阿姆斯特丹機場和荷蘭航空，最近合辦「機上祝福」活動。搭機者入關後，機場人員請送機親友到休息室，在紙上用彩色筆寫下或畫下對搭機者的祝福。然後荷航空服員把每一張祝福，在開放登機之前，貼在那位乘客的座位。乘客走進機艙，找到自己座位，一眼就看到剛剛淚眼揮別的親友，熱騰騰的祝福。
比如說一對爺爺奶奶依依不捨地送孫女上飛機。孫女入關後，他們在紙上畫下一顆橘子。原來孫女在家時，爺爺每天晚上剝一個橘子給她吃。現在孫女離家念書去了，爺爺畫了一顆橘子，寫下：「這顆橘子你帶到飛機上吃。」
想想孫女看到這幅畫的反應，以及連帶的，對阿姆斯特丹機場和荷蘭航空的觀感。想想爺爺奶奶在畫這張圖後，對機場和荷蘭航空的觀感。
創造這樣的好感，完全不必花大錢，只要細膩與深入地觀察顧客，設身處地去找出顧客的需求，然後設計簡單的方法來滿足他。
看到阿姆斯特丹機場，想起自己。桃園機場一直有很多新聞，從以前的餐飲品質和價格，到最近整修廁所、跑道、擴充第三航廈…常看到「硬體」的整建，少看到「軟體」的更新。
這很可惜。因為我們都說「台灣最美的風景是人」，身旁也充滿各種溫暖的人與事。但我們還沒把台灣「人」的優勢，全面性地變成服務業的實力。某些行業，如便利商店，已有世界一流的水準。但很多行業，服務品質仍要看服務人員當天的心情。
從政府機關到私人企業，服務的品質和創新，越來越迫切。台灣在華人世界最大的優勢，是成為生活品味和情調的典範。而「生活」要變成一種「生意」，靠的就是服務的創新。
但創新不是改變髮型，下定決心就可以。創新比較像改變體質，需要長期中藥調養。藥方包括：刻畫消費情境、觀察消費者行為、揣摩他的情緒流轉、紀錄他的喜悅與不便、預測他的需求、超越他的期待。
寶僑家品是這方面的專家。他們觀察到消費者喜歡在上廁所時滑手機，於是在美國各大城市的公廁門上張貼QRcode廣告。你坐在馬桶上滑手機時，順手就可以掃描門上的QR code，迅速進入購物網站，購買寶僑的衛生紙。
寶僑這一招讓我聯想：桃園機場整修廁所時，可不可以也用這種方式來賣伴手禮？
我們這類創新不多，是因為教育、文化、經濟結構、管理方法，一向重「硬」輕「軟」，重「實」輕「虛」。「硬」和「實」當然重要，沒有乾淨廁所，一切免談。但台灣的標準應該已經超越「乾淨的馬桶」，提昇到「愉悅的馬桶經驗」。顧客上廁所時越愉快，我們越可能賺到他的錢。
跨年夜，手機響不停。很多是我訂位過的餐廳，傳給我表面上是新年祝福，實際上是廣告的罐頭訊息。這類罐頭訊息有可愛的貼圖、俏皮的文字，但沒有感情。
我也從事服務業，我希望二○一五年，用生鮮感情，取代罐頭簡訊。從「特價優惠到一月十五號為止」，進化到「這顆橘子你帶到飛機上吃」。
（作者是作家、「夢想學校」創辦人）
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