◎服務是最好的行銷
快遞行業是個入職門檻非常低的行業，它並不需要多麼專業的知識或者多高的學歷，不管是三四十歲的失業勞工，還是高中剛畢業、初出茅廬的小夥子，都能從事這一業務。那麼，是什麼決定了順豐的與眾不同？
事實上，順豐擁有其他快遞公司所沒有的專注，這樣的專注在順豐擴展初期就已經生根發芽。順豐剛開始向全中國擴展時，並沒有足夠的資本將營業網點散布到整個市區，當時北京朝陽區就只有一個順豐營業中心。順豐人為了將一件貨物安全地送到收貨人手裡，騎著自行車，一路從國貿騎到了昌平，行駛了差不多四十七公里。
隨著時代的轉變，當時的員工現在已經難覓蹤影，可是這樣的精神或多或少被繼承了下來。而今的順豐員工，在顧客服務方面的確做得比中國不少民營企業周到。
順豐是一個鮮見廣告宣傳的企業，尤其對一些不瞭解快遞市場的人來說，沒有聽說過順豐這家快遞公司也不足為奇。但就在這種低調之中，順豐默默地拿到了最多的業務，成為最多顧客的首選快遞。
將順豐打造成擁有如此強大實力的企業，就是每位員工對顧客的服務，而順豐也通過這種獨特的服務行銷，成就了真正的快遞帝國。
實際上，快遞產業的服務非常不好判定或者劃分等級。不同的顧客對不同的派件員會有完全不同的看法，就算是相同的派送員、相同的言談舉止，不同的顧客也可能會有完全不同的評價，因此想要讓所有顧客滿意是不可能的。為了盡力在服務方面做到最好，順豐開闢了高科技的完整服務系統。就算營業員態度不夠好，沒有做到全程微笑服務，顧客仍然可以從這套系統中感受到順豐作為民營快遞領頭羊的實力。
這套系統包括員工以最快的時間收發貨物、顧客可以在網上全程把控貨物的運送情況等服務，讓許多人感到非常貼心。儘管別的快遞公司也採取了類似的做法，但他們往往做得不如順豐精細。不少顧客在對比之後發現，許多快遞只能查詢到貨物在幾個小時前乃至前一天的動向，但是在順豐的系統上，顧客可以清晰地瞭解到自己的貨物現在正位於什麼地方，處於運送過程中的哪一個位置。
快遞是帶有服務性質的，員工能夠給顧客提供怎樣的服務，決定著顧客未來的選擇方向。做服務行業的人都知道，顧客在細節上享受到的體驗，能夠成為該服務行業超越同行的決定性競爭力。最終決定客戶如何選擇的，也就是那些看似微不足道的一點一滴。因此，在客戶感受方面，順豐會比其他公司多考慮一些。每當貨物安全送達收件人處後，工作人員都會再停留5分鐘。在這5分鐘裡，他會將剛才收件的時間和收件人姓名仔細記錄，隨後發送給寄件者。這不僅讓顧客更加安心，還能夠及時發現是否出錯，方便立刻追回貨物。
除此之外，順豐的客服部門也顯得井井有條。這個部門的工作人員全是年輕的女孩，並且統一著裝，全部白襯衣和黑西裝。她們在各自的小隔間裡工作，戴著耳機耳麥，整齊劃一，儘管各自都在輕聲說話，卻沒有特別淩亂的感覺，反而給人留下嚴謹肅穆的印象。
隨著一體化服務系統的日益完善，王衛要求員工們提供更優質的服務。服務是顧客與員工的交流，優質的服務能夠給顧客留下良好的印象，加強顧客對順豐的依賴度，同時還能得到顧客及時的回饋，從而有益於順豐的不斷前進。
比如王衛在對順豐優選進行構思時，就非常注意它的配送系統。而今的順豐優選，每次送貨都是一位駕駛員加上一位客戶經理的人員配備，硬體設施則提供了可以冷藏、冷凍、零度保鮮的機器。到達社區門口時，由客戶經理將貨物放入保溫包之中，送達收貨人處。但這還不是一次配送的結束。隨後，經理會拿出標準配備的iPad，客戶可以通過iPad進行收貨處理，同時還能讓顧客在體驗產品之後立即給出回饋。
有位顧客就在使用順豐優選後表示：「配送的員工是藍衣黑褲的打扮，還配備了非常時尚的背包，一下子就讓我有種好像走在時尚前線的感覺；其次，送貨員誠懇地要求我開箱驗貨，確認貨物品質，讓我感覺非常舒心，一些快遞企業的員工在送貨時根本不讓人驗貨，一對比，高下立見；每名送貨員還配著一名司機，兩人一同來為我送貨，讓我有種優越感；當我在輸密碼時，送貨員會自動轉身，我也感到放心；收貨完畢之後，送貨員還拿出了iPad讓我給出評價和確認收貨，太方便了！」
而今隨著人們生活水準的提高，越來越多的人並不那麼看重商品本身。尤其是上層人士，他們更追求周到的服務，使人心情愉快的消費體驗，為此多花點錢也沒有關係。為了應對這樣的要求，王衛不惜投下重金提高送貨員素質，培訓送貨員可能用到的各種技能，並給他們每個人都配上iPad，由此才讓顧客們享受到如此周到貼心的服務。
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