 | 【第340期】
2016.08.25每週四出刊 | |
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 | 李奧貝納用「五贏哲學」 穩坐10年廣告龍頭 | 作者：王一芝、陳品丞 攝影：陳之俊 | 李奧貝納穩坐台灣廣告代理商霸主寶座長達10年，被總部讚為「皇冠上的鑽石」。景氣低迷的環境下如何辦到？執行長黃麗燕靠的是「五贏哲學」。 | | 沒有意外，2016年5月，《動腦》雜誌「台灣綜合廣告代理商排行榜」第一名的殊榮，再度被李奧貝納拿下。
但令人不敢置信的是，在大環境景氣低迷，台灣廣告公司不是縮編就是倒閉，李奧貝納竟能連續十年蟬聯第一，恐怕全世界也沒幾家廣告公司辦得到。
30年前，《動腦》雜誌第一次調查台灣廣告公司排行榜，當時22家廣告代理商接受調查，李奧貝納排名第16，等於是後段班。直到2001年，現任台灣李奧貝納集團執行長黃麗燕擔任副總時，仍只擠上第九名，員工不過70人。
個性豪爽、說話直接的黃麗燕永遠忘不了，當時她向客戶自我介紹，客戶竟胸有成竹地對她說，「我知道，你們就是那家李奧納多，」讓她哭笑不得。
沒想到15年後的今天，李奧貝納員工人數成長近三倍，所有客戶都是市場領導品牌，從2006年搶下中華電信之後，穩坐台灣廣告代理商霸主寶座長達10年，即使一度失去中華電信，也很難撼動龍頭地位，「第二名和李奧貝納始終有一段差距，」《動腦》雜誌總編輯王彩雲分析。
也因為台灣李奧貝納的業績平均值在亞洲地區最穩定，也被總部盛讚為「皇冠上的那顆鑽石」。
專注創意 更重視執行力
不少人都想問，黃麗燕到底如何帶領團隊，出奇制勝？
答案很簡單，靠的是她的五贏哲學。
黃麗燕口中所謂的「五贏」，指的是員工贏、公司贏、消費者贏、客戶個人贏，還有客戶的公司也要贏。對她來說，一般企業強調員工、公司和客戶的「三贏」，其實不夠，必須要五贏，「如果台灣社會也能贏，那就是六贏，豈不是更好？」快人快語的黃麗燕反問。
她的冠軍心法，乍聽起來很簡單，但想讓所有人都成為贏家，可不容易。每一年開工、年中和年終聚會，黃麗燕一定會問所有員工一個問題，「李奧貝納存在的目的是什麼？」
答案只有一個，就是協助客戶達成營運目標，並成為客戶唯一且最重要的行銷伙伴。
舉例來說，全台灣400多家麥當勞的燈箱、廣告，都是由李奧貝納設計，如果燈箱壞掉，分店經理不是找自家的行銷部門，而是找李奧貝納，「這才是真正的行銷伙伴，」黃麗燕說。
台灣麥當勞資深行銷協理寇碧茹指出，大部分廣告代理商都專注檯面上容易被看見的創意，但檯面下店面陳列布置物，必須下苦功，考驗的是執行的耐心、細節及準時準確，「我很感謝李奧貝納願意做這件事。」
出了名愛客戶 不用非客戶產品
不同於其他廣告公司，李奧貝納一心一意只想達成客戶的目標，而不是得獎。
黃麗燕的想法是，創意人若只在乎得獎，不管產品的生死，等於是客戶付錢讓他（她）成就自己。她深信，只要客戶成為領導品牌，李奧貝納也能躍升領導品牌。例如海尼根，2001年市占率只有5％，李奧貝納成為代理商後，市占率一路成長，2014年達標15％。 | …想了解更多請點擊 |  | | | | 
 | 關鍵時刻、極致服務 創造粉絲經濟學 | 作者：王一芝、陳承璋、陳品丞 攝影：張智傑 | 每位站在第一線的服務人員，無時無刻不在追求讓客人感到超乎預期的服務。事實上，客人並非希望服務人員每分每秒隨侍在側，只要能在客人最需要的關鍵時刻出現，透過他們的專業和貼心，解決客人的疑難雜症，就能輕易贏得客人的心。 | | 就像在高雄漢來飯店服務長達21年的門衛鄭義揚，許多人可能看不起這個站在大門口替客人開車門的工作，但對他而言，他是客人對漢來的第一印象，因此他想辦法記住每個上門客人的車號，只要客人第二次再來，在打開車門迎賓的那一刻，他總能熱情地喊出客人的姓氏和稱謂，讓人備受尊寵。
這就是服務過程的關鍵時刻，也絕對是事半功倍的時刻。如果服務人員能把握每個關鍵時刻，相信即使不小心犯錯，也能獲得客人原諒。
究竟哪些是服務過程的關鍵時刻？《遠見》服務學院第三堂，以「把握與客人打交道的關鍵時刻」為題，邀請高雄漢來飯店總經理林子寬，及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良，分享如何判別服務關鍵時刻的心法和作法。
高雄漢來飯店總經理林子寬在台灣飯店業40年的資歷。到訪過全世界一百多間頂級飯店，把這些飯店的服務Know-how淬鍊成他獨創的「五超哲學」，讓漢來每個員工都能服服貼貼做好服務。他除了明確提點出服務過程的關鍵時刻，同時也傳授什麼是「極致服務」的精隨。他不斷提醒，唯有具備同理心，真心與客人熱切互動，才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良，是白金祕書的創始者，目前也是黑卡團隊的領導者。他經常受邀到國外名列前茅的星級飯店、餐廳或航空公司當神祕客，因為長期服務頂級客人，讓他深入了解客人的想法。
他呼籲，在客人要求愈來愈高的現在，服務人員應該想辦法了解客戶習性，提高專業度，才能找回服務人員的驕傲。以下為課程內容精華：
漢來飯店總經理 林子寬〉
抱怨非洪水猛獸 而是禮物
我們之所以那麼在意關鍵時刻，主要是因為我們想提供最極致的服務給客人。
也因此，我們必須了解什麼是「極致服務的精神與內涵」。
很多企業在訓練員工的時候，會規定鞠躬幾度、微笑時嘴巴要張多開。但這些訓練，假設員工是心不甘情不願的，很難真正打動客人，因為客人一定心知肚明，服務員不是出自真心。
漢來訓練員工時，一定要讓服務人員真誠的對待客人，因為好的服務，沒有SOP，而是一種觀念、心態。
想要真誠對待客人，員工有沒有具備同理心，很重要。我常問漢來員工，「如果你一個晚上花6000元去住一間飯店，你會期待別什麼樣的服務？」我希望他們就按照自己能想得到的，去服務客人，甚至多做一點。
另一方面，極致服務很需要靠公司對於第一線服務員的「授權」。全世界知名飯店麗池卡爾登，在服務上有一個授權規定。每一個員工，都有200美元的權限，解決客人的問題。
比如說，曾經有一位服務生，把咖啡打翻到客人的褲子上。這時，他就自己決定，幫客人把褲子送去清洗，還特地開一間房間，請他到房間休息，讓他繼續喝咖啡，等褲子洗完，再送回去給客人。如果這個服務員沒有經過授權，你認為他敢不敢幫客人洗褲子？還把他請到房間，讓他繼續喝咖啡？絕對不敢，因為這個決定是要花成本的。 | …想了解更多請點擊 | | | | | | | |
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