HBR電子報：企業危機處理：快速、周全、信心重建

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哈佛商業評論│訂閱/退訂︱看歷史報份 》焦點企劃 企業壞事迅速傳千里 》精選文摘 重建公眾信任的危機對應策略 限縮負面貼文的不利影響！防堵客訴在網路蔓延 》活動快遞 【3月限定】訂閱數位版12個月效期，即贈好禮！   2021.03.25 第566期 企業壞事迅速傳千里 聯合航空（United Airlines）陷入極重大的品牌災難。這起醜聞仍在快速發展，起因是聯航某個航班超賣，員工要求芝加哥航管局的航警強迫一名乘客下機（是付費且已入座的顧客）。全球觀眾都看到一段影片，畫面中有一名乘客血流滿面被拖過飛機上的走道。聯航股票總市值大跌數億美元，但對品牌（及未來的銷售）造成的傷害可能更高得多。 這個事件和近來其他品牌的失誤，都突顯了現今企業營運環境的基本現實。以下有三項關鍵概念。 惡名的流傳速度，就如網際網路一樣快速（及無情）。企業何時才會了解，現在每個人都帶著錄影設備，短短幾分鐘內就能在臉書上現場直播？現在，民眾能用光速摧毀品牌信任度，造成深遠的後果。像是在中國這個航空業重要的成長市場，那則令人不悅的乘客影片已經瘋傳（部分原因可能是被拖下機的乘客是亞裔）。當時影片點閱衝上微博排行榜第一名，點閱達一億次。雖然現在為時過早，還無法判斷這件事情會對聯航在中國或其他地方，造成多大的財務損失，但風波短期內應該還無法平息。現在已有更多聯航惡劣對待乘客的故事傳出，也有無數民眾聲稱將拒搭聯航。...【閱讀全文】 重建公眾信任的危機對應策略 黃懿慧（Yi-Hui Huang） 組織面臨著外界「不道德」指控、面臨公關危機時，如何才能有效溝通？綜觀華人社會近年的發展，公眾對於組織的不信任感日漸上升。企業如何才能超過公眾預期，並且能夠維繫或重建信任，應是管理者在進行情境分析、選擇溝通策略時，最為關鍵的決策思考起點...【閱讀全文】 限縮負面貼文的不利影響！防堵客訴在網路蔓延 企業應對負面發文迅速反應，若是過了一段時間，顧客可能會愈來愈想要報復，而關注爭論發展的社群成員，也可能會心生不滿。隨著客訴風暴的演變，每次回應都應該不一樣，每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明... 【閱讀全文】 【3月限定】訂閱數位版12個月效期，即贈好禮！ 春讀HBR，提升你的開年職場競爭力。訂閱哈佛商業評論數位版，享好禮4選1： 1.《致富心態：關於財富、貪婪與幸福的20堂理財課》 2.《不當決策：行為經濟學大師教你避開人性偏誤》 3.《多模型思維：天才的32個思考策略》 4. FNG環保呵護布口罩（定價880元） ... 【立即訂閱】 •千面鹿港 與老屋共生的平民英雄 二百多年前的鹿港，是台灣貿易大港，繁榮的經濟帶動大戶人家興起，一些大企業家也從此發跡。但誰也無法料到，有一天，這裡的港口會淤積，人口會外移，連豪宅也成了廢墟。幸好，這個時代有一群人願意用新的眼光看待老屋，動手修繕，活化空間。他們要用新風貌，延續鹿港百年的活力。 •理財達人股魚 9檔私房存股標的大公開！ 根據理財達人股魚的試算，若從小孩出生後，每個月存1萬元，每2個月買一張玉山金股票，存股22年到小孩大學畢業，累積本金264萬，加上股票的投報率，這筆資金就會長胖到987萬，1年就可以領59萬的股息。另外，股魚根據4大選股條件，選出9檔適合長期存股的標的。

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