2015年7月15日 星期三

最值得向世界誇耀的日本企業家–星野佳路


【信誼奇蜜0-3歲育兒報】提供育兒教養資訊、和孩子共處的好點子、爸媽經驗分享等多元教養育兒內容。 如何讓學英文變得有趣,不再枯燥乏味?快跟著【海洋首都中英文雙月刊】,一邊暢遊高雄一邊輕鬆學英文!
無法正常瀏覽圖片,請按這裡看說明   無法正常瀏覽內容,請按這裡線上閱讀
新聞  健康  財經  追星  NBA台灣  udn部落格  udnTV  讀書吧  
【第275期
2015.07.16
每週四出刊
訂閱/退訂看歷史報份遠見雜誌網站
焦點話題: 日本新一代經營之神 星野佳路
精選文章: 「SKKN原則」「CRM廚房」首度曝光
  鐵腕五大改革,打造讓人想來上班的公司
訂閱方案: 【喝好水】BIRTA記憶型濾水壺
  【遠見 X TIME】啟動國際視野

日本新一代經營之神 星野佳路

作者:楊瑪利、王一芝 攝影:賴永祥

曾經,他是進公司6個月,就被父親開除的接班人;如今,他與軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭等人並列,被譽為「最值得向世界誇耀的日本企業家」。

 31歲繼承家族事業,當時這間百年溫泉旅館生意慘澹;但經他顛覆傳統的鐵腕改革下,改造成輕井澤虹夕諾雅。它的服務細膩、靜謐清幽,吸引許多台灣政商名流一再造訪。

靠著接手一家又一家瀕臨破產的旅館,如今變成日本最國際化的旅館集團,旗下擁有35個旅館與度假村,版圖延伸到大溪地、峇里島。年營收近400億日圓。 這位旅館業的傳奇人物,他是星野佳路,一個你不能不知道、新崛起的經營之神。

門被推開,一位個頭不高,戴著黑框眼鏡,背著大背包的中年男子出現在眼前。身穿黑色T恤和登山褲的他,一看到攝影機,趕緊再套了件銀灰相間的皺折襯衫,希望拍起來正式一點。

很難想像,這位和日劇中穿西裝、打領帶,拿著公事包出場的董事長形象完全不同的人,竟然就是目前掌管日本海內外共35家旅館、度假村,年營收近400億日圓的星野集團董事長星野佳路。

一人一晚3萬 台政商名流都愛住

或許很多台灣人不認識他,但不少你我喊得出名字的台灣政商名流,都住過他一手改造、淡季一人一晚不含餐,要價至少3萬日圓起跳的輕井澤或京都虹夕諾雅度假村。

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良透露,七、八年前開始,就有黑卡或白金卡會員愛到輕井澤虹夕諾雅度假,原因是氛圍靜謐清幽、服務細膩又隱密。

「台面上的人,大概只有總統馬英九沒去過,」星野度假村台灣總代理湯桂禎旅行社董事長湯桂禎笑說。

湯桂禎的說法不誇張。《遠見》團隊準備啟程到日本採訪前,據聞台灣某人壽副董事長才領著高階主管去度假,當《遠見》團隊抵達輕井澤虹夕諾雅之前,帶著保母和孩子的鴻海集團董事長夫人曾馨瑩才剛退房。「虹夕諾雅就是日本的安曼,」國賓飯店總經理李昌霖比喻。

從破舊百年溫泉旅館 翻身跨國連鎖集團

星野佳路其實是目前日本最當紅的企業家。

日本知名雜誌《pen》四月號選出100位最值得向世界誇耀的日本人,企業界僅四位雀屏中選,分別是最近才剛跟郭台銘合作機器人Pepper的軟體銀行創辦人兼社長孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭,另一個就是星野佳路。

「他是日本新一代企業家的偶像,」和星野佳路相識十年、寫過他三本書的日經BP社副總編輯中澤康彥表示。

近年來《日經》邀請30位日本知名企業家共同主持一個網路專欄部落格,除了星野佳路外,包括被喻為「經營之聖」的稻盛和夫、三菱汽車社長益子修等人都受邀。

雖然星野佳路太忙碌,只能一個月寫一篇,企業規模也堪稱最小,但他的文章瀏覽率卻最高,在年輕人間有很大影響力。中澤康彥觀察,有些繼承家業的第二、三代,還有一些創業家,都以星野佳路為偶像。

