦免啦!』,不過我們最多的就是熱情,因此在團隊耐心解釋之下,最後讓他們都願意與我們合作。」在花蓮iCarry甚至創下邀請來的100個廠商全數簽約合作的佳績。

不過,當地的業者對電子商務幾乎都相當陌生,於是為了這些十足代表台灣味的產品,iCarry團隊也設計了一套訓練流程,協助業主可以迅速上線,讓他們能夠與國際旅客接軌。

「跟我們合作的廠商無論線上還是線下的生意,都有明顯提升,這就是iCarry所帶給我的成就感。」

從層層關卡等待衝破的新創構想,到創造3贏的國際化事業,陳彥甫一路做了許多努力,對於自己的理念也非常堅持,能有今天的成果當然也有賴團隊的共同努力。

金三角管理:產品開發經理+技術+後勤

由於團隊初期每位員工皆非來自旅遊領域,因此一開始是採取扁平化的經營,精簡中間管理階層,讓工作流程能夠更具效益。

「iCarry所面對的是國際市場,一開始需要更具機動性且更符合創業動能的運作模式,所以我們採取三角形的管理模式。」陳彥甫說明,所謂的三角形管理模式,就是由一位產品開發經理,搭配一位技術人員,以及一位後勤人員,以三人一組,每個人都要理解其他人的工作內容,這麼一來效率會更高。

也就是說每一個人都有機會做到產品開發經理,以後勤人員為例,他長期與夥伴商店溝通,最了解這些業主有什麼需求,因此當他掌握了這部分的核心問題,自然就能開發出最適切的後勤管理系統。

陳彥甫也提到一件有趣的事:「我們嘗試把人放對位置,但是就連員工自己都不一定知道什麼是對的位置?因此輪調工作成為一個有效的做法。就像我們原本的招商業務,因為他的文案寫得很好,結果現在他成為了我們的社群小編。」

不過,隨著iCarry的發展版圖越來越大,需要應對的工作事項越來越多,所以三角形的運作方式需要隨之修改,內部管理模式也必須開始進行升級。

陳彥甫不諱言表示這也是新創企業成長時遇到的一大挑戰,「沒有人天生就是老闆,所以作為一個創業者,必須時時刻刻學習調整自己的腳色。因此,現在成為人事經理也是我必須學的。」

由於iCarry服務比起初創時期流量已經倍增,而且,不只接到華語的,還有泰語、英文的諮詢,因此,目前團隊的成員已經轉為需要對旅遊業熟悉,並且具有語言能力的人才,以服務來自世界各國的使用者。

對於員工,陳彥甫深深期盼:「我們必須一直找人取代我們,我們才能往前衝,我也希望成為其他員工的孵化器,期望他們不只求一份工作,而是能獨當一面。」

此外,為了增加責任分工,精確掌握各部門資訊,勢必增加管理者的需求。然而iCarry團隊平均年齡約30歲,是一群有創意的年輕人,因此如何找到具有創意與執行力的人才,也是陳彥甫積極尋求的。

揪團國際化:打造泰國分身 蝦皮也來取經

有了完整的組織架構,就等於建立了堅強的後盾,接下來的目標當然就是在世界舞台大展拳腳。iCarry與全台灣有口碑、品質佳的伴手禮廠商合作,一起用更完善的服務將台灣的好產品推銷到國外去,這是與品牌合作夥伴一起打群架的概念,目標對象當然就是從世界各國來到台灣遊玩的旅客。

「如果說要用廣告投放的方式來經營iCarry,恐怕我還得在各國買廣告,這當然不會是我的選擇。」陳彥甫運用產品自帶流量的作法,創造了空前的成功,甚至吸引新加坡的蝦皮平台總經理前來取經。

目前以亞太地區來講,使用iCarry服務最多的顧客來自香港,而新加坡及馬來西亞的成長速度相當快,大陸則是平均客單價最高的地區。在台灣市場打穩基礎之後,接下來iCarry也積極布局國際市場,打造泰國曼谷版iCarry!

除了將台灣的商品輸出國際,也將iCarry的服務快速複製至其他國家,對一般公司來說,可能必須招募更多人才或擴大組織,然而在走向國際化經營的同時,陳彥甫則透過外國當地的合作夥伴,讓台灣的組織架構能保持輕盈。

將旅行中的不必然,透過更好的服務使其變成必然,是iCarry努力的目標。如今iCarry每天超過200個旅客使用,並與超過500個知名品牌合作,往國際擴展的腳步更是越走越快,這樣優異的成績果然證實了陳彥甫當初的堅持是對的。

【本文出自《能力雜誌》2017年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

藝術智能 滿足顧客期待的體驗與轉變
文/廖志德 圖片提供/達志影像
夏天已經過了一半,人工智慧(AI)的年代又走近了一步,當我們親眼目睹世界圍棋第一高手柯潔3戰AlphaGo卻3戰全敗,對於電腦超強的計算能力與學習能力不得不感到驚嘆,現在我們對AI有了新的認知,機器人不再只是體力勝過人類,連智力都可以與人類一爭高下且輕易地勝過人類,面對圍棋這麼精妙的思維遊戲,人類想透過緩慢的進化速度超越AI絕無可能。

複雜性高和創造性高的任務,AI未來10年或許還做不到。例如:寫書以及高等數學運算,可是不超過50年,只要人們做得到,AI同樣做得到,2049年寫作《紐約時報》暢銷書;2057年動外科手術;2060年從事數學研究,此後,凡是人類做得到的事,機器人都能手到擒來。

1,500億美元 人工智慧成長爆衝

根據美林證券2015年11月的大膽預測,未來5年機器人和人工智慧在全球市場中的投資規模將由280億美元增長到1,500億美元,帶動更多、更聰明的行業在人工智慧上迅速發展,其中又以美國、中國、日本、韓國在相關領域的投資最大。同時AI帶來的影響很可能是全方位的,即將快速滲透到人類生存圈的各種領域當中,包括工業、農業、金融、零售、教育、軍事等各行各業,無不受到人工智慧的衝擊。

76.3%有錢人接受理財機器人

以金融行業為例,除櫃台服務人員,財富管理專員也是未來遭受衝擊最大的一個族群,目前人們對於智能投資顧問的接受度相當高,根據Capgemini和RBC WM聯合發布的《2015全球財富報告》,由於智能投顧的易用性高、服務費率低的原故,全球48.6%的高淨值人群表示願意將一部分財富交給機器人顧問來打理,這半數的有錢人有不少來自亞太地區,他們的接受度高達76.3%,名列全球第一。隨著機器人顧問不斷湧現,預計到2020年,智慧投顧管理的資產有望達到2.2兆美元。

財富管理可能是有錢人的專屬,那麼日常交通呢?展望未來,美林證券認為汽車產業將發生巨大的變化,無人駕駛會成為主流,報告中指出自動駕駛汽車雖然比普通汽車約貴1萬美元,但是隨著越來越多的人們及公司使用智慧駕駛汽車,其價格將越來越便宜,2025年將可以實現全自動駕駛。

57萬 機械人醫生大幅增長

傳統被認為是相當專業的醫護工作未來也將一一被接管,剛開始是從輔助性的角色,這時AI是醫生的手術助手,協助蒐集病人診斷訊息,照顧動完心臟手術的老年人。調查報告顯示,2000年只有1,000台機器人在輔助手術操作,到了2014年,這個數字是57萬台,未來醫療機器人將大規模增長,甚至開始越俎代庖,把本來屬於醫生的大部分工作全部取代,而且做得比大多數的醫生還要好,因為有些作業死角是人手做不到的,而且人會疲倦、會犯錯,相對機器的可靠度較高。

100周年 BMW進化Life Style

智慧汽車要有辨識使用者的能力,不需要太多費力費心的操作,如果你熱愛自己駕駛,或者反對自動駕駛,那麼智慧汽車應該識趣地將主控權交出來;如果你只想單純到達目的地,不想耗費心思在操控汽車上面,那麼無人駕駛就是最好的選擇模式。2016年,BMW在慕尼黑奧林匹克中心慶祝100周年紀念,所提出的「BMW VISION NEXT 100」概念車就呈現出相同的設計理念,這款新車擁有Boost及Ease兩種操控模式,Boost是一般的人工駕駛模式;Ease則是無人駕駛模式,當駕駛員觸控方向盤的BMW標誌,方向盤就會自動收回,前排座椅可以旋轉一定的角度,方便彼此進行交談,這輛概念車還有自主學習車主日常習慣的功能,也就是自動駕駛模式會體現出車主個人的風格。

此外,理想中的智慧汽車應該擁有超強的學習能力,最好懂得使用者的內在渴望,只要經過一次或幾次的教導,就會依使用者的需求與狀況做出正確反應。當你走近它,AI會進行人臉辨識,主動為自己的主人開車門,同時發出雀躍的歡迎聲,就像是一條活生生的愛犬一般,進入車子坐穩後,AI會問目的地,然後發動汽車,播放車主喜歡的音樂。

開智慧汽車最大的好處就是省事,下車後車子會自己找車位,電力不足會自己充電,會自己定期保養,胎壓有問題,車子會自行偵測,會自行充氣,發現駕駛人太過疲倦時會發出警告,必要時會主動接管以避免危險事件的發生。

30年 超越AI的關鍵年代

AI接管財富、接管汽車、接管醫療,當一個又一個的領域被攻陷,人們首當其衝的是失業,是無事可幹,所有的職位被機器人所霸佔,但這還不是最糟糕的未來情境,最可怕的是一旦機器人擁有不受操控的自我意識,這時候人類就有可能淪為次等公民。在人工智慧可能全方位取代人類的情況下,全球最知名的物理學家霍金近期提出警告:「人工智慧可能會導致人類滅絕,並且在接下來的100年內取代人類。」

有人悲觀,有人樂觀,其中悲觀的人不在少數,創新工場創辦人李開復認為隨著人工智慧大舉進入生活的各個領域,很可能導致大規模失業及貧富差距,帶來前所未有的經濟失衡現象,甚至改變全球的權力格局。

面對這種種不容忽視的悲觀預測,我們不得不尋思人類的未來在哪裡?人們該如何自處?如何重新找到自己的定位?如何面對AI所帶來不可逆的挑戰?

