2021年9月28日 星期二

沒有人可以一手遮天的


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2021/09/29第1373期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖競爭力商學院:服務連鎖的經營管理重點(下)
突破經營:沒有人可以一手遮天的
管理格言
小金曼˙布魯斯特 美國教育家
無法理解的行話是專業的標誌。
連鎖競爭力商學院:服務連鎖的經營管理重點(下)
陳其華 顧問

服務連鎖的管理重點

首先是獲利模式,部分服務業因需要場域空間與設施設備,所以在資本設備投資為多數,其次才是人的費用,如複合式健身中心、三溫暖與金融服務。故只要過了損益兩平點,毛利極高。服務業多數會賺錢的模式,是以服務為策略,以買賣為主要獲利內容,如技術、 設備、培訓、教材、授權或房地產等等。在連鎖化後,這樣的結構就會更有規模效應。

其次是價值體驗,體驗是個人的感受,受到無形的場域氛圍、互動、情緒與感覺影響。客戶從看到品牌形象、外部資訊、進入場域的第一印象,與之後一系列人員帶來的服務,直到離開場域,這樣的流程需要細節上精確的管理,而為了帶來服務品質穩定就會有標準化與流程化管理。而這就有賴於良好的企業文化、資訊系統、領導團隊與培訓體系的建立,才能解決連鎖化後的複雜化。

最後是行銷業務,品牌、行銷與業務在服務連鎖需要三合一,並在總部與門市間,做密切的分工合作。把品牌行銷業務推展,看作是陸海空聯合作戰的話,銷售目標便是登陸的目的。市場調查計劃負責提供前線情報,品牌廣告行銷是空軍轟炸,業務推廣計劃是海軍掩護,而業務人員的銷售管理計劃就是陸軍的行動。行銷是空軍,要帶氣勢引客與創造市場期望。業務是陸軍部隊要達成銷售目標,服務創造客戶價值,而品牌則是客戶認知的累積。

服務連鎖的發展中,「數位科技」已是品牌要長期發展必要運用的工具,更是發展海外市場的必要條件。無論是社群行銷、科技設備與數位內容等,發展得夠好,就可以成為品牌的核心競爭力之一。除了可以擴大市場範圍外,更有機會可以掌握智慧財產權,作為進軍海外的大籌碼。

實戰議題

服務連鎖的品牌經營,智慧財產權是項重大議題,包括商標、專利與著作權三法。品牌Logo的合法註冊外,也要考慮到規模連鎖後的山寨問題。教具設備的專利申請,若沒有足夠的技術門檻,競爭者或抄襲者的擦邊球策略,防不勝防。而著作權的範圍,包括在實體與網路上的文章、文案、圖片、照片的使用或引述,都需要考慮到法律、成本與競爭等變數影響。

而如美容美髮、補習班與培訓中心等類刑的服務業連鎖,除了培訓內容分級外,也會導入分級證照制度。培訓與證照的運用,往往就會藉由整合產業相關人脈,合法成立社團法人的協會來營運,增加市場公信力。基本結構上。就是把培訓課程分級,培訓後經過考試評鑑,合格者再給予證書,佐證培訓後的成果。

在業界實務上,會有不少公信力擦邊球的營運方式。例如,跟大專院校的教育推廣中心合作,頒發類似學分證書。協會理監事大多數都是業界有規模的連鎖品牌經營者,彰顯未來就業時,證照在業界的公信力。以協會方式,來參與政府相關計畫的招標,藉由執行政府計劃,彰顯培訓專業性與證照的公信力。

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突破經營:沒有人可以一手遮天的
吳建宏 顧問

我現在的工作圈裡,經常會遇到花甲之年的專家、老闆,這些人確實有他們的一套本事及能耐,這方面我是尊敬的;但是有些人的「故步自封、擁兵自重」心態是我很不以為然的,怎樣?你以為自己可以長生不死嗎?你要把自己的絕活帶進棺材內一起埋了嗎?

【你一手能全遮天嗎?】

真的,我現在的朋友群,只要是到了花甲之年後,經常聽到有人驟逝的噩耗,所以了,人到了這種年紀就要有交棒的思考,而且要有寬大胸襟去與別人分享自己的「寶貝」,這是長者的風範,也是老者的智慧。

有一次,我到了W電視台拜訪,遇到一位舊識,是位有名的節目製作人,當場我就跟他談到幾個方案構想,希望他找電視台長官一起出來探討,他沒有回應我,事後發簡訊教訓我:「這家電視台的關係是我開發多年的成果,怎可能介紹給你認識?你的要求也太不懂江湖道理了。」耶?你怎能這樣講?你都不知道這電視台長官是我哥哥的小學同學,你以為只有你認識啊?我透過你是給你面子,我若跳過你是給你難堪,你懂江湖道理嗎?

這位製作人已經花甲之年了,我都不好意思說他「來日不多」,還那麼死心眼,竟然擔心自己的關係被搶走,哈哈!真的很幼稚耶,你一個人守得住這套關係嗎?你能守多久?再說,這家電視台的長官會只有你這個朋友而已嗎?你若是他,你會只跟一個製作人合作嗎?

【你若走了,那些留給誰?】

私下我問W電視台長官:「你與這位製作人的交情有多深?」他告訴我:「是很深,但你認為我會只認識他一個製作人嗎?」這就是了,我覺得這位製作人年紀一大把了還這麼幼稚,自認為他有這個人脈關係很偉大,還怕別人去跟他搶,真的,W長官更進一步跟我說:「這個圈子裡的每個製作人都說跟我很熟也是很正常的,不這麼說,怎能表現出他的高度?哈哈哈!」我心裡也在偷笑,你這個位子也是上面派的,又不是你自己花錢開的電視台,你能住多久?

我常常問老前輩一個非常不禮貌的問題:「你以後死了,你的這一套功夫要交給誰?」老實說,真的很少有前輩會回答一個「讓我尊敬的答案」,大都是回答「應該沒人能夠接我的,畢竟這是私人智慧及歷練的軟體」,是嗎?

【前輩要有讓後人分享的氣度】

我的畢生心得及思想,全寫在我的文章裡,我告訴自己的文字編輯,要是哪天我突然走了,這些版權就是你的了,希望你可以去賣一些錢,這樣算不算「傳承」?

平時我的人脈關係從不吝嗇分享給朋友,你想要我介紹,都可以的,只要你的品性或能力沒有問題,我很樂意幫忙牽這條線;曾經有一個雜誌找我介紹其他作家加入寫稿,我介紹了好幾位去,後來有些作家也搶走了我的版面,朋友笑我很傻,我一點都不在意,我的思想是「若我不推薦,這家雜誌社不會自己去找嗎?」

地球很小,這個社會是很公開的,處處有監控,隨時會碰到熟人,沒有可以藏得住的秘密,大氣點吧!每個人都有自己的人脈網,別以為你能獨自擁有「這條線」,別傻了,真的有這種鳥腸雞肚的人耶,而且還是老前輩就更可笑了,你都活不了多久了,還不懂得要有與他人分享的氣度,真的是讓後人不能尊敬。

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