「台灣終於有媒體注意到他,」平均每個月到日本頂級湯宿一次的前繞著地球跑主持人、旅遊作家梁旅珠接受《遠見》採訪時說。

第四代傳人 31歲接手家族事業

今年55歲的星野佳路,1960年生於日本避暑勝地輕井澤的星野溫泉老旅館,是第四代傳人。

…想了解更多請點擊
【延伸閱讀】
傳承女將精神,擦亮「王者之宿」招牌
融合在地文化,五大品牌緊抓不同客群
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw

「SKKN原則」「CRM廚房」首度曝光

作者:王一芝 攝影:賴永祥

虹夕諾雅輕井澤是星野集團最具代表性的高級旅館,為了超越競爭者,他們開發出SKKN、CRM廚房等原則,成功抓緊旅客的心,一再造訪。

「很少飯店能讓我想住第二次,」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說,目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去,其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。

不只是他,日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次,平均一個月一次,每次至少三天兩夜。

位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤,是星野集團最具代表性的高級旅館。

日本人「最想住看看的旅館」榜首

77間單門獨戶的客房,散布在水流綠蔭的梯田庭園裡,延伸至連綿的小山丘,就像來到遺世獨立的日本村落,每棟建築設計和洋交融,透過小徑一個個連接起來,融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點,服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象,尤其動人。

如詩如畫般的景色,不管從哪個角度看都美,難怪虹夕諾雅輕井澤能在日本雜誌《自由人》所做的調查中脫穎而出,榮登全日本「想住看看的旅館」第一名。

只不過,再好的建築和環境,都很難成為最大的競爭力,因為永遠會有更超前的飯店出現。唯一能讓客人一來再來的關鍵,就是服務品質。

根據調查,去年日本全國旅館的平均住房率是49%,而虹夕諾雅輕井澤卻高達80%,一年之內再回流率也高達21%。

吸客祕訣1〉「SKKN」待客原則
提供超乎想像、永生難忘的服務

十多年前,為了確立不同於其他競爭者的服務理念,星野佳路領著四位資深員工,開發出一套「SKKN」的待客原則。

S是Sarigenai,意思是若無其事,不著痕跡;K是Kigazuku,也就是機靈地察覺;K是Kokoroninokoru,留在內心的深刻印象;N則是Nizuokoeru,超越真正的需求。

隨著集團擴張,「SKKN」待客原則也成為旗下所有旅館、度假村的最高服務準則。

「我們要求員工每天都要把這個原則記在心裡,」星野婚禮飯店品牌HOTEL BLESTON COURT總經理米內山泰舉例,在客人還沒向服務人員提出加水要求前,服務人員就必須先察覺到,立刻自然地為客人主動加水,「那是客人心中所想,還沒講出來之前,我們就提供的一種服務,」米內山泰指出。

更進一步,還要超乎客人的想像,好讓他們永生難忘。

現任虹夕諾雅輕井澤總經理菊池昌枝猶記,不久之前,有十個客人入住,對服務人員提出喝茶的需求。

這個請求不難,只要確認每個人想喝點什麼,準備好送入房間即大功告成,但菊池昌枝所帶領的團隊,為客人做的不只如此。

他們先是大費周章地在絕美的度假村腹地,找到一個當下最適合野餐的地點,然後把午餐和茶點準備好,才邀請客人入座品嘗,當下讓客人驚豔不已。

「到戶外喝茶,才能真正體驗到輕井澤的美,這就是比客人多想一點,超過需求,」菊池昌枝大學畢業後,曾經在花王集團、美系化妝品公司擔任市場行銷工作,進入星野集團之後,先是在婚禮部門負責廣告的業務,2009年以黑馬之姿成為虹夕諾雅京都首任總經理,也是星野集團第一位女性總經理。

…想了解更多請點擊
【延伸閱讀】
師法400年服務經典,向利休學待客
日本旅館救星第一戰!4步驟打造奇蹟
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw


鐵腕五大改革,打造讓人想來上班的公司

作者:王一芝 攝影:賴永祥

星野佳路改革老飯店雙管齊下,除了改善硬體,也翻轉企業體制及員工思惟,讓同仁更有自主性,被視為是日本飯店業的「改革者」。

東京銀座最熱鬧的街道銀座通上,一大片透明落地門上鑲嵌著無數個白色圓框,設計感十足,吸引著熙來攘往上班族及遊客的目光。

這裡是星野集團去年才遷入的東京新總部。往樓上走,穿過一個又一個米白色浪漫帷幕圈成的圓形會議空間,終於來到員工辦公室。才推開門,就聽到員工們此起彼落的討論聲,一點也不像印象中日式企業鴉雀無聲,死氣沉沉的辦公環境。