李開復提出一個可能的思考方向:「就是一定要選機器不能做的事情。」他建議50歲以上的人可以轉型做高端服務工作;對年輕人而言,則必須從教育著手,要教育孩子做自己最喜愛的事情,最有深度的事情,尤其是藝術(Art),讓機器人無法替代。

阿里巴巴的創辦人馬雲和李開復是英雄所見略同,不過他的語氣相較起來是樂觀的,是積極應對的,馬雲認為未來30年是人類社會最精彩的30年,是重新定義的變革年代,是社會階層變革最動盪的30年,而教育改革是今天面臨最大的挑戰。馬雲對於人工智慧的看法很前瞻:「知識是可以學來的,但是智慧是一種體驗,所以未來我們和機器的競爭是智慧和體驗的競爭。」

「如果繼續以前的教學方法,對我們的孩子進行記、背、算這些東西,強迫孩子背、不讓孩子去體驗、不讓他們去嘗試琴棋書畫,我可以保證30年後孩子們找不到工作,因為沒有辦法競爭過機器時代。」馬雲的這段話值得父母好好想想,同樣值得管理者好好想想,琴棋書畫不就是藝術嗎?未來能夠與AI相抗衡的也是AI,不過後面這個AI是藝術智能(Art Intelligence)。

藝術智能 個性化決勝AI

柯潔在與AlphaGo對戰的前夕發表了一篇名為《最後的對決》的文章,他在當中表達自己的感概萬千,他對熱愛圍棋的人表示:「無論輸贏,這都將是我與人工智慧最後的3盤對局。」柯潔對於結果的預測和多數人一樣,因為未來屬於人工智慧的年代,想要翻盤幾乎不可能,人們能做的只是用最大的勇氣與熱情做最後一次對抗,或許柯潔說得對:「可它始終都是冷冰冰的機器,與人類相比,我感覺不到它對圍棋的熱情和熱愛。對它而言,它的熱情也只不過是運轉速度過快,導致CPU發熱罷了。」

是的,沒錯,此後圍棋AI或許永遠會贏,再也沒有任何肉體凡人能擊敗機器,但是生命不只有輸贏,不只有財富,不只是生產效率;沒有熱愛與激情卻贏得世界,一切都是空虛,而這些都是機器人無法取代人類的。

最好的競爭就是不競爭,既然拚不過人工智慧這個對手,我們就要學著適應新的機器時代,把人工智慧當作人類的最佳夥伴,這時人們要強化自己的藝術智能(縮寫同樣是AI),而不是與其對抗,要像柯潔與人工智慧下完最後的3盤對局,重新回到人與人對弈的舞台上,人與機器對弈是一時的風潮,當人永遠是輸方,這種比賽一點意義也沒有。人與人對弈才有看頭,會有神來一手、有情緒的高低起伏、有失誤與錯判,這些不可控因素都讓圍棋成為一種藝術的感性之爭,而不是科技的理性競賽。

藝術智能不一定體現在琴棋書畫,以繪畫為例,一個好的畫家總是不斷突破自我,他們不抄襲別人也不重複自己,而是永無止境地開拓個人的想像力,擁有孩子般自由探索的好奇心,只要具備這樣的特質,就算不會琴棋書畫也算是一名藝術家,藝術智能可以呈現在金融服務、汽車駕駛、專業醫護等不同領域的專業與產業,就像人工智慧可以無所不在,任何行業加入藝術智能這個新元素,同樣可以展現出與眾不同的價值,足以與人工智慧相匹敵,甚至超越更多。

擁有絕佳品味,把產品及服務當做藝術品來打造,或許就是人們回應人工智慧時代的最好手段,未來的世界是由雙AI螺旋共同組成的宇宙,人工智慧與藝術智能兩種基因缺一不可,兩種極端不同的力量協同運作,而不是單一的元素主宰消費市場。人工智慧有助個性化及訂製化產品及服務的運作,不同的細分市場有著不同的人工智慧與藝術智能的組合比例。

引領潮流 超越而卓越

低端市場人工智慧的成分高些,由可適度彈性調整的套裝組合方案來形成,較少的人際互動來運行;高端市場則以藝術智能為主要的組成元素,應用於教育、旅遊、醫療等產業的金字塔頂尖顧客族群,採取高度的個人訂製,形成深度的人際互動關係,以符合個人品味、審美觀念、身分認同,同時滿足單一顧客期待中的體驗與轉變。

賈伯斯說:「偉大的藝術品不必追求潮流,它們本身可以引領潮流。」人工智慧最大的強處是歸納過去的經驗推論未來的可能性,基本上還是在人們設計的規則進行理性思考,會有天生的局限性,藝術智能強調永無止境的追求與探索,是充滿熱情與樂趣的一種創作過程,探索新大陸、探索新風格、探索新故事,在不按牌理出牌的創新領域裡,在需要高感度關愛服務的產業裡,人類依舊引領潮流、閃爍著王者的榮耀。(本文作者為國泰安創業導師)

【本文出自《能力雜誌》2017年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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