| 在一場裱框藝術研習會的演講之後，一家小商店的老闆和經理聘我為顧問，找我商量他們要改變些什麼做法才能提升銷售額，並且與市場群眾積極交涉。 「只是看看」的背後 那是一家位在多倫多的獨立店面，店裡陳設了美麗的藝術作品，也提供精緻無比的裱框服務。很優秀的商店，產品和服務都是一級棒─卻沒有反應在他們的生意上，他們對這樣的情形感到十分沮喪，所以我讓他們盡量發洩。 「人們到我的藝廊來，當我問是否能幫忙時，大部分的人卻回答我說，他們只是來看看而已！現在，每當客人在瀏覽商品時，我只能袖手旁觀，最後他們也都空手離去。要不然就是到我的店裡來找便宜貨，而不是真的想買高價位的原創品！我們能做什麼來改變現況？」 我要求他們的第一件事，就是要他們改變自己的心態。他們把大部分來到店裡的人當做一種打擾，而不是當做可能有興趣的潛在客戶。接下來我指出櫥窗上標示「五折優惠！！」的大大霓虹燈廣告，那就是找便宜貨的人紛沓而至的原因──說真的，櫥窗裡一半的藝術品都被以大寫字強調的促銷海報給遮住了。 我們坐下來將到藝廊裡「只是看看」的人分成幾類，然後建立一個系統，試著對每一類的人進行「拉攏與留住」： •喜歡特殊藝術風格的人。像這種有特定主題的藝廊，會有一些藝術家把自己獨門的藝術品放到店裡展示。那些藝術品氣象不凡，有些連我看了都很心動想買，放在櫥窗裡很容易引吸人們的目光─如果他們有注意到寫著「促銷」的海報周圍的東西。我們現在的工作是要建立某種東西，當人們表明想要什麼時，你才能讓他感到自己很獨特。因此我們制定了一個貴賓名冊方案，他們要接近客人，對客人說：「他是我們專屬的特約藝術家，我們偶爾會為他和貴賓名冊上的客戶舉辦私人展覽和派對。你願意把名字加入我們的貴賓名冊裡嗎？」光是第一個禮拜，就有五十個原本並不是客戶的人做登錄。 •喜歡藝術，但想撿便宜的人。跟上述的概念一樣，與其瞧不起顧客撿便宜、購買打折品的行為，不如利用促銷性的電子讀者通訊來挑逗他們的欲望，每次有大型促銷活動時，那些愛撿便宜的人就會第一個知道。第一週的訂閱人數是二十五個，接下來一個月的訂閱人數更多達好幾百人。 •對藝術的一切都感到好奇的人。從什麼類型的藝術品能跟房子的色調搭配，到如何跟投資藝術沾上邊，這種人對於什麼事情都很好奇。對於這類顧客，我們遞給他一份關於藝術基礎知識的文章，很在乎地問他們想不想按月收到提供情報並刊登特色藝品的讀者通訊。結果，第一個月就有兩百人登錄在訂閱名單上。 啟動積極消費的開關 我們請每一個類別的人都填一張特製的小卡片，寫上姓名和電子信箱帳號。在「與專屬藝術家有約」的名單上，另外還需要填寫電話號碼，因為到時舉辦的是小型派對，先來先服務。剛開始，老闆找了一堆藉口不肯嘗試這些方式中的任何一個。 她不想寫好幾種讀者通訊或電子郵件，而且她之前也試過舉辦提供酒與起司的派對，但都徒勞無功（他們的回應是：「我們只得到一堆喝剩的酒。」我不禁納悶：「這就是問題所在！怎麼會這樣？」還有：「是誰把起司吃光的？」）。 因為生意冷清，老闆已經好一陣子沒事可做了，於是我說服她說，給潛在顧客寫讀者通訊來打發時間也是個不錯的方法。她必須把自己定位成一位藝術方面的專家，而不只是一個零售商。零售商只想賣東西給你，但專家會一直給你適當的建議。還有：到了舉辦與「專屬藝術家有約」的派對時，老闆不只是寄送郵件、邀請名單上的人員參加，她還在郵件中附上一封親切的邀請函，之後並打電話邀約。邀請函中含有關於宴會所有的必需資訊，一開始先指出派對的時間，然後詢問客戶和客人是否願意參加。那間藝廊只能容納五十個人，所以要請客人透過電話確認。 派對之夜來臨時，藝廊擠滿了人，老闆賣出了價值六萬元的藝術品。會場簡直是拍賣戰場，許多賣出去的藝術品甚至不是那晚主打的王牌藝術家的傑作。只是看看嗎？我看應該是「買個過癮」！ | 
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