董事長及150名員工 都沒固定座位

一張張白色長條桌上,除了筆電之外,看不到多餘的雜物,原來在這上班的150個員工,沒有固定座位,想挑好座位就早點來,而他們的私人物品,全放進門口的置物櫃,連董事長星野佳路也有一個專屬置物櫃,半掩著沒上鎖。

「如果當天必須跟哪位同事工作互動頻繁,兩人就會說好坐在一起,」海外行銷部員工安倍佳穗笑說,冬天冷風颯颯,她都刻意不選窗邊坐,到了夏天,窗戶旁就成了熱門座位人人搶。

如今的熱鬧讓人很難想像,25年前的星野溫泉,竟是一個每天都可能會有員工請辭,沒有人要應徵的老字號旅館。

30幾歲時,星野佳路開始進行改革,引發許多員工反彈,100名員工只剩下1/3。星野佳路向職業介紹所求救,但當時星野溫泉知名度很低,付不起高薪,遲遲沒人上門應徵,「召募員工是當時最大的課題。」為了成為一個讓人想來上班的公司,星野佳路絞盡腦汁,獨創五個很不日本的管理創新,大刀闊斧地進行組織改造。

創新1〉組織扁平化
僅分三層級 管理權限下放

一,首先是組織分層扁平化。幾乎每個員工感受都很深刻,「日本是垂直的社會,上達下意,但星野董事長成功打破這種局限,讓組織呈現水平,」集團旗下的八岳RISONARE總經理長屋晃史指出。

攤開組織圖比較,別的日本企業是金字塔型,從上而下分別是,社長、總經理、部長、課長、科長等,最下層才是一般社員,然而星野集團只有三層,總經理、部長(Unit Director),其他都是社員(Player)。平均約40個社員一個部長。如果飯店比較大、員工數比較多,則會多一、兩個部長助理(Assistant UD)的職位。

現任星野集團總部行銷總負責人佐藤大介比喻,就像足球隊,所有人都是團隊,沒有階級、資歷之分,部長就是隊長,總經理就是教練,「遇到挑戰時,隊長引導大家討論,最後由教練判斷。」

這個管理改革,源起星野佳路剛回老家繼承家業時,老員工表面服從,背地裡卻看不起他。這個困窘狀態,讓星野佳路決定放棄一條鞭管理,把科層體制降到最低,管理權限下放,提升員工自主性,這樣才能因應環境變化,提升企業競爭力。

創新2〉鼓勵員工發聲
激發思考 有好的建議就採納

第二,重視每個基層員工的建議,重點不是誰說了什麼,而是說什麼。星野佳路將組織扁平化的用意,就是希望做到無論位階高低,每個人都能自由、平等地交換意見,激發基層員工主動思考,就能提供最實際的產品建議。

「創造讓員工願意說話的環境很重要,」在星野服務逾10年的佐藤大介深刻體認,2005年他被派去負責星野集團剛接手的青森屋,面對的是虧損飯店與士氣低落的員工。他努力請員工提改善建議,但大家都不敢發言,還要求佐藤大介「請您指示我怎麼做就好。」佐藤立刻回應,「我的指示就是,你去想。你提建議給我。」「我命令你想。」

…想了解更多請點擊
【延伸閱讀】
YOHO個性化啤酒,靠行銷策略殺出重圍
職人池野美映親釀,喝過一次永遠忘不了
【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw

【喝好水】BIRTA記憶型濾水壺

訂《遠見》 贈BRITA馬利拉記憶型濾水壺 再贈《健康遠見》2015健檢指南
健康價 1,980元起

…想了解更多請點擊
【遠見 X TIME】啟動國際視野

《遠見》一年12期+《TIME》一年54期再贈《TIME》相關贈品
知識價 4,280元

…想了解更多請點擊
 
 
本電子報著作權均屬「聯合線上公司」或授權「聯合線上公司」使用之合法權利人所有,
禁止未經授權轉載或節錄。若對電子報內容有任何疑問或要求轉載授權,請【
聯絡我們】。
  免費電子報 | 著作權聲明 | 隱私權聲明 | 聯絡我們
udnfamily : news | video | money | stars | health | reading | mobile | data | NBA TAIWAN | blog | shopping

沒有留言:

張貼留言

您或許對這些文章有興趣: