又到了七月暑假旅遊旺季，向來以「友善旅遊城市」著稱的臺北市，也展開雙臂迎接國內外旅客的造訪。 在臺北旅遊服務的最前線，臺鐵臺北車站播音員朱薇、松山機場志工服務人員黃水淋、臺北市旅遊服務中心志工劉子瑄，以及大都會公車司機陳俊賢，都曾與旅客有過近距離接觸及互動，衍生幾段「溫馨服務情」，不但獲得極好的口碑，也為臺北市的「旅客服務」優質形象加分不少。
▉臺鐵臺北車站播音員──朱薇
熟悉的車站月臺聲
「各位旅客，14點從臺北開往高雄的自強號列車就快要開了，還未上車的旅客請趕快上車……」每當火車進站，耳邊總會響起熟悉的播報聲音，提醒旅客不要錯過班車，很多人以為這是錄音播放，其實是臺鐵臺北車站最資深的播音員朱薇的Live播送，30年如一日，勾引出許多異鄉遊子的鄉愁或對未知旅途的期待。
走進位於臺北車站地下樓層的播音室，現場直擊朱薇的工作情況，一窺她的廬山真面目。只見她梳著俐落的馬尾，戴著大大的耳環，打扮相當時尚，但她卻長期隱身地下播音室，數十年甘之如飴，雖是「空中播送」的性質，她卻常戲稱自己是「地下工作者」，在如迷宮般的車站中宛如一座燈塔，指引旅客搭車的方向。
已在臺鐵服務30幾年的朱薇，當初是以第一名錄取鐵路局的播音員，曾在自強號班車內及竹南車站服務，後來調到臺北車站。曾經有一度被調職到驗票閘口，很多旅客認出她的聲音而惋惜不已，臺鐵網頁因此收到熱烈投訴「為何我們熟悉的播放聲音不見了？」於是她便被調回原職，傳為美談。在閘口服務期間，讓她有機會直接與旅客做第一類接觸，例如曾經遇到一位因中風行動不方便的旅客，艱難地咬著車票進閘口驗票，她毫不嫌棄車票已沾滿口水，還誠懇地向對方說謝謝，讓這名旅客覺得不好意思，她卻說很感動在這樣的身體狀況下，對方仍然願意循一般途徑買票上車。
相當熱心的朱薇，即使不在服務第一線，依然能透過播音室服務旅客、適時給予幫助或提醒。例如早年臺鐵曾開「入伍專車」，當看到役男的父母到月臺送行，在火車開動後還提著滷味追著要交到兒子手上，就會提醒「車子已經開動，請送行的親屬不要上車，以免發生危險」；協助走散的大陸旅客與團員會合；幫忙只聽得懂臺語或客語的老太太到服務中心與家人會合等。有一次，一位旅居國外、多年不曾回國的華僑搭錯車了，她在很短的時間內告知那位華僑可在下一站改搭哪個班次到達目的地，那位華僑誇獎，臺灣服務態度比美國還要好，更加深了對臺灣的好印象。
在播音期間，朱薇總全神貫注，眼觀四面，耳聽八方，隨時掌握各種狀況，憑經驗處理突發事件。尤其臺北車站的車次很多，自強號以下的班次，每班需要用國、臺、客語播音，自強號則需要多加英語播音。由於對自己專業的要求，身為外省第二代、原本不會講客家話的她努力學習，後來用客家話播音不只字正腔圓還相當道地，令一位客家籍主管誤解：「我都不知道你是客家人耶。」
每天周而復始的工作，朱薇卻是以「把旅客當親人」的心態而不覺煩悶，在很多細節上將心比心，讓旅客清楚接收到有用的訊息，「當旅客因為我的聲音服務而找到正確方向，會讓我很有成就感，我很愛這份工作，旅客自然能感受到這份熱忱。」她說。
▉松山機場志工──黃水淋
國門最前線的溫馨交流
松山機場最新一份旅客滿意度調查報告中顯示，有97.78%旅客對該站整體服務表示滿意，較去年的95.08%再向上提升，其中對於服務臺人員的滿意度最高，讓已在松山機場擔任志工約6年的黃水淋感到與有榮焉。幾年來，他在機場看盡人生百態，也與國內外旅客有過互動，在國門的最前線與旅客「搏感情」，熟識的旅客還會稱他為「Walter 爺爺」，讓機場成為溫馨的交流站和展現國民外交的舞臺。
從金融業高階主管退休的黃水淋，曾經是松山機場的常客，某天，他看到機場招募志工的海報，心想自己都是接受別人的服務，退休後希望也能來機場當志工服務別人。這個心願一直到2007年才實現，不只在機場，醫院、捷運、博物館等單位都可看到他的身影，他甚至還領有專業褓姆證照！
每當黃水淋穿上機場提供的志工背心、佩戴志工帽及臂章，心情會特別愉快，他總是準時出現在服務的區域及櫃檯。由於他對機場設施及動線相當熟悉，經常幫學校、社區等團體導覽解說，執勤時，總主動觀察哪邊的旅客需要服務，適時幫忙及解惑。例如遇到帶小孩、看似忙不過來的旅客，他會先秀褓姆證給旅客看，取得信任後再幫忙哄抱小孩；遇到東張西望、找不到方向的旅客，會幫忙對方提行李和指引方向；在提領行李處，當旅客爭先恐後找行李時，會提醒小朋友注意安全、不要隨意去碰行李轉盤等。
由於機場需要運用到不同的語言溝通，國、臺、英、日語多聲帶的黃水淋，看到外籍旅客完全不會閃避，反而會透過協助交流之便，練習自己的語言能力。前年日本發生311大地震，隔天在機場遇到許多欲返鄉的日本人，他還向前致意跟他們加油打氣！
