新年連續假期，刻意不安排旅行，希望能夠充分休息並思考信仰、家庭和工作的種種，好讓新的一年可以盤整再出發。前者是個人的事，在此分享工作的回顧和前瞻。
來到飯店業兩個月後，看到媒體報導了一項調查，主題是卅個行業從業人員的幸福感。結果前三名依序是不動產、金融業和鋼鐵業，第卅名則是飯店業。這個調查結果一方面讓我自嘲「郎怕入錯行」，怎麼進了最不幸福的產業，另一方面也真的想瞭解同仁在工作時遇到的困難，以及公司能夠協助改善之處。
接著就著手設計了廿八個題目的問卷，分別從福利待遇、工作成就感、工作氣氛、未來發展等面向，採匿名方式填寫先瞭解同仁想法。再搭配到各館的實地座談，具體地找出問題。
總的來說，飯店業確實是一個很獨特的服務業。在新飯店開幕時，有一個儀式要把鑰匙丟掉，因為這象徵著未來一年三六五天，一天廿四小時，都不會再需要了，希望長長久久經營。這種全年無休的特性，加上每天都可能有突發狀況的考驗，讓飯店的工作氛圍有點類似軍隊，隨時聽從由上而下命令的指揮。這樣的工作環境，加上工時長、薪資結構偏低、客人要求高等等因素，自然讓從業人員的幸福感下降。
近三年來，我認為工作上最大的挑戰，就是如何逐步改善這個現象。其實每一個人在工作上的要求都很類似，除了最直接的待遇福利之外，希望工作有尊嚴、氣氛融洽、能發揮創意和能力、工作有成就感、能不斷成長學習，並有未來的發展性。我們一定要想辦法同時透過制度和態度的改變，設法逐步調整。
例如制度上我們開始實施三六○度評鑑，讓部屬能夠有機會反映對主管的看法。再引進創意提案制度鼓勵同仁提出想法，用雙軌制讓專業同仁不一定要任管理職才能升遷等作法，都是希望能夠優化工作環境。但是我認為最重要，但也最困難的部分，則是態度的改變。
有些主管在養成的過程和環境，已經習慣了由上而下的領導，甚至會用羞辱性的言詞對待部屬。很難想像第一線的服務人員，在剛剛被主管痛罵後，如何能夠轉身就以笑臉面對客人。因此要同時維護同仁內對主管、外對客人的尊嚴，並讓他們在工作時有相當的主導性和犯錯空間，不必事事請示，也不怕動輒得咎，才能釋放第一線的能力與創意。
簡單地說，就是要設法改變服務同仁的自我工作定位，提高自身的工作尊嚴和成就感，不是以僕人的心態面對消費者，被動地提供服務；而是以主人的熱情來主動歡迎協助客人，在我們的場地裡進行人生重要的事件和回憶，不管是婚禮、旅遊、同學會或是商業會議，如此才能對自己的工作產生成就感。
這些話說來容易，但是要能具體做到則是困難重重。其中最關鍵的就是各級主管的態度。要讓第一線的服務同仁做到「主人式的服務」，最重要的關鍵就是主管要做到「僕人式的領導」。當主管不是只有發號施令、高高在上，而是抱著服務同仁的態度做事，第一線的同仁自然就會竭盡全力做好服務客人的工作。
「主人式的服務、僕人式的領導」，兩句話看似矛盾，但我認為是目前工作中最需要達成的目標。這些知易行難的改變，都非一蹴可幾，但願在新的一年中，大家共同努力，我們至少做到每天進步一點點，以營造一個更優質的工作環境。
（作者為雲朗觀光集團總經理）
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