2016年1月26日 星期二

「罵人」的藝術


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2016/01/27 第277期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站
精選文章 「罵人」的藝術
厚禮數 才是縱橫職場的生存祕技
 
「罵人」的藝術
口述/劉威麟 採訪撰文/蘇美真
主管背負公司或部門績效的責任,有時不得不扮演「黑臉」角色,遇到欠缺「自我管理」能力的員工,適度的責罵可達到有效的溝通與管理,然而新世代員工自我意識高漲,如何罵得精準、到位,罵得員工心悅誠服而不至負氣離去,已成為今日主管們必備的技能之一。

「罵人」這個概念,乍聽之下也許突兀,畢竟都什麼時代了,有什麼事不能好好溝通,非得用「罵」的不可?遇上自尊心強的員工,不僅罵不得、惹不得,光是多說兩句就可能引起反彈,甚至隔天e-mail收到一張離職信。

然而,身為主管一味期待員工們能自省自律便能讓業績自動達標,是一種自我安慰。主管會壓抑不住怒氣開罵,通常是出於對事情的心急、在乎,或了解背後的嚴重性,以自身為例,我其實很少罵人,真正會讓我開罵的情況有兩種:1.重覆犯下同樣的錯誤。2.健忘糊塗,對事不用心。第一點就不贅述了,之所以犯下相同錯誤,某種程度而言也是對事不用心的結果。針對第二點,特別是在下列的情境:當我不經意問起答應要交給客戶的簡報,負責的同仁才赫然發現自己完全忘了這件事,會令我非常生氣,畢竟這跟你簡報做得很爛不同,萬一我沒有問起,後果恐怕不堪設想。

能罵&不能罵 別傻傻分不清

主管理所當然罵人的時代已經過了,現代人有時連糾正和建議都聽不進去,更別說斥責。曾經,我們公司有一位非常愛罵人的美術總監,底下的部屬畫圖未達他的水準勢必遭來一頓好罵,那陣子相關部門的同仁都非常浮動,離職率很高。依我自己的觀察,公司內同仁對主管的責罵能接受與不能接受的比例約是2:8,應先斟酌哪些人可以罵(20%)、哪些人不能罵(80%),關於這部分,可透過平時同仁們的「耐煩程度」與「抗唸性」去加以評估。

一般而言,性格較為尖銳、暴躁,屬於80%不能被罵的人,面對他人訓斥,較嚴重者可能當下摔東西掉頭就走,有些則是表面看似接受,私下卻講得很難聽甚或跑去臉書抱怨,引發內部不必要的誤會。身為主管,疾言厲色也是希望能夠矯正公司某些現象,而非將事情變得更糟,因此有時不得不「因人制宜」,小心處理。

基層職員有能不能「接受被罵」之分,中高階主管則有能不能「勇於罵人」之別,因此在拔擢中階主管時,確保其是否具備扮演「黑臉」、「白臉」的才能,也是考量的要點之一。

掌握罵人的火候 以誠至上

罵人當然不能太over(超過),除了不帶髒字、適可而止,也應對事不對人,讓被罵的人了解這種指責糾正絕不是在攻擊他。有時為使所有同仁都能藉機記取教訓,主管未必會顧及員工顏面私下把員工叫進辦公室罵,須切記勿以羞辱的方式,並盡量避免情緒性字眼。

常見一個有趣的現象是,雙方對「罵」的定義不同,有時我覺得不是罵,但對方覺得是。有次和一位女部屬一塊出差,我在計程車上指責她對某事的做法不妥,多唸了幾句,不知是出於憤慨抑或委屈,說著說著她竟因此落淚,一時之間我也亂了手腳,待她稍微平復,我再重申自己之所以這麼生氣的原因,她也變得比較能接受。

罵人是一種負面能量的釋放,不管是遭受質疑或批評,被罵者當下內心必定會充滿警覺與防備,如同刺蝟。相信會直言開罵的主管,多多少少都是「性情中人」,痛快地罵過一場,也要敞開內心將狀況拉回來,用肺腑之言去打動刺蝟。

誰來罵?是關鍵

主管的職務等級,與職員對挨罵的接受程度,兩者成正比嗎?這倒未必。我親眼見過一位男同事用極度不客氣的口吻對同位階的一個女生說教,一旁的我都暗暗吃驚:「嘩,平常看這兩人感情也蠻好的,怎麼對同事這麼兇啊。」沒想到性格強悍的女同事這時只是默默接受,不作一聲。

現代職場,已非傳統組織架構單純上對下的管理,和火候、講話技巧無關,有些人就是比較能接受同儕的斥責,在這種情況下,主管可以巧妙地透過第三人來傳達不滿,也許是較資深的同事,或對當事者具有真正影響力的人,找到對的人去執行罵這個動作,力道毋需重,即可發揮意想不到的效果。

站在理字上保持態度立場

被罵的當下,心中難免有不服,尤其現代人自我意識高漲,被罵的員工為了扳回自身顏面,甚至不惜與主管槓上。雖說任何辯駁、頂嘴,對盛怒的主管而言無疑是火上加油,但須記得,能夠當場聽員工辯駁總是好的,既然已經公開責備,事情在檯面上解決勝過背後暗潮積累。主管要秉持糾錯的公正立場表達自己所堅持的道理,不吝花時間與當事人辯論、分析事務細項及責任歸屬,一旦事實被赤裸裸地攤開檢視,自能促使理虧的員工認錯、服氣。