當然，黃水淋也曾遇過較有情緒的旅客，他皆微笑面對，有次遇到一位很敏感的旅客，還生氣地對著他說：「你要幹嘛？你是哪個單位的？你妨礙我個人的祕密。」他趕緊道歉離開。在機場也曾遇到許多名人及追星接送機的情景，如女神卡卡等，他皆以平常心對待；有趣的是，在機場有人並不搭機，而是特地去吹冷氣、拖著行李箱來回走動當做運動，他從觀察及服務人群的過程中，獲得許多樂趣。
黃水淋表示，他常秉持「把旅客當老闆」的態度服務人群，看到旅客「快快樂樂出門，平平安安回家」，就會感到欣慰，並從中獲得滿足。「志工服務讓我的退休生涯充實又快樂，還能在不同領域學習新知，該說感謝的人是我才對。」他說。
▉旅服中心旅服員──劉子瑄
提供全方位的旅遊資訊
「請問有什麼地方是我可以幫忙的嗎？」位於東區地下街的旅遊服務中心不時走進探詢各類旅遊資訊的旅客，櫃檯旅服員總是親切地答覆並提供協助，看到一些正在搜尋旅遊網頁或資料、駐足時間較久的民眾，也會主動上前詢問是否需要協助，例如一對旅居國外久未回臺的夫婦想要找尋臺北到宜蘭的旅遊及交通資訊，旅服員劉子瑄除幫忙拿相關旅遊摺頁外，也提供幾個旅遊行程建議給他們參考，讓他們直誇臺灣的旅遊服務品質不斷在提升，比國外更多了人情味與親切感。
目前仍在真理大學英美語文學系就讀的旅服員劉子瑄，在學姐的引薦下，加入臺北市旅遊服務中心這個大家庭，劉子瑄說，服務對象以日本、香港、大陸、韓國及星馬地區的背包客最多，通常她會提供遊程規劃、旅遊資訊、交通住宿、套裝行程及網路查詢等服務，也會幫忙免費申辦青年旅遊卡、申請TPE-Free免費無線上網或是行動電話緊急充電，若旅客看不清楚地圖或摺頁上的文字，亦會出借放大鏡或老花眼鏡等。她喜歡跟各國旅客互動，從過程中學習成長，培養國際觀，對於生活所在地的臺北也更加了解。
旅服員每天會接觸到形形色色的人，例如一位已經80歲的退休導遊，習慣每天過來旅服中心看看有哪些新資訊；有些陸客媽媽想幫兒子介紹對象，看到有眼緣的旅服員會跟對方熱心攀談、推銷自家兒子；曾有一位旅服員遇到韓國旅客，因語言溝通障礙，就比手劃腳用「演」的來溝通，如用單手高舉表演火車鳴笛動作與「ㄅㄨ ㄅㄨ」聲，「笑」果十足，順利幫這位旅客買到火車票。
由於經常遇到外籍旅客不知如何用中文表達地名的情況，觀光傳播局特別貼心設計友善指引貼紙，劉子瑄就曾幫許多外籍旅客填寫中文地名，讓他們搭車或問路時可正確找到目的地。她說，旅遊服務中心是在臺北旅行時的好夥伴，希望旅客多加善用這份資源，在臺北享受美好的旅遊假期，也感受臺北人的好客與人情味。
▉大都會客運駕駛員──陳俊賢
令人如沐春風的285公車運將
「已經很久沒有搭公車了,今天下午從天母SOGO附近搭285公車到仁愛圓環下車，在搭車時，聽到司機從乘客上車後就說請小心，碰到要下車的乘客，司機會對每個要下車的人道聲再見，而且在每一站下站之前，會提醒旅客要到站了，最棒的地方是，例如到南京敦化路口時，司機會說，要到MOMO百貨的旅客請在這一站下車……」一位網友在Facebook上分享搭公車經驗，直誇司機的服務相當細心，要為這位司機按一萬個讚！其實還有許多網友也分別在不同的管道分享遇到「很棒的司機」經驗，對象竟然都是同一位──大都會客運285路公車司機陳俊賢。
外表帥氣的陳俊賢相當年輕，由於正準備結婚，全身上下充滿幸福味，因服務態度佳，深受乘客喜愛，屢被評為優良駕駛員。他除了貼心報站外，也會提醒哪站可到達哪些地標景點，而像是快到較多老人家上下車的行天宮時，會特別用臺語播報站名，因考慮到站牌前的老人家看不清楚公車號碼，猶豫要不要上車，會特別以車外播音喇叭提醒「請問您有要搭這班285公車嗎？」若是遇到視障或搭輪椅的朋友，也會幫忙扶他們上下車。
在陳俊賢的「運將生涯」中，有許多令他印象深刻的經驗。例如曾有後座乘客睡著了，趁等紅綠燈的空檔，他特別跑去後方詢問是否有過站？曾有國外旅客稱讚285路公車的服務一級棒，有位叫小川的日本乘客特別將他加入社交通訊軟體Line，成為朋友。此外，由於經常載送心路基金會的小朋友及指導老師，學生對他印象特別深刻，在過年辦感恩會時還會送他卡片，令他相當窩心。
他認為，臺北市民的素質很高，除了會將博愛座禮讓給老弱婦孺外，還會主動讓座，下車時會對司機說謝謝，「開公車是很辛苦的行業，近年來公車業者受到比以往更多的尊重，不只是乘客進步，司機也要努力提升服務品質及形象。」他說。
「歡迎光臨！」臺北市以親切友善的服務，讓生活在這裡或來此旅遊的民眾如沐春風，無論你到松山機場、臺北車站、旅遊服務中心或是搭公車，不同領域的服務人員隨時等待與旅客邂逅，共譜溫馨服務情緣。
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