在臺灣主打投資型保單的安聯人壽，也要極力打造數位金融環境，而他們的數位轉型策略，就是以客戶體驗為核心出發點，致力打造數位工具，就是要符合客戶心中對於數位化的期待，提供完美的體驗 安聯人壽營運長暨數位策略創新部資深副總經理陳俊宏
4年前，金管會帶頭推動金融數位化，開放網路投保業務，也掀起了臺灣保險業數位轉型浪潮。不過，網路投保的風氣在產險與壽險是兩樣情，車險、旅平險等相對簡單的險種，上網投保方式頗受民眾青睞，而壽險、健康險等評估複雜的險種，卻在網路這個新通路上一陣低迷，彷彿開了店，隔壁門庭若市，自己卻人煙稀少。
以壽險為主力的保險公司，開始另闢蹊徑，要在數位競賽上扭轉情勢，安聯人壽（簡稱安聯）就是其中一家。安聯數位轉型的戰略是，全力開發數位工具，要讓客戶端與業務銷售端，都能有更好的數位體驗。
帶頭指引安聯數位轉型之路的掌舵手，正是安聯人壽營運長暨數位策略創新部資深副總經理陳俊宏。除了掌管顧客服務、數位策略創新部，連IT部門，都是由他一手操盤。
不過，這一路的累積，對陳俊宏來說並非偶然。2010年，他加入安聯領導行銷公關部，並帶領團隊轉型，將業務內容擴大到策略面，協助安聯發展通路。後續幾年，開始把行銷數位化，協助安聯推動數位創新，參與數位銷售工具的開發。行銷公關部7年深耕，讓他更熟悉通路、銷售和技術端三者的整合經驗。
不過，去年3月開始，他接下安聯人壽顧客營運副總經理一職，從內部行銷部門，進一步走到第一線接觸客戶，讓陳俊宏原有的數位化思維，開始起了新的化學變化。「過去僅從行銷角度思考數位化，缺乏面對顧客的實戰經驗，直到聽到客戶抱怨，尤其是使用流程改善的需求時，我的數位化思維才變得更為直接。」這讓陳俊宏體會到，數位化的關鍵，其實是要提升客戶體驗。當明白到此道理，就能整合過去在行銷及消費者調查的經驗，直接來改善顧客服務，也因為他是主導顧客服務的決策者，實行起來也更有力道，速度也更快，他說。
不只顧客營運，同年3月，安聯開始將內部分頭並進的數位專案集中到單一部門，新成立了數位策略創新部，交給陳俊宏帶領，持續開發數位工具與服務。直到今年7月，同時具備行銷、顧客服務、數位工具開發、技術端經驗的他，更接下了安聯人壽營運長。安聯希望藉助他，全力整合內部資源，來加速數位轉型的腳步。
數位化出發點是提升客戶體驗 「安聯數位化的出發點，並非為了節省成本，而是要提升客戶與業務人員的數位體驗。」陳俊宏直言，以客戶的角度思考，去開發數位工具或是改造流程，才能符合客戶心目中數位化的真正需求，當透過數位化讓服務更便利，資訊更透明完整時，客戶就會更願意來往。而這套數位化準則，也適用在業務銷售，當開發的數位工具，能讓業務員在銷售流程上更為順暢、提升產能，都是安聯在數位轉型時的關鍵考量。
找到數位化策略核心之後，數位工具就能圍繞著此核心進行開發。2016年，安聯開發第一款數位銷售工具「安聯i探索」，陳俊宏自豪地說，安聯是臺灣第一家將銷售流程從頭到尾數位化的保險公司。業務員只要帶著平板到客戶面前，使用此數位銷售工具，客戶就可以從最一開始的保險需求分析、投保規則檢核、保險建議書調整到填寫要保書，都能在平板上一條龍完成。
陳俊宏提到，客戶買保險前，腦子是一片空白，以往都是透過保險業務的經驗與口述，以及翻閱大量文件給客戶參考。但是，客戶從來都不會知道意外險、儲蓄險、健康險產品有何區別？或是要投資多少保費？最後，還是由業務員建議客戶保險產品該如何搭配。
「客戶沒有第二選擇，甚至不知道業務員為何要這樣包裝，當無法掌握保險的完整資訊，也就無從搭配產品，找到最符合需求的。」他說。為了將主導權交回到客戶手上，而非由業務員操縱，安聯i探索的第一步，就是把所有保險產品打散，讓客戶在此數位銷售流程中，能依照自身需求，選擇保障的種類，例如燒燙傷、子女教育規畫基金、癌症住院等，而不用去擔心該購買何種產品。客戶在選擇完所有保障需求後，就可以立即看到保費總額，以及保戶本身是否符合投保條件。「保險銷售流程變得透明且完整，這才是客戶真正在乎的事情。」陳俊宏強調。
保險數位化後，業務員角色更凸顯 不過，業務員慣用自己擅長且收穫最多的策略來推銷保險產品，現在卻要反過頭來，把主導權交到客戶手上，難道業務員不會有所反彈？陳俊宏笑著說：「數字會說話，比起過去全紙本的業務銷售，採用安聯i探索這2年的時間，整體業務員的銷售產能平均成長4成。」
但從全紙本轉型到數位化流程，並非一蹴可及。他提到，首先要先向業務員證明，數位銷售工具可以幫助他們拓展業務、增加產能，而非侷限原有的業務銷售。此外，業務員經常在拜訪顧客前，需要花費大量時間依照顧客需求準備大筆資料，但可能不見得符合客戶需求，而透過數位銷售工具，就能即時依照客戶需求提供資訊。
閱讀全文 
沒有留言:
張貼留言