以對細節的關心 取代猛烈砲火

基於團隊分工與專業導向,每位同仁所負責的項目迥異,通常都是事情逐一交辦下去,大家各自埋頭努力,只清楚自己分內的工作,對整個專案計畫、環節、其他人的業務內容缺乏通盤了解,不知道自己所負責的區塊若有差錯,對全體將造成什麼影響;而主管處在一個「全知」的立場,看待事情的角度、觀點、在乎以及焦慮程度必然都和一般員工有所不同,當主管因為某事暴跳如雷時,失誤的人內心還想著:「不過是小過錯,有必要發這麼大火嗎?」相對地,主管對於細節往往也僅止於概略性的掌握,無法切身體會部屬在執行層面上遇到的瓶頸與難處。因此,我建議主管們多付出對細節的關心,除了詢問進度、提醒交件日期,哪怕在訓話時也以過來人的經驗,多花費心力說明眼前的小事將如何釀禍。主管對細節的關心很可能接著引來部屬的回饋,報告執行上遇到的問題,意外促使一場良性溝通。

雖說今日職場,主管對下屬殷切的關心或叮嚀,也有可能被詮釋成責罵,但比起大聲地罵人,有時像個大媽一樣絮絮叨叨,不厭其煩地詢問事情細節,同樣能向同仁表達自己對該項事務的重視,亦相對不至引起反彈。畢竟,罵人是一種馭下的技術,若能不出言開罵而達到訓誡目的,將技術轉化為藝術,才是高招。

【本文出自《能力雜誌》2016年1月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

厚禮數 才是縱橫職場的生存祕技
文/胡文沁
當越來越多企業家體會到用才決策中,「人品」更甚於「能力」時,禮貌好壞就不再只是第一印象,而是既定印象的重要因素,也是能夠最快由小窺大、辨識人才的強大線索。謙和有禮的態度,經常比刻意表現出的成績更能輕易擄獲他人的好感。同樣道理,工作能力不相上下的兩名員工,最終能受到主管青睞、取得同事信賴、建立夥伴情誼,在職場生存戰中獲勝的,往往是具備職場禮儀並能有效掌握待人接物細節等關鍵的佼佼者。

成功關鍵因素:體察細節

禮貌的影響力有多大?在關鍵時刻,它所造成的結局差異,可能遠超過你的想像,尤其客觀條件大同小異之時,影響成敗的決定因素就在細節。

職場上,沒有任何小事真的微不足道。商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度,更是博取他人好感的重要工具,是為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號,目的在於促使彼此關係向前推進。小事非但不宜輕忽,有時還可能成為商場上無形、卻不可或缺的重要支柱。許多人不在意小節,說成大事者不拘小節,他們不明白,其實小節是一扇扇窺伺人品的窗,小處不苟且的人,大處必不會妥協。

掌握職場禮儀4C

職場禮儀包含許多待人接物的細節,掌握這些小細節並沒有想像中那麼困難,茱蒂斯.博曼在《最後一個甜甜圈不要拿:你不能不知道的職場禮儀》中提出4C法則:Confidence 展現自信;Control 掌握主導權;Contribution 有所貢獻;Connection 廣結人脈。

1. Confidence 展現自信

重點就在於相信自己,發自內心的舉止態度才是真誠可信的。有自信的人能散發出正面的能量、正面的精神和正面的態度。任何成功的職場關係都必須從雙方相識的第一刻起,就表現得很有活力、充滿自信、沉著穩健。

2. Control 掌握主導權

擁有主導權的人才有機會在會議中掌控一切,從座位安排到議程設定、如何回答與會者的問題和處理異議等。掌控關乎聚焦,關乎採取主動、設定目標、有計畫地達成想要的結果。了解參與的規則,而且舉止儀態合宜,在各方面的努力便能贏得肯定,建立信心。

3. Contribution 有所貢獻

無論受邀參加任何活動,包括會議、拓展人脈關係的聚會或正式研討會,都應該準備好有所貢獻,促使活動順利成功,並且想辦法讓在場人士留下正面的印象。

4. Connection 廣結人脈

為有效建立人脈,必須和別人在各方面有所連結,以便取得對方信任。敏銳地觀察他人的行為模式,包括舉止態度、聲音語調、說話的速度和遣詞用句、抑揚頓挫等,然後盡快反映在自己的言談舉止中。透過評估別人的行為模式,在交談時順應對方的言談舉止,避免衝突,努力為彼此的關係打下穩固的基礎。

掌握展現時機

時機比內容更重要,在展現體貼之際,除了行動本身之外,更重要的是「時機」。展現貼心言語或行動時,選在最佳時機,容易讓對方有「正中我心」的感受。

高段的體貼必須時時關心對方,察覺其心情的變化,在對的時間做對的事。重要的是時機!只要時機好,小舉措也會有大效果。

有時候光是一、兩句話或是一個體貼的小動作,就足以讓人留下好印象。例如:看對方氣色不太好,適時上前關心:「還好嗎?是不是工作太操了?」,或「要不要幫你買杯咖啡?」再或者聽到咳嗽聲時就遞上喉糖,若對方此時看起來昏昏欲睡,一片口香糖則恰到好處。

對身邊的人付出關懷,留意他人的一舉一動,察覺微小的變化與不同,然後在言語或行動上表現出來。被稱作「貼心」的人,往往不是因為做了什麼驚天動地的大事,小小的體貼、關懷及付出,才是達成「面面俱到」的不二法門。

推己及人的態度,是一股為自己靈魂充電、成就他人、造就成功的超能量。一念的同理心,即有無可量度的威力,一起當個「好禮人」,讓身邊充滿暖心的感動。

【本文出自《能力雜誌》2016年1月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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